新徐汇集团质量手册(编辑修改稿)

新徐汇集团质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

资发展部按“质量策划管理程序”负责策划和开发产品/服务实现所需的过程，以确保产品实现的策划与质量管理体系其他过程的要求相一致。 目前公司开展的经营管理活动经策划已形成“服务实现过程流程图”（见附件）和相应的作业文件，可体现公司开展经营管理活动的主要过程的顺序及相互关系。 当公司开发新的投资项目或开展新增服务项目时，应开展产品/服务实现的策划活动，并确定以下方面的内容：ａ产品的质量目标与要求；ｂ针对产品确定过程、文件和资源需求；ｃ产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品／服务接收准则；ｄ为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 开展产品实现的策划时可形成计划或方案，经总经理批准后组织实施，并对实施情况进行监督。 与顾客有关的过程 与顾客有关的过程，包括公司多种经营管理及对外经营服务过程有关的要求的确定、评审，以及与相关顾客的沟通。 公司建立“合同评审管理规定”由相关部门实施管理。 公司各部门负责对所属基层及客户的服务要求进行调研和了介，以确定：a客户提出的服务要求，包括交付及交付后的要求； b下属基层提出的请示及服务要求；c与业务和服务有关的法律法规要求；d公司确定的其他要求。 与服务有关要求的评审ａ物业管理部负责在向顾客作出提供服务的承诺之前按“合同评审管理规定”对顾客的要求进行评审，顾客的要求(可以是合同或协议)的评审由业务人员采用直接评审或主管领导审批的方式进行，评审记录以加盖“合同评审章”的方法表示合同/订单己被接受，合同的评审应确保：产品要求已得到规定与以前表述不一致的要求已予解决公司具有满足规定要求的能力ｂ对所属基层从事经营管理活动所提交的请示及服务要求，在公司向所属基层批复或答复之前由各责任部门负责进行评审，以确保：请示和所提的服务要求明确；与以前的表述不一致的要求已解决；所请示的要求是在公司职权范围内，公司有能力满足请示的要求。 ｃ所属基层提出的要求没有形成文件，如口头请示，职能部门在答复前应对其要求进行确认。 ｄ合同、协议或所属基层提出的要求进行变更时，公司应确保相关文件得到修改，评审结果及评审所引起的措施的记录，由责任部门予以保存。 顾客沟通 公司通过以下有效安排，确定并实现与所属基层单位及顾客的沟通：a有关经营管理活动方面的政策信息和市场信息；b问询、请示或合同或订单的处理，包括对其的修改； c下属基层及顾客对公司管理、服务的相关信息的反馈，包括对其抱怨的处置。 管理者代表负责编制和组织实施“设计和开发控制程序”，设计和开发的对象为：ａ开发新的投资项目时；ｂ开展新的服务项目时； 管理者代表及开发责任部门应对设计和开发进行控制，在进行设计和开发的策划时应确定：ａ设计和开发的阶段；ｂ适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；ｃ设计和开发的职责和权限。 公司应确定与服务要求有关的输入，并保持记录。 这些输入包括：ａ功能和服务特性的要求；ｂ适用的法律法规要求； ｃ适用时，以往类似的项目开发提供的信息； ｄ设计和开发所必需的其他要求。 设计和开发输出应形成文件，并在发布前得到批准。 设计和开发输出应：ａ满足设计和开发输入的要求；ｂ给出服务和服务提供以及监控的信息；ｃ规定服务活动正常开展所必需的服务特性。 在适宜的阶段，应根据策划的安排，对设计和开发进行系统的评审，以便：ａ评价设计和开发的结果满足要求的能力；ｂ识别任何问题并提出必要的措施。 评审的参加者包括与项目有关的职能的代表，评审结果及任何必要的措施的记录由责任部门保持。 为确保设计和开发输出满足输入的要求，应根据策划的安排对设计和开发进行验证，验证结果及任何必要措施的记录由责任部门负责保持。 为确保产品/服务能够满足预期的要求，依据所策划的安排对设计和开发进行确认。 只要可行，确认应在产品/服务交付或实施之前完成。 确认结果及任何必要措施的记录由责任部门负责保持。 应识别设计和开发的更改，并保持记录。 适当时，应对设计和开发的更改进行评审，验证和确认，并在实施前得到批准。 设计和开发更改的评审应包括评价更改对产品/服务的影响。 更改的评审结果及任何必要措施的记录由责任部门负责保持。 采购 行政办公室负责编制和实施“采购控制程序”。 并根据供方提供产品或外包服务的能力选择和评价供方，以确保采购产品和外包服务符合规定的采购要求或服务要求。 评价和再评价的结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持。 采购信息采购供应人员负责按部门提出并经批准的“办公用品需求单”实施采购。 原则上应在合格供方中选择，因生产急需或合格供方无此类产品时，可作为紧急采购处理，需经总经理批准后方可实施采购，但应对采购物资的质量严格控制。 外包服务的采购可根括服务的需求由责任部门提出经部门主管领导批准后实施。 采购的信息适当时可包括：ａ产品、服务、过程和设备的批准要求；ｂ人员资格的要求；ｃ质量管理体系的要求。 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。 采购产品的验证采购物资的验证由采购人员按照“采购控制程序”的规定实施入库前的验证。 确保采购物资满足规定的采购要求。 外包服务的验证由服务接收部门负责在服务提供以后实施验收，并保持验收记录。 公司根据经营管理的特点及顾客要求组织开展策划活动，并建立物业、商业、企业和幼托等主要业务管理活动的管理规定，确保在受控条件下提供管理和服务，受控条件包括：ａ掌握和执行国家和地方主管部门有关公司经营管理范围内所涉及的政策、法律、法规和行业规定；ｂ各部门应获得与本部门有关的程序和作业文件。 ｃ使用适宜的设备；ｄ对公司管理和服务的过程实施监视和测量；ｅ通过发文、会议、调研或检查等方式对所属基层的管理和服务进行监控，并掌握实施情况和信息反馈。 生产和提供过程的确认 在公司经营管理服务提供过程中如发生火警、盗警、仃电等突发事件的应急处置过程不能由后续的监视或测量加以验证，只有在应急处置后问题才显现出来，因此公司确定对该过程实施确认。 以证实该过程实现所策划结果的能力。 并作如下安排：ａ为突发事件发生时可能造成的损失和影响降低到最小，行政办公室负责制订并实施“突发事件应急处置规程”，作为应急处置依据。 ｂ.部门负责定期组织突发事件应急处置知识的培训和演习活动，以提高员工应急处置的能力；ｃ行政办公室组织对消防设备及服务提供之各种设施的检查工作，消除隐患，确保其处于完好状态。 ｄ管理者代表每年组织一次对公司应急处置的能力的确认评价活动，以证实该过程实现所策划结果的能力，确认评价的情况记录在“过程能力评价表”中，行政办公室负责保存。 ｅ当公司设施和人员结构发生重大变化时，应对公司应急情况的处置能力实施再确认。 行政办公室编制和实施“标识管理规定”，负责标识及可追溯性的管理，确保在产品/服务实现全过程对标识实施有效控制，以提供合格的服务。 标识的控制有：ａ产品标识包括文件的标识、服务及员工的标识等；ｂ状态标识可包括：合格、不合格、待检或待处理等。 ｃ标识的方法可以是标牌、物料卡、区域划分、编码和记录等。 ｄ对有追溯性要求的场合，责任部门应实施有效控制并记录追溯情况，确保标识的唯一性。 公司各职能部门按“顾客财产管理规定’负责识别、验证、保护和维护顾客财产，顾客财产为：ａ公司所属基层上报的报表、文件资料等ｂ房产经营活动中顾客提供的各种资料、押金等。 ｃ顾客财产应妥善保护和防护，防止误用，若发生顾客财产损坏、丢失或不适用时，应及时与顾客沟通并做好记录。 公司在经营管理活动中的防护，主要是应针对管理和服务中文件、报表和信息的防护以及采购物品的防护，包括标识、传递、贮存和保护。 公司在经营管理和服务活动中，仅使用卷尺，并实施如下控制：，并编制卷尺使用清单；，检查情况记录在卷尺检查记录表”中，发现损坏或字迹模糊不清时应及时予以更换。 8 测量、分析和改进 总则 管理者代表负责策划和实施以下所需的监视、测量、分析和改进过程：证实服务或忒的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性。 行政办公室负责按“顾客满意程度测评准则”的规定实施顾客满意的测评工作，通过顾客满意情况的调查对顾客有关组织是否已满足其要求的感受信息实施监视和测量，并形成顾客满意程度评价报告，提出改进建议以促进质量管理体系的持续改进和产品质量的提高。 ａ行政办公室负责制订并实施“内部审核控制程序”以确定质量管理体系是否符合规定要求和得到有效实施与保持。 ｂ内部审核每年开展一次，二次间隔时间不超过十二个月，特殊情况可适当增加。 审核组长负责编制“内部质量审核计划”，经管理者代表审核总经理批准后实施。 ｃ总经理聘任具有内审员资格的人担任审核组长或内审员。 审核员不应审核自己的工作，并应确保审核过程的客观性和公正性。 ｄ审核组长负责审核的实施工作。 审核结束后负责编制内部审核报告。 经管理者代表批准后至各部门。 ｆ内审中发现不合格由内审员编写“不合格项报告”。 受审区域的管理者应确保及时采取措施以消除所发现的不合格及其原因。 审核组长/审核员负责纠正措施跟踪、验证，确保纠正措施的实施及其有效性。 行政办公室负责保存内审记录。 过程的监视和测量ａ公司通过内审、管理评审、顾客满意测量、培训有效性评价等形式对质量管理体系过程进行监视，以证实质量管理体系过程实现策划结果的能力。 ｂ管理者代表按“过程和服务质量的监视和测量程序”的规定每年采用评价的方法组织相关人员对质量管理体系过程进行监视。 评价情况记录在“过程能力评价表”中，以证实过程实现策划结果的能力，当未能达到所策划的结果时，应采取适当的改进措施，以确保产品的符合性。 ａ行政办公室负责编制并实施“过程和服务质量的监视和测量程序”对服务质量的特性进行监视和测量，以验证服务质量要求是否已得到满足。 ｂ服务质量的监视和测量。