华工医药客户服务中心文件-客户服务手册(编辑修改稿)

华工医药客户服务中心文件-客户服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

技巧（如队伍建设、授权指导）进行培训吗。 —— 对于新雇用的职员，他们在完成他们的具体工作时，我们强调过为客户服务的重要性， 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 11 页 共 108 页 并帮助他们尽快熟悉工作吗。 —— 我们有计 算机系统来帮助我们的职员为客户提供快速而有效的服务吗。 —— 我们是否有适宜的办法，使我们可以在客户反馈信息的基础上对我们的政策和惯例作具体改变吗。 —— 我们特意表彰那些为了客户的利益而付出努力的职员吗。 为你的调查提纲评分 把 10 个问题的得分相加，然后分析中心等级。 为了解有关的分数意味着什么和以现在的位置你可以发展到哪个阶段这些方面的具体细节，那么就要在下面讲述的几个等级中找到自己的位置。 为客户服务不是中心中一个部门的孤立行为，而是无论任何等级的任何人以客户为中心的一种中心文化。 等级一：数字统计 一些统计专家经营着中心。 客服中心可能并没有把客户服务看做是优先考虑的事情，而是把大部分注意力都放在了经济目标和一些能影响最终财务结果的活动上，如削减费用、预算等等。 把短暂的结果看得比长期收益更有价值，用数量而不是用质量来衡量结果。 在这个等级，一味追求经济效益而不考虑客户是否满意，就像越过 1 元去拿 1 分。 危害：知道时为时已晚，而且直到出现一种非常紧急的情况，如失掉客户，或减少市场份额，迫使你把服务放到更优先考虑的位置上的时候，你才会意识到客户服务的重要性。 当你的中心到了这个时刻，你通常会面临对未来难以预料的 额外的压力，它会使改进服务具有更大的挑战性。 建议： 在为时不晚的时候改进服务，仔细研究客户服务对你的事业总体的、长远的成功有多么重要。 你可能想通过做到以下几点，开始树立中心的客户服务重要性的意识： √ 进行一次调查来确定当前的客户满意程度。 √ 送中心的经理和职员们参加客户服务培训。 √ 收集一些能表明劣质的服务对中心产生影响的资料。 等级二：海报、徽章和横幅 中心的墙壁讲述了全部情况。 客服中心张贴了海报，分发了徽章，设计表明下列老生常谈的口号的横幅： 顾客至上 顾客就是上帝 顾客永远是对的 现在管 理部门确信客户服务是非常重要的，而且不得不使客户服务成为每天生意中的一部分。 管理部门已经开始宣传客户服务的观点，而且为此也可能已采取了一些非常明显的行动。 在 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 12 页 共 108 页 这一等级，职员的态度是： “听起来不错，但是我们要看看管理部门是否能贯彻始终。 ” 危害： 客服中心以“客户为中心”的宗旨可能陷入了空谈中，并没有发生实质性的变化。 这样，就产生一种认为客户服务只是这个月的又一个计划。 把客户服务同整个经营分割开来。 如果这问题得不到解决，就会在职员中产生一种怀疑的态度，这会使将来改进客户服务的任何尝试变更更加困难。 建议： 要采取一些非常明显的能够证明中心客户服务承诺的行为。 “说话兑现”和“说到做到”，你的职员们应该看出你所采取的行动对他们有好处或者对客户有好处。 需要考虑的事情是：你能确定你的职员们一直在抱怨的是什么问题吗。 等级三：老虎的尾巴 你已经抓住了老虎的尾巴。 做得好。 即使你处在混乱中，而且即使你可能会感到你仿佛一直处于失探的边缘，中心也即将达到客户服务的优质水平。 所有这些积极的改变使你的职员很激动，他们对未来持有谨慎的乐观态度。 整个客服中心洋溢着一种“我们还有很长的路要走”的情绪。 就像到月球旅行，你已经到了发射的 时刻，要想再回去已经太晚了，而且太快了，以致于看不到你要到哪里去。 危害： 中心所有服务的缺点和问题都摆在你面前。 由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解决的问题，你可能变得不得所措、灰心丧气，甚至承认失败了。 建议： 在你的脑海中保留一幅大的图画，不要立即把每件事都确定下来。 切记，罗马不是一天建造起来的。 在纷繁复杂的众多问题中，最好的一个办法是选择一个具体的服务问题（不必是大问题）作为突破口，在解决下一个问题之前彻底解决。 如果按这种办法坚持 6个月，你将会惊讶地发现许多问题也得到了解决。 等级四：公牛 的眼睛 祝贺。 客服中心已经使服务成为生活的一种方式。 你已经抓住了使客户满意的重点，而且这个重点已渗透到经理和职员们每天做的工作中。 这种服务文化太强烈了，以致于使它们开始有了自己的活动，而你会看到改进服务而付出努力很快就得到回报。 你的职员把客户看成是他们所做工作的一个重要部分，他们也知道中心将会支持他们做用来取悦客户的事情。 例 ：在客服中心的服务工作中，即使他们的客户调查表明他们的工作做得十分优秀，他们还是这样说： “我们只是和上次来访时做得一样好。 ” “我们要坚持到底成为最好的。 ” “我们一直会改进。 ” 他 们从不间断地继续改进的承诺就是他们同竞争对手相比与众不同的地方，同样也是在他们的领域里继续使他们成为胜利者的原因。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 13 页 共 108 页 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 14 页 共 108 页 2．初级客户服务技巧 身体语言的重要性 语气的作用 电话礼仪 如何获取主动 说“不”的技巧 2． 1 身体语言的重要性 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。 不必说一个字（而且有时并没有意识到这一点），你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。 例如：不必交换任何意见，你就能猜出在下列情况下， 这个服务人员如何看待你： √ 当患者带来积攒的零钱缴款时，收银员的眼睛因恼怒而骨碌着。 √ 当你向医生认真地说明你的症状时，他却忽略了你而盯着你的表格。 许多年以前，在一所重点大学进行过一项关于人们如何从他人那里获得信息的研究。 这项研究表明： 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 15 页 共 108 页 √ 55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。 √ 38%的信息来自对方说话的语气。 √ 7%的信息来自对方的口头语言。 大家都有这样的经历，有的时候我们看到一位朋友或亲人好像很忧心忡忡的强打精神的“没什么，我很好”的回答。 显然，他的行动比他的口头语言更响亮。 实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。 你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。 身体语言主要包括以下几个方面。 √ 眼神。 √ 面部表情。 √ 身体姿势和动作。 √ 手势。 √ 身体接触。 √ 身体的距离。 如果身体语言表达得过分或者不够充分，那么就不能达到预期的效果，而且会产生一种负面的影响。 尽管身体语言不是一门精确的科学，但是在许多情况下都适用。 目光对视 目光接触是最效力的身体语言技巧之一。 它被称作专心的技巧，因为它可以让 客户了解你正在饶有兴趣地、聚精会神地听他说话，也愿意接受他的看法。 目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。 把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。 如：客户一走近你，不管你在做什么，你要立即目不转睛地看着他的脸，同他进行目光接触。 当谈话继续时，应该不时地移开目光，避免给人一种印象，认为你正盯着他。 表达对度 销售代表用锐利的目光盯着客户，使人不敢与之对视，而且一直不移开目光。 这种“你逃不出我的视线”的方式使客户感到紧张不安，而且使客户像逃难似地赶快离开。 表达不充分 你 走到一位收银员那里，他没有抬头看，而是继续低头伏案算账，你只看到收银员的头顶。 收银员并没有同你进行目光交流，这对你来说就是一次负面的真实瞬间，而且你可以把它理解为他不愿意帮助你。 研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触，把目光移开。 但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。 为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。 相反，要保持目光的接触。 这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。 面部表情 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。 小心不要让一天的压力都聚在眉宇之间，以致于使你看起来就像一个皱巴巴的李子干。 客户不关心你这天是否过得非常糟糕；对他们来说，这次同你的交往是这一天当中的第一次。 在你开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。 然而，当客户担心或烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。 表态过度 客服中心在每个医生办公桌后面的上方贴一张快乐面孔的胶贴画，下面写着：“切记对客户微笑”。 试想一下，如果一个医生告诉患者他从一型转入 了二型糖尿病 —— 而这时他的脸上却带着傻乎乎的吡牙咧嘴的笑容，患者将会多么生气。 中国最大的管理资源中心 (大量免费资源共享 ) 第 16 页 共 108 页 表达不充分 如做白日梦般的凝视、神情恍惚的注视和茫然的神情是在你无意识中会出现在脸上的表情。 当客户看到你这个样子，他们不想做把你从呆滞的状态中唤醒的人。 对你的职员们运用一种轻松的、愉快的面部表情与你对客户运用这样的表情是同样重要的。 通过运用积极有效的面部表情，你可以鼓励你的职员们向你请教，要求你给他们指导，并为他们提供信息。 腰部以上的身体姿势 身体姿势 —— 特别是身体动作 —— 表明了你的能量等级和你对客户所说的话的兴趣。 从 一些简单的身体语言的表露，你能看出什么时候客户听得不耐烦，或想结束谈话。 例如： √ 向后靠或走开。 √ 把身子从你那边移开。 √ 推开桌子。 √ 收拾文件。 √ 在你仍在讲话时关上公文包。 √ 不停地看表。 为表现出你非常热心地倾听客户的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到： √ 点头。 √ 面对客户。 √ 向前倾身。 点头 不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。 当一位客户正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你又希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特别有效。 表达过 度 偶尔的点头表明你正在倾听，但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。 当人们希望谈话加快时，他们就会用干扰别人的不断点头的运用表示，这种动作是以另一种方式向客户表明“快点说完，这样我就可以带你去见医生了。 ” 表达不充分 下次你看科幻片的时候，要特别注意那些外星人用身体语言来表示他们特征的方式。 他们总是直视着前方，双臂紧贴在身体两侧，脑袋向前总是固定在一个位置上。 这些身体语言表明他们不具备人的特征。 不要让这种情况发生在你的身上。 一定要尽力有意识地运用你的身体语言来表明你是来自我们这个星球。 面对客户 通过 把你整个身子（而不仅仅是你的头）转向客户，你向他传递了这样一个信息。