湖南计算机股份有限公司管理标准iso9000-20xx整套文件(9个文件)qg-iso(编辑修改稿)

湖南计算机股份有限公司管理标准iso9000-20xx整套文件(9个文件)qg-iso(编辑修改稿)内容摘要：

安装培训中心 工作站 代理商服务指挥中心的配置规划 代理商服务指挥中心的配置规划包括：工作场地的面积、办公电话、电脑和从业人员的数量。 ■工作场地不少于 50 平米，其中安装培训中心占地不少于 20 平米。 ■咨询投诉热线电话不少于 2 部，办公电话不少于 1 部。 ■电脑不少于 2 部，机动车 1 部。 ■人员配置 ﹡供货 1000 台以下： 总调度 1 人。 接待中心 1 人（总调度兼）。 安装培训中心 1~2 人。 技术支持中心 1~2 人。 维修维护中心 1~2 人（技术支持兼）。 ﹡供货 1000 台 ~5000 台： 总调度 1 人。 接待中心 1 人。 安装培训中心 2~5 人。 技术支持中心 2~5 人。 维修维护中心 1~2 人。 ﹡供货 5000 台 ~10000 台： 总调度 1 人，调度助理 1 人。 接待中心 1~2 人。 安装培训中心 3~10 人。 技术支持中心 3~10 人。 维修维护中心 2~4 人。 ﹡供货 10000 台以上： 总调度 1 人，调度助理 1~2 人。 接待中心 2~3 人。 安装培训中心不少于 10 人。 技术支持中心不少于 1 0 人。 维修维护中心不少于 3 人。 代理商服务工作须遵循的基本原则 1．保证沟通顺畅的原则 在服务中，如果代理商与用户双方沟通不够，不能达成相互的理解，往往会出现矛盾。 因此，要建立一个沟通的机制，以保证及时准确地理解纳税户的需求。 2．培养高素质服务队伍的原则 服务人员能不能准确、快速的判断并解决问题，是服务质量的 关键。 高素质的服务队伍中要包括设备安装人员、技术支持人员、维修维护人员和有调控能力的调度人员，这是服务队伍的基础。 3．建立投诉制度的原则 纳税户在产品使用中，会遇到具体使用障碍，特别是产品安装初期由于操作不熟练及其他原因，出现问题的频率较高，如果服务人员指导不及时或因为素质低导致服务不到位，用户必然有意见。 投诉部门就是要解决这个问题，满足纳税户的需求，避免矛盾激化。 第 12 条 代理商服务指挥中心的工作职责 服务指挥中心的各部门要明确制定服务工作职责，做到责任落实到人。 ■ 调度中心 该部门负责整个税控 服务的组织、协调和内外沟通的管理。 通过人员调整、电话咨询、产品安装、投诉反馈、技术服务、设备维修及挡案管理等日常工作体现税控服务的领导职能。 客户档案管理：建立完整的税控收款机使用档案客户安装档案，档案内容包括：机器型号、机器编号、出厂日期、销售日期、制造单位信息、服务单位信息、 IC 卡号码、开票限额、申报截止日期、纳税人信息等。 ■ 接待中心 该部门是代理商面对纳税户的窗口，工作意义重大，应在保证热情接待的前提下，完成工作任务如下： 1）对纳税户进行详尽的税控收款机应用介绍，回答纳税户对税控收款机应用的所 有问题，消除纳税户疑虑，使纳税户安心，顺心地进行税控收款机选购。 2）根据纳税户行业的具体特点，推荐适用的税控收款机产品，避免在安装使用过程中出现不适用或其它原因的调换，给税控服务中心和税务机关有关部门带来不必要的工作负担，也减少纳税户的麻烦。 3）详细了解纳税户电脑，打印机等相关设施的准备情况，为后期税控收款机的安装使用做好充分准备。 4）受理纳税户的投诉。 投诉的产生是由于正常服务出现问题所致，在这种情况下投诉的纳税户往往带有一定的情绪，因此，要求配备具有较好职业素质的人员受理投诉，了解投诉的具体情况，分 析投诉原因，形成整改处理意见，平和纳税户情绪，提升服务组织工作质量，通过公司内部相关部门的合作，解决纳税户投诉的问题。 ■ 安装培训中心 税控收款机的使用不同于普通产品，任何的误操作都会给纳税户和税务机关带来麻烦，同时，良好的培训也是降低后期报修的前提条件，但是，由于纳税户使用人员素质的差异和纳税户可能存在的不重视，保证良好的培训效果确实存在一定的工作难度。 因此，培训应分为三个阶段进行： 系统培训阶段：让 纳税户对税控产品有一个全面的感性认识，了解税控收款机的基本构造、原理和操作程序，了解使用税控收款机进行发票购买、税务申报的工作流程。 操作熟练阶段：指导纳税户进行操作练习，使其在正式使用前能熟练地掌握税控收款机的各项功能，以达到熟能生巧的目的。 安装阶段：在安装完成后，对纳税户进行再次培训，在纳税户已经基本掌握了税控收款机操作流程的基础上，针对容易出现误操作的环节进行重点讲解，并要求纳税户独立操作，听取纳税户介绍如何使用税控收款机进行发票购领、税务申报及误操作时的故障排除等内容，从而检验纳税户对产品使用的掌 握程度，确保纳税户不会因使用问题影响正常经营。 安装培训中心是所辖区域税控服务的主体，承担着日常的市场营销、产品安装、咨询培训等工作，具体职责如下： 负责对税务机关的联络和产品的宣传推广。 在最短的时间内为纳税户安装税控收款机，并对纳税户进行产品操作的全面培训，同时为建立税控收款机的客户档案提供资料。 ■技术支持中心 该部门是服务机构工作的核心，具体职能如下： 理解消化税务机关对税控收款机产品和发票系统新增加的管理需求，掌握生产厂商对税控收款机产品功能的技术改进，负责服务机构内部的员工培训，不断提升服务组织 的整体技术水平。 为用户提供电话技术支持和需要的现场服务。 解决用户在产品使用中出现的疑难问题。 定期汇总税控收款机使用过程中出现的各种问题，每周公布技术情报交流书，确保更有效率的产品维修，减轻因产品问题和使用问题导致的负面伤害，降低故障产生面积。 ■维修维护中心 日常接修，故障产品结果反馈。 通过此职能的实现，保障产品能够正常使用，使纳税户税控产品的报修能得到快速回应及完善处理。 ■工作站 作为客户服务指挥中心的延伸机构，是所辖区域税控服务的主体，承担着日常的市场营销、产品安装、咨询培训等工作，具体职责如下 ： 负责对税务机关的联络、公关和产品的宣传推广。 在最短的时间内为纳税户安装税控收款机，并对纳税户进行产品操作的全面培训。 服从调度中心的派工，及时排除报修客户的设备故障。 以上各部门之间应保持顺畅的联系通道，而对客户端将会把所有联系方式公布到税务部门的网站和各税务所的窗口，保证纳税户能方便顺畅的与服务公司相关部门联系。 使纳税户得到全方位的完善服务。 代理商服务指挥中心的服务组织结构图 对代理商服务工作的要求 湘计要求代理商不仅要建立本地化的服务体系，还要 严格按照程序办事，实行严谨、规范、良好的服务工作，做好产品的售前、售中和售后服务。 做好产品的售前、售中和售后服务 1．售前服务 售前服务是帮助纳税户了解税控收款机产品的过程。 由于税控收款机不是完全市场化的产品，纳税户对产品的了解不多，概念不清。 因此，在售前服务中应以咨询为主，向纳税户清。