宅急便(doc176)快递行业人士必看-物流运作(编辑修改稿)

宅急便(doc176)快递行业人士必看-物流运作(编辑修改稿)内容摘要：

此温馨的礼遇，真叫我吃惊。 内心油然升起一股暖流，让我感动得不知如何形容。 在此枯干无情的世界，意外得到天降甘霖般的喜悦，如此美好的冲击，每一思及，就感到安慰而富饶。 相信那会成为我此后人生的一盏明灯。 真的很感谢。 」 信里提到的人员是初台营业所的松本忠，真是令人高兴。 但愿我们所有人不论有没有旁人注意， 都能随时随地在言行举止中表现「请」、「谢谢」、「对不起」的心情。 这不仅对工作有好处，也能使自己的人生更为丰富。 （ 1984 年 3 月） （ 18）感谢第一线服务人员的辛苦 四月，又是新年度的开始，「新卓越三年计划」也就此展开。 按照往例，每个分公司、事业本部都要召开全体会议，身为社长，我也要列席说明公司的经营方针。 虽然在短时间内巡回全国很辛苦，但是可以从南到北了解黑猫伙伴在全日本奋斗的模样，内心其实很愉快。 尤其是在北海道最偏远处、以奥只风水坝闻名的会津深山，以及远在球磨川上游的村落，听取每日收送件的劳苦，是很难得 的经验。 卓越计划的目标是为顾客提供其它业者学不来的一流服务，举例来说，即使远离尘烟的偏僻深山，也一定在隔日送达。 我们先实行一流的服务，让所有日本人都知道大和的服务极佳，同时在所有偏僻的角落设置据点，宅急便的件数就以极快的速度增加。 如此一来，利益随收入而增，公司就赚钱了。 这就是大和的经营策略，以实现一流的服务为出发点。 可是在人口稀疏地要做到隔日送达，总公司说得容易，实际在第一线负责收送件的业务司机所承受的劳苦，实在是无可比拟的。 从营业所到收送件的村落，往往要花两三个小时越过山麓，许多车辆一天的行驶距离就超 过两百公里。 从业务员口中直接听到实际情况时，我真的只能充满感激地对他们说：「辛苦了。 」 不过，最欣喜的是听到他们说：「我们比大城市的营业所还幸运，因为只要努力，就能清楚显出与其它公司的服务差异，包裹也就一天天增多。 而且能让村民高兴，做起来也很有成就感。 」 全国的业务司机们，辛苦你们了。 加油。 （ 1984 年 6 月） （ 19）以前令人感激的服务现在已是理所当然 从前人类上太空旅行是艰难得无法想象的事，可是到了现在，从太空松发射到返回地球，在报纸上也只有短短几行的报导，已被当成家常便饭一般处理。 世间的变化就是如此巨 大。 我们如果没有自觉到这一点，将会吃到苦果。 举例来说，宅急便服务在刚开始时，因为即使只有一件包裹也愿意到府收件，而且在隔日送达，如此贴心的服务让顾客赞不绝口。 本社从 1981 年 4 月开始实施「卓越三年计划」，目的是使大和服务大幅领先同业，可是很遗憾的，目标没有达成，因此又从去年展开第二次的「卓越三年计划」。 然而，现在的顾客早已认为，宅急便在隔日送达是理所当然的，而且其它业者也多半能做到隔日配送了。 所以就算达成了四年前所提出的卓越服务，也只是缩小与同业的差距。 现在如果不调高目标，根本谈不上大幅领先同业。 顾 客有强烈的需求，希望即使是远离机场的地方，也能用宅急便轻松地将北海道或九洲的生鲜食品寄出去。 我们只要将收送件、运输的循环从一天一次改成两次，就可能做到。 这就是所谓的两班制。 此外，顾客抱怨最多的事是无人在家时，请邻居收件所导致的问题，所以原则上必须禁止托收的做法。 可是白天无人的家庭越来越多，只好实施夜间配送。 顾客要求的服务品质一年比一年高，卓越服务的目标如果不随之调高，大幅领先只是奢谈。 （ 1985 年 6 月） （ 20）一期一会的精神 我年轻时，曾经学过一点茶道。 当时我在目前已并入静冈分店的静冈运输公司上班， 也不是存着附庸风雅之心，只是单身闲来无事，晚上下班后就到表千家茶道老师那里上课，但是学到初级的薄茶就放弃了。 如果要真正投入，学会挑选挂画、依季节插花、备妥茶器等，非常复杂繁琐，而且讲究什么「闲寂」、「古朴」，实际上没有钱和闲是无法入门的。 但是我也学到所谓「一期一会」的茶道精神，就是即使面对亲密的人，也要存着「现在这个时刻是独一无二的，也许再也无法与此人相会」的念头，将此刻当成一生仅止一次的相会，怀着真心准备器具，诚心诚意地煮茶，希望请对方喝一杯好茶。 话说回来，我们从事配送工作，不也有一期一会的性质吗。 我 们每天处理几百万个包裹，每个包裹都是第一次遇见的东西，一离开手边就再也不会看到。 托运人也是一样，纵使内容是一样的，但是每个包裹对我们而言都是一期一会。 从托运人那里收了件以后，我们怀着希望平安返回的心情回到营业所，然后在营业所怀着能顺利送达的期待将包裹放进投递箱里。 对于从运输车卸下的包裹，怀着庆幸它们抵达的心情，将箱子倒出来分类，最后业务司机对着包裹低语：「太好了，终于配送完成。 」然后递给顾客。 在此提到一期一会，也许令人感到牵强无聊，但是我并不觉得。 每天做着同样的工作，会因为机械性而变得漫不经心，以致发生 收件店码写错、投错箱子等疏失。 如果犯了这类错误，就应该对再也不会见到的货品感到抱歉才对。 服务的极致，不就是一期一会的精神吗。 （ 1992 年 10 月） 二、顾客投诉是提升服务的契机 （ 1）纰漏来自讯息传达不周 如果你把预定星期天约会要穿的洋装拿去送洗，请洗衣店务必在星期六送回，洗衣店却没有照规定送来，你一定会火冒三丈吧 !更不用说你在星期日早上打电话催洗衣店，对方却说负责人员不在所以无法处理，或没看到那件衣服，一径推拖，你当然决定再也不进那家店了。 这种情况可不是与我们无关，大和运输不也一样，有时候会发生这种事 吗。 顾客把重要的东西托给我们运送，却一等再等都没有送到，于是请发送店追查，却只能确定已经发送出去，但不知道后续情况。 顾客没办法，只好打长途电话问收货店，仍不得要领。 结果过了半年才确定物品遗失而提出赔偿，顾客得知后不发火才怪。 这样的抱怨似乎依然存在。 最不应该的是由托运人自己发现的遗失状况。 本来在托运人抱怨之前，就应该做出适当处置。 大和运输是运送包裹的公司，可是包裹不会说话，所以必须确实转达包裹数量、送往哪里、需要几天等讯息，也因此备有单据和夹板（用来夹托运单的板字）。 如果讯息传达的制度能确实做到，应该就 可以早一点发现纰漏。 「确实」是运输公司的宗旨，为了确实将包裹送到目的地，准确传达讯息不是当务之急吗。 （ 1966 年 6 月） （ 2）借口不能掩饰疏失 顾客委托大和运输配送，东西却迟迟没有送到，打电话给营业所，等了好久，服务人员才表示发送店没装上车、收货店突然有司机请假什么的，提出一堆借口。 询问货品什么时候才能确实送到的重点时，对方却回答，明天司机上班就会送去，口气犹疑不定。 餐厅也常这种情形：晚来的人都已经上菜了，自己点的东西却一直不来。 于是催促服务生，服务生却毫无歉意，也不解释延迟的原因，一副理所当然的模样 ，而且事后多次经过你的座位，也不给你一句安抚的话，让你气得很想大吼一声就走人。 不好的服务虽然令人不愉快，但只要应对良好，顾客就会觉得犯错是人性，加以包容。 但如果应对不佳，反而令人更生气，顾客就再也不来光顾了。 我们运送这一行很容易发生延迟或遗失的纰漏。 当然不发生疏失是最基本的，但如果真的发生时，最重要的就是尽早联络，详细说明情况，让对方知道我们做了什么处置，或是将采取什么补救措施。 运输事业是收取重要货品，为货主配送的工作，需要信任和责任才能成立。 所以出了纰漏时，一味地找借口，而没有适当的处置，信任感就会化为乌有。 相反的，如果能清楚说明事后的处理方式，荻得对方的谅解，就能挽回信任，让顾客安心将货品交给我们处理。 不论是什么情况，借口都令人听了难受。 发生了疏失，首先要做的就是真心诚意地道歉，然后立即采取具体的行动，以弥补疏失。 无论如何，都不要找借口。 （ 1969 年 7 月） （ 3）书栏是自省的材料 我已经养成一个习惯，早上一翻开报纸，就先看投书栏，看看有没有批评宅急便的文章。 近来对宅配的抱怨投书似乎越来越多，这些投书多半没有披露配送公司的名字，只是写着宅配，所以看到投书，我就会去查是不是我们的宅急便。 幸好得知大 半不是黑猫宅急便，仅我松了一口气，但是每天还是颤颤兢兢地翻看投书栏。 有时候栏中会指名批评甘竞争业者，我这个肤浅的人就会兴灾乐祸，心想我们的宅急便才不会有那种问题呢。 可是，那是很荒唐的想法，看到这些投书，必然有人想到前阵子黑猫也有同样的毛病。 为恶劣的服务生气时，很少人会特地投书抱怨，通常是默默忍下来，所以我们应该把对同业的批评当成对大和的，藉以自我反省。 那么，抱怨是怎么来的呢。 甘报社的议论栏中有这么一段话：「我在家门前铲雪，看到来往的车辆毫不客气地辗过融雪。 最差劲的是宅配车，各种标志的大小车辆都是一副『我 是宅急便，我要赶时间』的姿态急驶而过。 对铲雪的人看也不看一眼，蛮横的态度让人觉得几近于犯罪。 」真是令人看了脸色发白。 我们是循着正道做事，当然不仅对顾客，对于地方上的居民和路人，我们也不能制造困扰。 我们虽然很努力工作，还是有许多不周全的地方。 铭记无声的声音，立誓奋发向上吧。 （ 1984 年 3 月） （ 4）将大雪转为良机 近来气象异常，几年前曾有过暖冬，滑雪场等游乐场所因为雪量不足而伤透脑筋。 今年气象预报也说是暖冬，但是到了十二月却突然转为酷寒。 年关逼近，新泻地方连日大雪不停，新泻分店管辖下的配送延迟，有一部分 该在年底送出的包裹，直到年初才送，非常地失礼。 尤其是对滑雪宅急便的客人造成很大困扰，真的很抱歉。 有员工说，配送延迟是因为下大雪，可是想一想，这个说法很奇怪。 因为有雪，顾客才去滑雪，因为要去滑雪，才请宅急便送东西。 或许不下雪就不会延迟，但是不下雪哪来的工作呢。 也有人说，不是啦。 下雪很好，可是下大雪就不行了。 可是部分列车停驶时，所干线和道路还是畅通的，所以顾客还是到得了滑雪场 ，如果东西没有送到，我们不是会挨骂吗。 说起来，大雪并不是原因，原因出在作业体制不周，准备不充分，还有不能随机应变，以至于处置不当。 要从激烈的竞争赢得胜利，非建立卓越的服务不可。 我们已在去年为了这个目标订出三年计划，这次却大幅退步，实在是太遗憾了。 我所以要在这里写下公司的耻辱，也是为了不重蹈覆辙。 下雪时，就有为天气送出的包裹，大和的宅急便才会增加工作量。 如果在大雪天也能确实配送，就能与同业的服务产生差异，宅急便的风评也会越来越好。 大雪正是黑猫大和的绝佳机会，不是吗。 请大家想想，该如何活用大雪天。 （ 1985 年 2 月） （ 5）随机应变之困难 关于宅急便，近来有顾客向我抱怨： 「京都的朋友送竹笋给我，不巧那天我不在家，大和的人在早上送东西 来，留了通知单，到了下午又送过来。 可是我还是不在家，送货员认为隔天再送的话，竹笋就不新鲜了，于是联络送件人，将竹笋退回去了。 难得有朋友送竹笋来，我也很期待，隔天再送也可以嘛，为什么要退回去呢。 」 这个情况是第二次送件时，收件人还是不在家；由于是生鲜食品，所以依托运人的指示退回去。 这样的做法基本上并没有错，但是当季的竹笋是朋友盛情愧赠，即使放到第二天可能有点不新鲜，基于人之常情，还是想尝尝看。 这方面的判断和处置，对服务业来说是有点困难。 譬如收件人家里没有人时，把包裹托给邻居，受托者觉得麻烦，大部分收件者也感 到过意不去，因此原则上是禁止的。 可是也有人表示，他希望一回家就收到包裹，希望我们把包裹托给邻居，不要带回去。 同样的做法因不同的人，或同一个人但不同的时间和情况，而产生褒贬不上的评断，令人深深感到服务业之难处。 但是，随临机应变的处置是例外，基本动作还是要严格遵守，只是必须要检讨，使它变得更加细微周到。 我们从今年开始实行夜间配送，我想纵使有这个制度，还是经常出现必须随机应变的情况，这时能做出最佳判断，就是大和员工的价值所在。 这方面的关键，不就是无微不至的体贴和不怕麻烦的亲切之心吗。 （ 1985 年 7 月） （ 6）服务人员的态度决定公司的评价 在大和运输上班，自然有许多朋友托运。 请负责的营业所联络后，我都会担心，不知道结果是否完善。 问了朋友，他们大半都表示感谢，因为处理得很好，我才松了一口气。 如果朋友夸赞，几乎都说业务员既亲切又有礼貌，让我深切地感到，对服务业来说，顾客的评价主要是依员工的态度而定。 可是，我们并不总是受到夸赞，近来接二连三有朋友向我抱怨，指的都是帮忙搬家时大和员工捆包的手法拙劣，东西破损时，善后也不够细心。 其中一人在半年前聘请某运输公司运送家具到九洲，此次利用大和搬回东京，他说大和来了两倍以上的人 处理装车前的捆包，效率却很差。 大和的人想都不想就把碗盆等物品塞进箱子里，其它公司则把同一抽屉或橱子的东西放进同一个箱子，然后在箱子上注明位置。 家庭主妇都很清楚，什么橱子放什么东西，如果能在箱子上写「厨房右上方的橱子」，马上就知道里面放着什么，取出时非常便利。 这位客人说，他原本对其它公司不太放心，结果一切顺利，大和的处理反而普普通通。 听他这么说，我觉得好遗憾。 另外也有人抱怨大和处理不当。 举例来说，摔破一对茶杯的其中一个，有的客人说只要赔一个就行了，有人则说反正用很久了，不用赔偿。 可是这个人事后每次使用已 经不成对的茶杯，就想起大和的不小心，而感到不快。 所以我觉得这时应该赔偿一对新茶杯，不能因为顾客不计较就算了。 总而言之，一切端视是否能设身处地为顾客着想，还不能做到什么程度而定。 （ 1985 年 11 月） （ 7） 守原则和规定 宅急便最不应该的疏失是，未依照约定的日期将受托的物品送出去。 前几天有顾客打电话给我。