鼎美时代家具公司销售终端培训教材(编辑修改稿)

鼎美时代家具公司销售终端培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

意思 ,我记错了 ,请问怎么称呼您 ?您可以叫我小刘 ! [现在你知道了“您好像上次来过我们这里是吗 ?”这个问句的另一个好处了 ,就是在顾客回答“没有”之后 ,你可以马上赞赏对方 .小刘知道自己的赞美产生了作用 ,马上询问对方的称呼 ,并且主动告诉了这位女士自己的称呼 ,她知道这是让对方告诉自己的最好方式 .另外 需要说明的是 ,知道顾客的称呼非常重要 ,不但有助于进行后面的沟通 ,而且也可以拉近双方的距离 ] 顾客 我姓冯。 导购员 姓冯。 从您的气质和打扮来看，您可能是从事管理工作的，我没说错吧 / [对女性的称呼要很注意，有些人不喜欢别人称呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通过了解对方的职业再选择合适的称呼。 这时通过再次赞美对方，了解对方的职业 ] 顾客 我是做老师的。 导购员 哦，冯老师啊，难怪您给人的感觉这么好。 冯老师，您之前有没有到其它地方看过家具吗。 [导购员这时要注意两个重点：一是继续建立信赖感，二是了解 顾客的真实需求和渴望，因此要问对自己最有利的问题。 “您之前有没有到其他地方看家具吗。 ”就是这样的一个问题，先不说自己的家具，而说其他的家具，这样顾客心里会很轻松，容易告诉你真实的需求。 如果这位顾客回答说没有，就证明这是第一次来家具店，对家具品牌或产品还不是很了解，导购员就要把握这个机会让顾客对自己店的产品产生深刻的印象；如果顾客去过其他的地方，就要了解对方对其他品牌或产品的看法，这样也可以更多地了解顾客 ] 顾客 我前天去过 XX家具城，那边有一个叫我爱我家的牌子我觉得还不错。 [现在已经确认这是一位准顾客， 她正在选择一种最适合她的产品，现在导购员要做的就是更进一步了解对方的喜好和需求 ] 导购员 恩。 冯老师，来请坐吧。 您说 XX牌子还不错，您主要是喜欢它哪几点。 [这是最有效的一种了解顾客需求的方法，顾客不会有什么防备心理，因为谈论的是别人的产品。 小刘请冯老师坐下来的这种方式，就更容易与对方接近。 在此强调一点：你要尽最大可能地让顾客坐下来和你交谈 ] 顾客 我觉得那种产品颜色和设计风格很好看，而且牌子也不错。 导购员 是的，那个牌子很有名气。 那么冯老师，除了您说的三点之外，还有哪些是您注重的呢。 [进一步了解真 实需求 ] 顾客 其他„„我认为它质量好，只是价格方面稍稍有一点贵。 [顾客说价格有一点点贵，可以确定如果她没有找到更合适的产品，她可能会接受那个品牌 ] 导购员 理解，您刚才说到的颜色、风格、品牌、质量和价格，您认为这几方面哪一点最重要。 顾客 我最看重产品的质量和颜色。 导购员 看来您是一个完美主义者，对产品的内在美和外表美都看重啊。 冯老师，对于质量我想请教您一个问题，家具的质量一般是很难看出来的，不知道您是怎样来判断产品质量的。 [因为问太多的问题容易引起对方的反感，所以赞美的方式缓和一下气氛是很有必 要的，小刘再次赞美了冯老师。 注意，了解顾客如何判断质量有助于明确对方的观点是否客观，这将有助于后期对顾客的说服 ] 顾客 仔细看看，再问一下熟人。 [小刘了解到顾客对质量的判断是通过看产品细节，以及身边人的口碑而定的 ] 导购员 对，看产品就是要看它的细节，朋友的建议也很重要。 [停顿 ]您是不是以前看过的那种产品也像现在一样，颜色和风格您都喜欢。 [小刘知道自己的产品风格和颜色与冯老师喜欢的那个品牌是基本一样的，所以会问顾客这样一个问题。 注意，在这里导购员需要重点强调“现在”这个词，这是一种“着床指令”的催 眠式销售技巧。 顾客 恩，看起来很相似。 导购员 冯老师，我带您看看我们的产品吧。 三、 销售家具的第三步骤 —— 向顾客推荐合适的产品并塑造出产品的价值 销售的过程就是了解顾客并引导顾客购买的过程，引导顾客的前提是了解顾客。 引导顾客的重点是告诉他哪些东西对他非常重要以及对他有什么样的好处，也许他自己并没有意识到这一点。 是让顾客知道唯有你的产品才能为他带来这些利益，以及你的产品比竞争对手的产品带来更多的某种好处。 当顾客明白了这种利益之后，将对你的产品产生更多的偏好和信赖。 比如，你的产品在环保性方面占极大 的优势，而顾客并不知道家具的环保性对他的重要性，你就要有技巧地引导顾客，让他认识到产品环保与否直接关系着家人的健康和幸福。 只有把这种独特销售卖点转化为顾客的利益，并让他承认这方面确实有助于他时，你的说服才能产生正面的效果。 销售冠军的策略  把顾客的需求与产品结合起来。 假如顾客需要性价比高、很实用的家具，你却坚持告诉他你的产品风格很流行、档次高，这样的说服没有什么效果，只会让顾客感觉到自己来错了地方。 如果没有顾客想要的产品，引导他接受替代产品。 顾客想要的和顾客需要的并不完全是同一个概念。 有时候顾客购买了 想要的产品，但这种产品并不是他真正需要的。 你的工作就是发现顾客真正需要的，并让顾客认识到自己到底需要什么，然后引导他明白 你的产品可以满足他的这种需要。 也就是说要把顾客的态度从需要转变为想要。  一定要塑造出产品的价值 顾客购买的永远是产品的价值而不是产品的价格。 如果顾客认为你的产品对他没有任何价值，就算再低的价格他也不会接受。 你所销售的产品对顾客的价值是什么呢。 是十几年的方便和安心。 是全家人的舒适和幸福。 是一种时尚或华贵的体验。 四、销售家具的第四步骤 —— 解除顾客的反对意见 解除顾客反对意见的五个步骤： 第一步骤：表达同理心 “陈先生，我明白您的意思。 ”“有些顾客一样也会这样想。 ” 第二步骤：提问找原因 “您说太贵，是与别家相比还是。 ” 第三步骤：根据顾客回答进行反对意见的解除 “我知道了，您是说与 B 品牌相比，我们的产品贵了一些，我理解您的想法，因为每个人都希望能够买到最实惠的产品，对吗。 ” “对您来说，您是情愿使用更环保、品质更高的产品呢，还是情愿使用价格低一些但不能让您放心的产品。 ” “长远来说，我相信健康和安心的生活对您来说更重要，多投资一点点在家人的健康和幸福上面，其实是很值得的。 ” 第四步骤：确定 对方的想法 “您认为是这样的吗。 ”“您也有相同的观点， 对吗。 ” 第五步骤：尝试促成 “相信您的选择是不会错的，如果今天订货的话，两个星期以后您就可以把这么好的家具搬回家了。 ” 五、家具销售的第五步骤 —— 顾客资料记录 除了工作之外的个人笔记，作好工作中的相关资料记录也是一项特别重要的工作，本节将告诉你有关顾客资料记录的三个关键。 销售冠军的策略 获得顾客联系方式 可以尝试两种方法：一是告诉顾客你将为他提供什么帮助或服务，为了方便随时帮助他需要留下电话号码。 注意要先说明对顾客的好处，再提出要电话号码，二是同顾 客聊家常或交朋友，以一种私人关系的方式取得联系方式。 当然，有少数顾客比较固执，那么，导购员没必要过分地勉强这样的顾客。 正确地记录顾客资料 正确的方式是：每记录一位顾客用一页纸，并画成表格，把这个表格分为 5部分，分别记录不同的内容。 每天翻看顾客资料记录本。 导购员做好顾客资料记录之后，一定要养成每天翻看的习惯，否则所记录的资料不能完全发挥作用，因为你会很容易忘记什么时候应当给哪位顾客打电话。 实例解读： 冯老师离开后，导购员小刘应立刻把刚才与顾客所沟通的重点记录在《顾客购买意向记录表》上。 顾客购买意向记 录表 顾客：冯老师 联系方式： 13933333333 顾客基本资料： 45 岁左右，性格稳重，不爱说笑，比较理性 第一次谈判记录： 意向产品： 产品总价格： 已建立了一定的信赖度。 冯老师最看重产品的质量、颜色和风格。 在看我公司的产品之前，曾看过我爱我家品牌和新干线品牌，并对我爱我家品牌比较看好，品牌对他的折扣是 8 折。 冯老师之所以还没有选择这个品牌，可能是因为想看看有没有更合适自己的产品。 在说服过程中，我向她详细介绍了产品的卖点、企业的影响力。 顾客对我们这套产品很满意，后来顾客说要了解我们 产品，回家和先生商量之后再说。 从顾客的反应来看，不能成交的可能是还有希望看看有没有更适合的。 如果没有找到更适合的，与我们成交的机会较大。 第二次谈判记录： （空） 第三次谈判记录： （空） 六、 家具销售的第六步骤 ———— 及时跟踪意向顾客 跟踪意向顾客，是指为了达到促进销售的目的，通过电话与意向顾客进一步沟通。 在这个环节中需要导购员具备熟练的电话销售技巧。 跟踪顾客的目的： 了解顾客的想法 打消顾客疑虑 与顾客约定时间再次面谈 完成电话记录 切勿轻易许诺 避免与顾客在 电话中讨价还价 实例解读： 冯老师自从上次走了之后已是四天了，但还没有回来看过家具，于是小刘经过一番准备之后（明确电话目的，设定开场白，提问的方试），开始大跟踪电话，了解顾客目前的想法到底是怎么样的。 导购员 冯老师，您好，我是 XX家具店的小刘啊，您现在讲话方便吗。 顾客 小刘你好，现在方便。 导购员 您上次说在三四天内过来，我一直在等您呢。 所以问您一下，您今天有时间过来吗。 顾客 哦，不好意思，我今天来不了，我还要再考虑一下。 导购员 没关系，冯老师，我顺便问一下，您还需要考虑哪些方面呢。 或许我能 够帮助您。 （了解顾客到底在想什么） 顾客 也没什么，只是这几天很忙。 （顾客说忙一般是借口，所以应当进一步提问了解对方的真是想法。 ） 导购员 冯老师，我愿意帮助您，所以请您告诉我，除了这个原因之外，还有其他什么原因吗。 顾客 你们的折扣太少，我又看了几家，他们的折扣都比你们低，那个品牌和你们的产品很像，但他们打七折。 （顾客这时候说出了真实的意图） 导购员 是这样的，单看产品打几折并不代表价格就是真的低，比如，我也可以把我的价格标得很高，然后打出 5 折 6 折，但这样的做法其实是对顾客的不负责任，这样反而让顾 客难以信任，对吗。 顾客 没有说话 导购员 我们作为行业的大厂家，当然不能不负责任，不能去欺骗消费者，所以我们始终以明码实价的方式卖产品，而且我们这种做法受到了大家的认可。 冯老师，您是一位高水平、讲究生活品质的人，您是愿意选择对家人健康有保证的高品质产品，还是愿意选择对您家人没有保障的不知名的产品。 顾客 只要你多打点折扣，我当然愿意选择你们的产品。 导购员 如果买回一套家具只用一年半年，就可以随便买一套，不好就换掉，可是一套家。