龙禹酒楼(酒店)餐饮前厅部sop管理标准规范手册(编辑修改稿)

龙禹酒楼(酒店)餐饮前厅部sop管理标准规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

国籍，做好人员、菜品加工等各项工作的安排。 17. 全员营销 (1) 教育员工加强全员营销意识； (2) 主动向前来用餐的客人介绍龙禹酒楼其它的营业项目； (3) 主动为客人安排在龙禹酒楼 其它营业场所的活动； (4) 主动征询客人对龙禹酒楼其它营业场所的意见及建议。 18. 提供客房送餐服务 (1) 督导员工为 VIP 客人提供准确、及时的客房送餐服务； (2) 核对送餐员送餐记录； (3) 督导送餐餐具的回收保管。 19. 配合职能部门的检查 (1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查； (2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。 对客服务管理 20. 督导、检查服务质量 (1) 随时督导、检察员工的对客服务质量； (2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。 21. 满足客人需求 (1) 充分满足客人提出的各种需求； (2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。 22. 受理客 人的意见、建议 (1) 主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救； (2) 及时将客人意见及建议上报部门。 23. 处理客人投诉 (1) 第一时间赶赴现场，了解实际情况； (2) 对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理； (3) 对于权限范围外的，及时上报； (4) 将处理结果汇总上报。 自我管理 24. 月度总结 (1) 每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存在问题”报告； (2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法； (3) 每月 25日前报部门经理。 厅面主管、领班到位检查流程表 督导岗位 督导部门 部门经理、质量管理部 说 明 1． 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部位质量检查表》中； 2． 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。 检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介 餐厅各岗位 餐前到位 (一次、在营业时间之前、提前10分钟完成 ) 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目； 2. 根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备； 3. 检查各区域的卫生情况； 4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪 ； 5. 查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作； 6. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况； 7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，并填写《餐前、餐后检查表》。 (1) 部位质量检查表 (2) 餐前、餐后检查表 餐中到位（不少于两次 到位） 1. 按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引领服务是否达标： a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好； b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确； c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准； d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务； 2. 按照服务员的工作程序与标准检查服 务员的餐桌服务是否达标： (1) 班组自查表 (2) 部位质量检查表 a. 服务员的服务态度是否热情友好； b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序； c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准； d. 服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个性化的服务； e. 善于发现客人潜在的需求，并充分的给与满足； f. 检查服务员是否积极主动为客人提供相关的自助餐台服务； 3. 按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服务工作是否达标： a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否准确、及时、符合要求 ； b. 使用吧台内的各种设备设施是否规范符合标准； c. 是否对吧台周围的客人提供热情、 及时的服务。 4. 按照传菜处员工的工作程序与标准检查划菜员、传菜员的工作是否达标： a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速； b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全； c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色。 5. 检查自助餐台的菜品和卫生情况； 6. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺； 7. 将查到的问题记录在《班组自查表》上，并将主要问题记录到《部位质量检查表》。 餐后到位（一次，餐后收档结束 30 分钟之内） 1. 对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项目； 2. 根据各区域《应备卡》检查餐后各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等 各项物资的应备及盘点情况； 3. 检查各区域的卫生情况； 4. 检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患； 5. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上，并填写《餐前、餐后检查表》； 6. 如本班次结束，需填写《交接班记录表》，详细记录本班次发生的、下一班次需注意的问题，以及未完成的各项工作等。 (1) 部位质量检查表 (2) 餐前、餐后检查表 (3) 交接班记录表 三、酒吧主管、领班 Department 部 门： 餐饮部 Job Title 岗位名称： 酒吧主管、领班 Res. To 隶 属 于： 餐饮经理 Order To 指挥到： 员工 Shift 班 次： 早班 /中班 /晚班 Working Hours 工作时间： 8:00—18:00/10:00— 21:00/16:00—次日 1:30 Job Duty 工作职责： 1. 协助餐饮部经理检查和控制酒吧各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务； 2. 完成上级交办的其它任务。 Job Contents 工作内容 : 1. 接受上级领导 (1) 接受上级的检查及评估； (2) 参加部门工作例会； (3) 汇报班组工作； (4) 完成上级交办的其它任务。 2. 班组内部管理工作 (1) 制订班组的工作计划和总结； (2) 主持班组例会； (3) 根据营业情况， 合理安排班次，调派人员； (4) 定期组织班组内部的员工沟通会； (5) 审阅员工上交的各种表格； (6) 处理员工上报事件； (7) 员工工作检查及评估； (8) 组织班组人员培训； (9) 组织班组员工进行企业文化的学习； (10) 组织班组人员参加龙禹酒楼的各种活动； (11) 管理班组内部的各项物资； (12) 处理突发事件。 3. 协作其它部门 (1) 与厨房协作，共同提高龙禹酒楼服务档次； (2) 与销售部协作，提高餐饮部销售收入； (3) 与龙禹酒楼各部门协调接待好 VIP、宴会和会议客人； (4) 与财务部协作，做好帐目管理工作； (5) 配合龙禹酒楼职能部门的检查工作； (6) 协助各部门处理突发事件； (7) 协助落实各部门 提出的要求。 4. 对客服务管理 (1) 督导员工对客服务质量，查缺补漏； (2) 充分满足顾客提出的或潜在的各种需求； (3) 受理客人意见、建议和投诉； (4) 落实客人遗留物品的处理； (5) 处理各种涉及客人的突发事件。 5. 自我管理 (1) 根据龙禹酒楼要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定； (2) 按照计划和实际工作要求参加龙禹酒楼组织的相关培训； (3) 参加相关资格认证考试； (4) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标； (5) 定期自我总结，针对管理中的不足进行改进，并接受上级检查。 工作项目核检表 项 目 内 容 及 要 求 接受上 级领导 1. 接受上级的检查与评估 (1) 积极配合上级对各项工作的检查； (2) 接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。 2. 参加部门召开的工作例会 (1) 参加每天的部门工作例会； (2) 汇报当日本班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策； (3) 听取上级的工作指示。 部门内部管理 3. 制订班组的工作计划和总结 (1) 根据部门经理及龙禹酒楼领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划； (2) 每月份 30日之前做出各班组的工作计划并上交经理。 4. 班组工作例会 (1) 主持每日部门工作例会； (2) 组织班组员工评说正反事例； (3) 总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施； (4) 在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。 5. 根据营业情况安排员工班次和人员分工 (1) 查阅《宾客预订表》、《大型会议、宴会接待通知单》，及时预测每日的营业情况； (2) 根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工； (3) 根据实际营业情况随时调配各岗位的人员。 6. 组织员工沟通会 (1) 每月组织一次员工沟通会； (2) 了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等； (3) 将沟通会的内容整理在案，上交经理并向员工公布； (4) 逐一落实员工沟通 会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。 7. 审核班组报表 (1) 每日审核员工的工作日报表； (2) 将整理出的合理化建议报送经理； (3) 对拟在本班组采取的合理化建议进行落实； (4) 每日整理员工用心做事典型实例报送经理； (5) 每日将员工快速反映客人信息表报送经理。 8. 处理员工上报事件 (1) 及时处理员工在对客服务中遇到的解决不了的问题。 (2) 对上报的生活、个人事件，应引起重视，并分析解决。 (3) 对涉及政策与酒店重大利益事情，不能轻易表态与承诺 (4) 对需要上报解决的事情，解决后要及时反馈给员工。 9. 检查与评估 (1) 检查可以暗查和常 规巡视的方式进行； (2) 检查应按照龙禹酒楼规定的时间和次数进行； (3) 对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录； (4) 每日对员工进行考评评估； (5) 评估报告报送经理和人事部。 10. 班组人员培训 (1) 每月月底之前，制定出各岗位的培训计划； (2) 上报经理审批； (3) 审批后将培训资料报送人事部； (4) 按照培训计划每日对员工进行培训； (5) 培训中要讲解餐饮部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训； (6) 培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”； (7) 组织班组员工参加龙禹 酒楼的安全、卫生和服务等方面的培训工作。 11. 参加龙禹酒楼组织的各项活动 (1) 组织本班组参加龙禹酒楼的各项企业文化学习活动； (2) 参与本部员工业务定级工作； (3) 组织本班组参加龙禹酒楼月度、年度优秀班组的评选； (4) 组织本班组参加龙禹酒楼各种先进的评选，并将评选结果报经理。 12. 物资管理 (1) 组织对各项物资分别建帐、设备身份卡； (2) 指派专人保管； (3) 组织对各项物资的定期盘点； (4) 每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。 13. 处理突发事件 (1) 及时处理班组内部的各种突发事件，要求 3 分钟内到达现场。 与其它部门协作 14． 接待 VIP、宴会和会议 客人 (1) 接受其它部门下发的 VIP、宴会和会议客人接待通知单； (2) 按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实； (3) 参加营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查； (4) 对 VIP、宴会和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏； (5) 对 VIP、宴会和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。 15． 全员营销 (1) 教育员工加强全员营销意识； (2) 主动向前来用餐的客人介绍龙禹酒楼其它的营业项目； (3) 主动为客人安排在龙禹酒楼其它营业场所的活动； (4) 主动征询客人对龙禹酒楼其它营业场所的意见及建议。 16． 配合职能部 门的检查 (1) 积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查； (2) 对于职能部门查出的问题应立即整改。 对客服务管理 17． 督导、检查服务质量 (1) 随时督导、检察员工的对客服务质量； (2) 对服务过程中存在的问题及时予以补救。 18． 满足客人需求 (1) 充分满足客人提出的各种需求； (2) 善于发现客人潜在的各种需求，并及时给与满足。 19． 受。