夕阳美核酸-顾客全程亲情服务规范(编辑修改稿)

夕阳美核酸-顾客全程亲情服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

3．讲求职业道德，自觉维护公司声誉，树立公司形象。 4．讲文明，懂礼貌，发扬团队精神，互相协作，真诚善待顾客，塑造良好的企业 文化。 5．保守公司秘密，做好安全保护工作。 6．注重仪表，统一着装，全体人员要按公司的要求，上身穿夕阳美衬衣，打夕阳美领带，配戴个人胸卡，下身穿深色裤子，黑色皮鞋。 7．在联谊会现场要各就各位，各施其责，严禁在会场内打架、争吵、无故随意走动，严禁做与工作无关的事情，象吃零食、打私人电话、聊天等。 8．服从管理，尊重上级，严格遵守上下班的时间。 12 9．在讲座期间所有参会人员的手机、呼机都要关闭或打到振动档，严禁乱打私人电话，在老顾客发言期间，严禁与新顾客交谈，保持会场的安静。 10．所有参会人员必须熟悉会议流 程，主动配合会场负责人及主持人的工作，积极主动带掌，营造现场气忿，维持现场秩序。 二．接待礼仪 接待程序主要包括以下几方面： 接待前的准备工作 迎宾 入座 奉茶 沟通 送客 （ 1）物品准备 （ 2）环境布置准备 （ 3）接待人员的个人准备 具体如下： 1．接待前的准备工作： (1)物品准备： 公司及产品介绍、夕阳美产品、与产品有关的媒体宣传 资料、名片、茶水（或饮料）、促销工具（横幅、科技日报、核酸书籍等）、桌上的摆设的食物（象瓜子、水果、点心等）、渲染气忿的物品（象拉花、气球、彩带等）。 (2)环境布置准备： 条副、展板、招贴画、主席台布置；桌椅板橙的摆放、桌上所摆物品的摆放等准备工作、地面的清洁；灯光、音响、室内温度调节等；室内装饰、气球悬挂摆放、彩带布置等。 13 (3)接待人员的个人准备： 1)服装： 服装要整洁，统一着有公司工装，配戴公司统一发放领带，下身穿黑皮鞋，深色裤子。 2)头发： 整洁的头发是良好精神面貌的表 现，在接待来宾时头发一定要保持干净整齐，女孩子不要让头发遮到眼睛，在工作时要把头发固定好，最好能让顾客看清楚五官，接待顾客时，不要让头发乱动，更不要在顾客面前撩头发，男孩头发不要过长，要梳理整齐。 3)化妆： 女孩在接待前要画一点淡妆，让人能感到一种清秀的美丽，男孩要将胡子刮干净。 4)口腔卫生： 所有接待人员都要注意经常刷牙，保持口腔卫生，避免因不洁的口腔气味影响顾客的心理。 5)手部： 手部卫生及保养很重要，往往手部肢体语言的受人注意程度仅次于脸部。 在接待顾客时，与其握手、递名片及公司 宣传资料时，在伸出手时一定要让人感到健康且干净，另外有手部的装饰也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上的戒指最多只带一只为好。 2．迎宾： 在客人即将到来时，负责接待人员要站在来宾入口处两侧，列队相迎，所有人员要求站姿要标准、正确，在来宾进门时所有列队相迎人员要齐声道：“欢迎光临。 ”同时掌声欢迎（掌声要热烈）。 3．入座： 当客人进入后由领位负责引入会场安排就坐，领位时领位人员走路速度不宜太快，要与来宾入室速度相吻合，对于年龄大的、身体状态不好的顾客一定要双手搀扶，当引客人来到事先定好的坐位旁时，先对客人说 声“请稍候”，随即把坐位摆好，并同客人说“您请坐”，待客人入坐后便安排负责倒茶水的接待人员给来宾奉茶。 4．奉茶： 14 客人入座后，接待人员应立即奉茶，以示对客人的尊重，奉茶时应注意以下几点： (1)茶水不要装得太满，应以八分满为宜。 (2)水不要太烫，以免客人被烫伤。 (3)上茶时应向在座的人说声：“对不起”再用右手端茶，从客人右方奉上，并面带微笑，眼睛注视对方同时说“这是您的茶，请慢用。 ” (4)奉茶时，顺序先由年龄长者向年轻的送，或先由职位高的向职位低的送，因具体情况而定。 (5)在桌子上如有点心，则要把 点心放到客人的右前方，茶杯应摆放在点心的右边。 5．沟通： 谈话沟通是最迅速、最直接的沟通方式，所以口才的表达在沟通过程中就显得尤为重要。 与人见面时，第一印象非常重要，在第一次与顾客接触时一定要给对方留下一个好印象，首先要对其进行关心问候，问对方身近状如何等，以对久违了的亲人的态度语气来与顾客聊。 让顾客愿意接近你，甚至于见第一面时，便有相见恨晚的感觉，让顾客对你产生好感、信任感。 然后再逐步介入我公司产品介绍和能够给他们带来的系列好处以及我公司完善的售后服务体系。 （在这其中完成顾客档案的填写工 作，需按档案的涉及内容认真填写，符合档案的填写规定）。 在沟通过程中，主要注意以下几个方面： (1)在与客人交流时要口齿清晰、表达准确，避免地方口音的出现，声音要求干脆、悦耳，语调要求柔和、愉悦，叙述要简洁、明了，说话的节奏也要快慢适中，音量要适当。 (2)在沟通时，尽量不用“我”字，不用第一人称的叙述方式。 (3)对客人的喜好要表现出高度的热情及兴趣。 (4)能够见机行事，很快转移话题，控制谈话局面。 (5)能适应谈话对象，轻松进入话题，适应不同顾客的个性差异进入 角色。 如与顾客谈话时，试着去谈论顾客的家庭状况，孩子状况，子女受教育状况，身体健康状况等，同时不仅可以从中了解一些事情，获得一些启发，还可 15 以发现一些问题。 如对方是一位某行业的老专家，不妨把自已作为一个对他所从事行业感兴趣的人，并从该行业角度出发去问他一些有关该行业的专业知识，对此，不要害怕承认自已一无所知，因为被问的顾客会在心里感到被人承认，进而能拉近彼此的距离。 (6)与人交谈时，要正视对方眼睛及眉毛的部位，不要左顾右盼，不集中精力。 目光的彼此接触在谈话交流中是非常重要的，谈话时若不 正视对方，有可能被对方误以为是有所隐瞒，或是感觉你不诚实，所以一定要表现得大方、勇敢，能够敢于正视对方的目光。 要克服害怕、害羞的心理，不要由于此而引起对方的误解。 (7)不要当众纠正顾客的错误，当着众人的面指出某人的错误会使该人感到难堪或羞辱，若发现错误应在。