黄金之星贵金属公司客服部服务质量手册(编辑修改稿)

黄金之星贵金属公司客服部服务质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

明确服务目标和内部过程运作要求； 目标管理 根据客户管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任； 计划管理 通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具 体化，连续监控目标实现过程，从而确保客户服务运作满足预期的策划（方案）的要求。 分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求： 识别客户服务体系所需要的全部过程； 确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序； 确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件； 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。 测量、监控和分析这些过程； 采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。 四、管理体系 对分公司总经理的要求 各分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。 为此，各分公司总经理必须做到： 采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达公司服务理念、客户服务方针和目标； 将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源； 持续关注客户服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流； 确保公司各项管理制度在本项目和公司的切实执行； 确保本公司客户服 务活动符合相关的法律法规的规定； 定期开展客户服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。 各分公司总经理应指定一名主管或总助担任本项目和公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本项目和公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。 五、项目部、分公司体系文件 应根据公司《客服管理制度》的要求，系统地建立本部门和公司的体系文件，借鉴 ISO9000 体系文件的惯例做法，体系文件可分为三个层次：管理手册（质量手册、环境及职业安全手册等）、程序文件和作业指 导书。 其部门和分公司制订的所有体系文件均不得违反公司的制度规定。 管理手册是各项目部级分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本项目部和公司具体情况制订，陈述在如何延伸、细化和执行公司的规定要求。 分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。 在符合本手册规定的前提下，客服部每月对各服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，其它作业指导书及表单的制作和修改由分公司总经理批准即可使用。 确保服务流程得到有效地执行，从 而提高服务质量。 . 日常服务 一、总则 客服部各专员应当牢记“怎样让客户赚钱”的基本理念，在日常服务过程中，以顾客为关注焦点，加强顾客沟通和交流，全面规范服务运作流程，严格控制与顾客接触面上的服务活动，持续提高顾客满意程度，并力争超越顾客期望。 日常服务的主要目的包括 (不限于 )： 通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务，为创造创造和提供一个安全、有序、舒适、温馨的黄金投资平台； 通过良好的管理、维护和经营，保证客户的稳定高收益，加大投资者的投资力度，提 升公司总体形象以及投资者对公司的信任程度，争取达到不流失一个投资者的服务目标； 增加客户的入金率提高公司的基本收益。 客户服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务，各客服专员应逐步建立和完善内部服务运行体系，重视服务策划、执行指导，坚持耐心、细致，并创造性地做好各项服务工作。 二、客户开户流程 收集客户资料、姓名、身份证号码； 开设模拟账号做交易； 签署开户合同； 获取交易账号； 办理银行卡并开通网银； 与银行签署三方存管协议； 签署投资者确认函； 客户办理首次入金； 天交所激活交易账户 进行正式交易。 三、日常物业服务控制 为全面规范各客服专员、分公司日常服务运作，公司对各项服务的管理和控制提出了总体要求，各客服专员、分公司根据公司的总体要求 (本手册规定 )，结 合本公司实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程，并按本手册规定审批执行。 客服专员针对每一项服务任务，具体明确服务规范 (标准 )、服务提供规范和服务控制规范。 各客服专员的日常服务策划必须按本手册规定执行。 公司客服部应定期 (每年 )评审日常服务运作文件的适宜性并及时修订和完善。 四、投资 应急管理 总则 日常投资服务过程中，为切实保障顾客权益。 应急管理机制应遵循以预防为主的原则，充分识别潜在风险，在现有资源条件予以消除和控制，并确保及时、有效地做出响应和处置的能力。 根据潜在风险影响的范围和严重程度，应急管理机制可分为两个层面的内容：日常突发事件、企业经营危机。 日常突发事件的控制和处置必须按本手册规定执行，企业经营危机的控制和处置按公司有关制度的规定执行。 相关职责界定 各个客服专员及分公司负责突发事件及经营危机的识别、控制，以及日常突发事件的处置。 公司负责审查确认项目部及分公司对企业经营危机的识别、预防和控制方案，并负责组织处理发生的危机事件。 公司客服部负责指导各客服专员、分公司的应急管理工作，对突发事件、经营危机的预防、控制和处置方案进行备案审查。 日常突发事件管理 日常突发事件是指在日常投资服务过程中，可能造成投资服务中止或严重影响服务质量，以及投资管理人责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处置的事件。 日常突发事件包括但不限于： 顾客需求的突然变化导致的服务提供不能满足要求； 突发的顾客救助； 突发的设施设备故障导致投资服务中止，如：投资系统故障； 服务过程中的人为事件：服务人员与顾客间的争执、顾客拒绝配合。 其它，包括投资服务项目中潜在突发事件等。 各客服专员及分公司客服应组织各部门对日常投资服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析，建立突发事件处置控制一览表，明确紧急处置责任、响应 (处置 )预案等，并报公司备案。 潜在突发事件的识别应系统地进行，应从各个区域、各类活动过程，以及过去已经发生 (本公司或其他物业公司 )的事件等不同角度考虑，收集、分析潜在的突发事件 ，确保识别工作充分、完整。 针对已经识别出的潜在突发事件，各专员、分公司应具体分析目前的管理体系中是否已经进行了必要的预防控制，在现有资源条件下是否已经将潜在突发事件发生的可能性降到最低，否则应进一步制订或修订完善控制措施。 客服专员及分公司必须保证每种突发事件均有相应的处置预案，突发事件处置预案的制订必须完整、充分，其内容必须至少包括：报告途径、处置责任 (应急组织 )、处置步骤和要求、以及预案演练要求等。 各项突发事件的处置预案应报公司备案。 各专员、分公司应建立应急管理程序，按上述各条的规 定要求，具体明确本公司潜在突发事件识别、预防、处置预案制订和演练的责任、方法和控制要求，确保在突发事件发生时，相关责任人员能够按预案规定进行及时有效的处置，并如实记录突发事件及其处置过程和结果。 突发事件演练或实际发生突发事件处置完毕后，各专员及分公司应对处置预案的适用性进行评估，不断修订完善处置预案。 4 、企业经营危机管理 凡在本公司业务运作过程中，发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和服务造成严重损害，并将直接影响企业持续经营的事件，视为危机。 客服及分公司经营危机事件包括 ，但不限于： 因日常突发事件处置不当造成的顾客信任危机，面临或可能面临顾客的巨额索赔或拒绝继续参与投资； 公司经营运行环境的急剧变化导致的危机事件，如：经营决策、相关法律法规的重大变更导致项目部及分公司发展方向、经济效益等方面受到严重影响； 公司名誉受到损害品牌受到侵权：因外界媒体、竞争对手、不法群体等对 本公司服务质量、经营管理等方面进行负面宣传或出现打击报复的行为，造成本公司在业主、其他民众、甚至整个地区物管行业中或更大范围领域中名誉、品牌等方面受到严重影响； 所有 未能经回避、转移方式消除的危机风险，必须制订危机响应预案。 项目经理及分公司总经理负责组织各部门制订与本部门业务有关的危机响应预案。 危机响应预案的内容应包括：危机风险级别、报告时间、报告途径、危机处理负责人 (机构 )、危机处理、恢复措施和资源需求、危机恢复时间、通报范围等。 危机响应预案的规定应与可能发生的危机规模、危机处理及恢复的难度相适应，避免将简单问题复杂化，或对复杂问题估计不足。 每一项危机响应预案均必须报公司批准并备案。 各级管理人员收到、发现危机发生或即将发生的情况后，应立即向本公司总经理 报告。 总经理对危机事件进行核实后立即安排处理。 当项目部及分公司认为对危机报告的响应不及时、或不符合预案的规定、或不足以应对危机事件时，可立即越级报告。 在危机处理、危机恢复及恢复后的危机管理评价过程中，项目部及分公司均有责任积极配合管理部门做出的处理决定和恢复计划，对本公司执行的相关工作形成书面记录，并由客服部负责妥善保存。 五、客户服务标示系统 总则 清晰、明确和完善的客户服务标识系统不仅是体现黄金之星服务品牌的需要，更是促进顾客沟通、保证服务质量、提高内部运作效率的重要基础，各部门及分 公司应重视投资服务标识系统的建立和维持，按照公司的统一规定要求切实做好各类客户服务标识工作。 客户服务标识系统的建立和维持应遵循。