惠福汽车经销商客户关系中心售后回访专员工作手册(编辑修改稿)

惠福汽车经销商客户关系中心售后回访专员工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

DCRC 的推介程序 将 DCRC 的名片夹在车主手册里或促销广告单内。 设立的 DCRC 服务专线 ，确保顾客容易向 我们反映问题或问询。 主动接触顾客安排新车的保养预约 回访预约保养但未赴约的顾客 确认顾客在购车， 保修， 维修服务和意外事故后的满意度 联系相关部门处理顾客投诉， 并确认顾客满意度 客户的现场关怀，给客户提供必要的帮助 客户档案管理 完整的客户档案资料是与客户沟通的前提，我们根据客户档案资 料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一 次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、 向客户介绍公司的新产品、告之本公司新的服 务活动、通知客户按时 进厂 维修或参加其他的免费检测等等。 客户档案内容 客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机， EMAIL)、地址 职业、兴趣爱好、主要家庭成员 车辆基本信息 购车时间、所购车型、车辆颜色、车辆 VIN 码、发动机号 维修保养信息、车辆保险信息、年检信息 当客户回店进行服务时，发现客户信息如有变更，应该及时更改。 对于客户的身份证件复印件、购车发票复印件、购车清单复印件、辆的合格证复印件、行驶 证复印件、保修卡、最好保留纸介质的档案 电话接听步骤 回应顾客电话咨询方法： 顾客来电时， DCRC 为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部„„互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。 关于顾客的一般性询问， DCRC人员将尽可能立即回复，对于无法立即回答的询问，也将请相关单位主管研究之后，回电答复顾客。 所有顾客来电， DCRC 人员应将咨询问题详细记录、处理及回报，作为日后改善之方向。 主动预约方法： 根据客户的信息记录制定定期保 养一览表 平时需要掌握客户的平均历程信息 以便测算保养日，在测算出的定期保养时间到达前 2 周联系客户 DCRC 在联系中向客户阐明定期保养得好处，提高顾客参与积极性 在客户来店前一天再次致电确认预约时间，并提醒客户需要携带的相关手续。 每日下班前将第 2 天的预约信息输入 DMS 中。 有预约的直拨电话 客户回访标准： 新车回访 客户购车 3 日后应该进行第一次回访， 主要目的是核对客户的信息以及购车过程的满意度。 维修回访 客户车辆维修后 3 日内进行满意度的回访，主要目的是了解客户度整个维修过程的满意度。 对失联客户的回访 对于购车 35 个月后尚未回厂的客户进行主动地回访，了解原因。 客户离厂后的 35 天内至少跟踪回访 70%的客户以确保他 /她们对上一次服务完全满意 . 按回访的要求及程序操作 回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议 (假如有的话 ) 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给 DCRC 经理以便采取行动 .如果涉及其他部门 的 ,则报告给相关的部门经理 客户抱怨处理流程： 目的： 首先了解抱怨产生的原因，对造成的不便表示由。