黄山松柏五星级高尔夫酒店餐饮部培训手册(编辑修改稿)

黄山松柏五星级高尔夫酒店餐饮部培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

（一） 表情 表情是人的面部动态所流露的情感。 在给人的印象中，表情非常重要。 在为客人服务时，要注意以下几点： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚 惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 （二）站姿 仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。 其具体要求如下： 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服 务的状态。 双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 女子站立时，脚呈 V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 酒店部分岗位人员的站姿要求。 （ 1）迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 （ 2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限 8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手 式。 （ 3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 （三）坐姿 就坐时的姿态要端正。 要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起， 脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子 2/3），但不可坐在边沿上。 就坐时切不可有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上。 （四）走姿 行走应轻而稳。 注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。 女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离 3厘米左右。 走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。 不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。 因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。 同时注意： 尽量靠右行，不走中间。 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 与上级、宾客同行至门前时，应主 动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 上楼时客人在前，下楼时客人在后； 3 人同时行进，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 第 五 章 请您熟记 一 、 如何做一名优秀员工。 （要求熟记并会应用） 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌 /名牌 /工作证。 面对客人，我总是面带微笑和保持目 光接触。 我总是用姓名称呼客人。 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 我熟悉自己的工作程序和标准。 我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 我为客人引路而不是指引方向。 解决客人投诉是我的职责。 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 我总是称赞我的酒店。 二 、 服务常识 世界上的三大饮料是什么。 是咖啡、可可和茶。 茶叶的故乡在哪里。 何地盛产。 茶叶的故乡是在中国。 茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国发现的。 我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。 我国的绿茶的主要品种有哪些。 茶 叶共有几大类，分别是什么。 有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。 茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。 日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶。 日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。 我国不同地区分别喜欢饮用什么茶。 北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。 依照酒的特点，中国酒可分为哪些种类。 可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒 6类。 什么是酒的酒度。 酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。 如 38 度的酒就是说每 100 亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。 白酒有哪些香型 及八大名酒。 白酒因各自的独特生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型 5种。 八大名酒：茅台、 董酒、 泸洲老窖、 五粮液、剑 南 春、洋河大曲、古井贡酒、汾酒。 中国四大菜系和八大菜系。 四大菜系：川、鲁、粤、苏； 八大菜系：川、鲁、粤、苏、湘、闽、徽、浙。 中国 三大宗教是什么。 中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。 1我国习惯上称为南方的泛指哪些地区。 南方人在饮食上有何特点。 我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称为南方。 南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。 主食多以大米为主，善吃各种野味和海产品。 普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。 广东 还喜欢喝早茶。 1我国的十大风景名胜是什么。 我国的十大风景名胜是：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、 安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。 这是由《中国旅游报》在1985年 9月 9日评定公布的。 1我国的五岳指的是什么。 五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。 1我国历史上的六大古都在现在的什么地方。 我国历史上的六大古都是现在的：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。 1我国著名的三大古建筑是哪些。 是北京故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。 1我国佛教四大名山是指什么。 是安徽九华山、山西五台 山、四川峨眉山和浙江普陀山。 第 六 章 电话接听与服务 一、酒店电话接听服务规范 （一）电话接听服务的基本程序 接听电话程序 （ 1）一般电话铃响不超过 3声，应拿起电话。 （ 2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （ 3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），并且询问有什么可以帮助，如：您好，餐厅，请问有什么可以帮您吗。 （ 4）认真倾听对方的电话事由。 如 需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。 如是对方通知或询问某事，应按对方要求 3„„逐条记下，并复述或回答对方。 （ 5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （ 6）对对方打来电话表示感谢。 （ 7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 从酒店打出电话的程序 （ 1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （ 2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （ 3）作自我介绍。 （ 4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （ 5）确定对方为要找的人致以 简单的问候。 （ 6）按事先准备的 3„„逐条简述电话内容。 （ 7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （ 8）致谢语、再见语。 （ 9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 （二）电话接听服务中的注意事项 正确使用称呼 （ 1）按职务称呼 了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。 如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 （ 2）按年龄称呼 在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。 如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 （ 3）按身份称呼 对军队官 员 用 军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。 对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。 对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 正确使用敬语。 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反 感。 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。 因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。 如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。 自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 接听电话要注重礼貌 在电话接听过程中要特别注意避免出现 以下一些不礼貌现象： （ 1）无礼。 客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 （ 2）傲慢。 接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 （ 3）有气无力，不负责任。 接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 （ 4）急躁。 在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自 己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 （ 5）独断专横。 不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 （ 6）优柔寡断、拖泥带水。 接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。 （ 7）不耐烦或出口伤人。 态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。 尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。 但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 二、电话接听服务技巧 （一）打电话的基本准备工作 确定对方的电话号码及接话人的姓名。 在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。 通话前准备笔和纸。 做好备忘录。 备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。 （二）电话服务的基作应对 电话铃响了，立即去接听。 如果电话超过 4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，让您久等了。 ” 要使用适当的问候语。 说话声音要清晰、温和、语调适中。 如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请 稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或。