山西景峰大厦客户服务手册(编辑修改稿)

山西景峰大厦客户服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

貌地结束电话，等对方挂断后再放下电话。 注意事项： （ 1）接电话时的开头问候语要有精神。 （ 2）讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 （ 3）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 （ 4）工作时朋友、家人来电，要迅速地结束电话。  敲门礼节： 以手指关节，力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次敲三下，一般敲二次，敲门后要等 5 秒钟方可进入房间。 景峰国际 17  就餐礼节： 中午 12： 00 以后到餐厅排队打餐，保持距离，按量打饭体现节约，用餐完毕自觉清理残渣，将凳子归位，放好餐具，切勿高声喧哗，就餐前签字。 楼层保洁员礼仪礼节  班前班后礼节： 班前礼节、先自我检查，着装、手、工衣、鞋袜、头发、工牌、看到同事、领导先打招呼。 班后礼节、下班时要主动与同事打招呼“对不起，我先走一步，再见”不要一声不响就走。  工作中的礼节： 两人行走时要一 前一后，不准并排走。 说话声音不易过大，不可手拉手。 在为客户指引方向时手臂自然前伸，手指并拢掌心向上指向目标，勿用手指指点。 在客户面前勿打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打饱嗝。 谈话时要面带微笑双眼望着客人。 回答客户问题时不能直说“不知道” 不能偷听客户的谈话，如遇有事找谈话中的客户应先得到客户同意。 不准靠在卫生间门口或面台上应注意形象。 两人在楼道内说话时，不能并排说，以免影响客户来回走动。  进写字间的礼节： 进门时先敲门，客户同意后方可进入，出门时应面朝客户退出并把房门轻轻带上。  吸尘时的 礼节： 由于吸尘的声音过大，注意如有客人谈话或接打电话时关闭吸尘器，以免影响客户，在清洁时不要随意动客户的物品。  卫生间的礼节： 清洁卫生间要注意清洁牌要放规范，以免客户看不清，发现客人使用卫生间时要主动退让出来，让客人使用后再清洁。  PA 保洁员工作中的礼节： 在给客户清洁玻璃时首先要经过客户的同意，并请客户将窗台上的物品收起后再开始工作。 清洁后要将部分残留污物清洁干净。 岗位服务用语 服务用语 （ 1）欢迎用语：欢迎光临、欢迎您来参观、欢迎您入驻我们景峰大厦。 （ 2）见面打招呼用语： 早上好，您好， **经理您好。 （ 3）常用礼貌用语：请、谢谢、对不起、请原谅、打挠您了、请稍等我帮您问一下、请朝前走、请向左 /右拐。 （ 4）道歉语：对不起，很抱歉这是我们的疏忽。 对不起您先请。 对不起打挠了。 对不起让您久等了，我马上去。 对不起请稍等我尽快给您答复。 ： 进卫生间的用语：请问男厕有人吗。 景峰国际 18 进客户房间的用语：您好，我是客户服务部楼层服务员，现在可以为您清洁房间或打水吗。 工作常识 楼层保洁员工作常识：  工具摆放标准： （ 1）拖布：要求东面放在拖布 池上，拖布上的标识要摆、放在同一个位置上标识朝外，要清楚看到。 西面男女卫生间门后各放一把。 （ 2）小垃圾桶：按规定位置放好，每一个卫生间分别配备 个，卫生间烘手器下面配备 个，共13 个，要求垃圾桶袋挽出标准在对半至 3 寸之间。 （ 3）立式垃圾桶：分别配备在电梯口各一个。 注：立式垃圾桶的袋子不能露在外面。 （ 4）蓝大垃圾桶：每层配备一个，放在物料间，要求垃圾袋挽出 2 寸多。 （ 5）桶刷：每个便池右上角放一个，写着景峰大厦字样摆放在正面。  清洁标准： （ 1）拖布：必须用一次清洁一次，要求无毛发，无杂物，使用 前拖布必须保持潮湿，不能太干。 （ 2）小垃圾桶：倒垃圾时，必须将垃圾桶内外清洁干净，需要时换上干净垃圾袋，垃圾不得过半，勤倒。 （ 3）桶刷：每天工作中要求随脏随清洁，下班前将刷子收回时，要将里外清洁，放回指定位置。 （ 4）抹布：每个楼层配备 3 块抹布，其中擦楼道壁布要求必须是干净的白抹布，随脏随清洁。 （ 5）立式垃圾桶：每周要撤底清洁一次，将桶内外用清水清洗干净。 每天按时收取桶内垃圾。 将桶身擦干净。 痰吐要勤倒、勤洗，里面不准超过三根烟头。 情况处置 楼 层 1) 停电时怎么办 ? （ 1）计 划性停电：应提前一天或一小时通知客户停电时间并说明原因，大堂贴出停电通知做好停电准备并且提前 20 分钟通知来电时间。 （ 2）突发性停电：应保持镇定就近关掉热水器，检查电梯是否有被困人员，如有做好现场安抚工作立即通知工程部。 了解停电原因和来电时间，以便做好解释工作取得客户谅解。 景峰国际 19 2) 来电后怎么办 ? 当来电后楼层服务员、前台人员要马上到电梯口迎接被困客户，并进行安慰。 告知本楼层客户现在大厦已正常送电，请放心使用。 3) 遇到陌生人和闲杂人员时怎么办。 若确定是找客户的应了解预约情况后带到客户房间，如果是推销或闲 杂人员要先礼貌制止，向他讲明大厦的规定取得理解，若不听劝的应立即通知保安和综控跟踪。 4) 客户要求开门但开门协议上无本人怎么办。 首先向客户解释开门必须按开门协议执行，开门协议是公司负责人在入驻时与我厦签订的，我们是为您公司负责，请您配合我们的工作。 多做解释工作取得客户的支持，并为客户想办法通知可以开门的同事前来开门。 5) 当客户对厦内空调表示不满时你该如何解释。 首先向客人表示歉意，接受客人的不满情绪，并表示同情。 给客户准确的答复你就是第一应者，立即反馈工程部，将情况讲清楚。 6) 当客户在房内发生争 吵、打架时怎么办。 立即报告保安和经理将双方劝离现场，注意事态发展做好交接。 在适当的时候检查房内的设施设备是否被损坏并及时反馈经理。 7) 当客户忘带钥匙需要开门时怎么办。 首先要确认是否是其公司职员，若是问清楚有没有协议，若有立即开门并签字。 若没有让他通知负责人确认后开门，并请负责人补条证明，若不是告知我们的有关规定。 8) 当客户房内地毯有烫洞时怎么办。 保持该区域原状及时反馈经理。 9) 当客户房内用电超负荷怎么办。 应礼貌的向客户说明超负荷的不安全因素，建议不要同时使用房内的设备。 10） 当客户即开窗又开 空调时怎么办。 首先提醒客户开窗又开空调的不利因素，即浪费资源又不卫生，节省能源是每一位公民的义务。 询问客户关闭一种。 11） 当你吸尘时房内没有插座时怎么办。 首先吸尘尽量插在墙面上的插座，如没有要询问客户意见是否往那里插合适，不可随意景峰国际 20 拨下插入，以免造成不良后果。 12)当你吸尘时客户让你擦桌子怎么办。 如第一次让你擦，应礼貌的答应并做好，如经常让擦，应向客户介绍清楚我们的有服务分有偿和无偿两种。 13)当你吸尘客户拒绝时怎么办。 遇到这种情况应先询问客户意见把垃圾撤出，以免隔夜垃圾发出异味。 并请客户在工作表上签 字。 14)当客户让你代买东西时怎么办。 首先礼貌的向客户说明自己不能离岗，并向他介绍前台的电话进行咨询。 15)当客户把暖瓶打破时怎么办。 首先询问客户情况有无烫伤，立即清理玻璃碎片以免伤了客人。 最后告知客户损坏物品要赔偿，大厦有瓶胆，到财务部交钱即可。 16)当客户要求洗地毯、擦玻璃时怎么办。 首先要告知客户我们洗地毯和擦玻璃的时间，如要提前清洗是要收费，并提前预约时间。 17)客户入驻时怎么办。 客户入驻首先要自我介绍，及时介绍大厦的服务范围。 18)客户退租时怎么办。 当接到通知退租时首先要关注客户 ，进房间时要检查设备是否损坏及时反馈。 看到退租时及时撤出物品，并向客户礼貌的说“谢谢，长时间合作有机会欢迎再次入驻景峰”并向客户询问是否需要帮助，在自己的能力范围内主动解决。 19)当客户有困难、问题需要你帮助是时怎么办。 客户提出困难和问题时应在自己能力范围内给予帮助和解决，如涉及到其它部门，建议客户向其它部门咨询。 20)当客户问一些你个人薪资问题时怎么办。 首先礼貌地告知客户我们的薪资是保密的，出来工作是为了充实自己的生活，工作快乐就是我最大的目标。 21)发现区域的设施被客户损坏时怎么办。 景峰国际 21 及时反馈 经理，并告知损坏物品要赔偿。 保持现场原状，待处理后及时清理。 部门工作流程 楼层保洁  早班工作流程 （ 1） 7： 00 由主管或领班开早会交接上班的情况，本班需要完成的工作内容。 反馈前一天检查中存在的问题，时间 35 分钟。 （ 2） 7： 05 准时到岗，主管或领班按各层客户情况分发消耗品。 （ 3） 8： 00 前的主要工作，吸尘，卫生间的维护楼梯楼道的维护，检查设施设备。 （ 4） 8： 008： 20 部门经理提问早会内容，并做重要指示和今天工作的要点。 （ 5） 8： 20 回楼层维护区域卫生上好手纸。 （ 6） 9： 00 左右进行卫生间的清扫，做到“五无”，（按照进卫生间的程序做）。 （ 7） 10： 30—— 13： 30 边维护卫生，边做计划卫生。 （ 8） 13： 30 进行收垃圾维护卫生间和所有区域卫生， （ 10） 14： 00 中班到岗，做交接。 内容：（ 1）、房间钥匙（ 2）、楼层情况（ 3）、设施设备（ 4）、工具情况（ 5）、早会内容及经理强调的内容 （ 11） 14： 10 离岗。  中班工作内容流程 （ 1） 14： 00 早班下班，中班人员进行巡视维护。 （ 2）从 14： 00 开始按照客户的要求准时进入清扫。 （ 3） 18： 00 将垃圾集中在大垃圾 桶内，垃圾不过夜送到指定地点。 （ 4）垃圾桶收回洗净归位。 （ 5）根据楼层客户情况在 18： 00 左右对楼道卫生间的灯进行隔行关闭，体现节约意识。 （ 6）提前 20 分钟做好下班前准备工作，检查四关。 （ 7）领班检查无误收回大小钥匙 20： 00 准时离岗。 （ 8）到更衣室更换便装，签退离厦。 楼层保洁员计划卫生： 景峰国际 22 时间 楼层 计划卫生内容 星期一 三 — 五层 所有的门；包括（隔断门、防火门、卫生间门、房间门、楼道和楼道地角线。 星期二 三 — 五层 大、小、立式垃圾桶（内外清洁）清洁客户门锁不锈钢片。 （上午） 星期三 三 — 五层 楼道墙面（用白色抹布） 星期四 三 — 五层 楼梯竖面（立面清洁）清洁客户门锁不锈钢片。 （下午） 星期五 三 — 五层 彻底清洁卫生间（墙面、地面、隔板） 楼层周六、日工作流程： （ 1）早 7： 55 到厦签到，更换工服。 （ 2）由组长根据工作情况分配值班人员， （ 3）分配人员后将楼层钥匙分发到个人。 （ 4）领班或主管开会告知值班人员所管辖区域的内容。 （ 5） 8： 00 准时到岗； （ 6）开楼道灯要做到节约。 卫生间巡视补充手纸。 （ 7）根据各层不同情况进行工作，打水、吸尘提供正常的无 偿服务。 （ 8）清洁卫生间的大、小便池，面盆、镜子、地面、补充手纸。 （ 9） 9： 30 维护、巡视、反馈； （ 10）擦楼道地面，维护立式垃圾桶，同时关注来厦的客户及时提供正常服务。 （ 11）当不确定客户房内是否有人时要多巡视、多观察、多敲门。 （ 12）发现问题及时反馈主管 /领班或值班经理。 （ 13） 10： 00 擦楼梯和扶手、巡视维护卫生； （ 14） 12： 00 到餐厅或厨房排队就餐。 （ 15） 12： 30 休息时间。 要通知前台或保安休息的地点有便有事能及时找到。 如有事外出必景峰国际 23 须经值班经理同意。 （ 16） 13： 30 到岗，进行 卫生循检 （ 17） 14： 00 对楼道卫生间、楼道、立式垃圾桶进行维护。 （ 18） 17： 00 收垃圾；卫生间垃圾、立式垃圾桶、放入指定大垃圾桶内，并维护卫生。 （ 19） 17： 25 把垃圾送到员工口外，收回垃圾桶归位；交回大、小钥匙。 由灵便那或主管指定一人值到 20： 00。 （ 21） 18： 00 开始最后一次巡视，从七层开始逐层向下维护到大堂、地下室。 维护的内容有：卫生间的大、小便池、地面、面盆、镜子、水池、拖布、抹布的清洗摆放、热水器加满水、四关的检查、楼道、立式垃圾桶、防火门、灯、地面等。 （ 22） 19： 00 到大堂维护 ，组长写交接并清点大小钥匙放好。 （ 23） 19： 35 离岗，到更衣室换下工服。 （ 24） 19： 40 签退离厦。 （如有需要交接保安的事情一定要交接清楚） 洗衣房工作流程 （ 1）早 7： 55 到厦签到，更换工服。 （ 2） 8： 00 准时到岗； （ 3） 8： 00 至 9： 00 检查工作：机器是否能正常运转，清点未洗、未烫等衣物，根据填写好《洗衣房日清点表》进行核对。 （ 4） 9： 10 至 11： 30 开始清洗衣物，并做好接收、发放衣物的工作。 （ 5） 11： 30 至 12： 00 将清洗好的衣物放好，做好熨烫准备工作。 （ 6） 12： 00 到 餐厅或厨房排队就餐。 （ 7） 12： 30 休息时间。 （ 8） 13： 30 到岗，进行熨烫准备工作 （ 9） 14： 00 至 17： 00 对已清洗好的衣物进行熨烫，同时也做好衣物的接收及发放工作。 （ 10） 17： 00 填写好每天的工作日志，并填写《。