鹅掌门餐饮文化公司培训教程手册全套(编辑修改稿)

鹅掌门餐饮文化公司培训教程手册全套(编辑修改稿)内容摘要：

线上，其距离也在 1 厘米。 叠口布花： 主人位的花型要明显高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它宾客位置的花型。 餐巾花根据情况选择花型，位置摆放得当，花型看起来逼真，拿皱均匀，美观大方，并符合卫生要求。 其他物品的摆放： 烟灰缸： 方台放于花瓶一侧，注意位置统一。 大台成“ 品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四主宾之间一个，翻译与次宾之间各一个。 调味壶摆放于餐桌的左侧，牙签筒摆放于右侧，距转台 3 厘米，插花距桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 摆台的操作要领： 操作时左手托盘，并从主人为开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。 注意四个直线： 餐厅内所有餐台脚要横、竖成一条直线。 餐厅所有餐椅脚要横、竖成一条直线。 餐厅所有的台布折逢十字要横竖成一条直线。 餐厅所有的烟缸、台卡、花盆要成一条直线。 摆台标准 ： 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查 桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距 1 厘米。 筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米 ,。 汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。 骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。 所有餐具的徽记面向餐位。 6 人、 8 人、 10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 10 等分点上。 撤换空盘与上菜划单 根据客人人 数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。 更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。 同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。 注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。 如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。 撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物 ,并把冷茶换为热茶 ,看就餐是否快结束 ,适时关小火或关掉火 . 第二节 托盘的规范及标准 托盘：在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更 换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，可谓说托盘是服务员的第二生命。 （ 1）：托盘的类别及用途 托盘有木制托盘、金属托盘、（如：银、铝、不锈钢等）以及胶木制品，根据用途又分为大、中、小三种规格的长方形托和圆形托。 （ a）：大、中长方形托盘一般用于运送酒水、菜点和盘碟较重的物品。 （ b）：大、中、小型托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜。 分菜一般以小型托盘最为常用。 （ c）： 15cm*10cm 的小长方形盘则用于递送账单，收款、递送信件等用。 （ 2）：托盘有重托轻托之分，再送才、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托，其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。 理盘： 理盘要将托盘洗净搽干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会）要用力铺平拉挺，四边与盘底相齐。 装盘： 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧，先派用的物品在上、在前。 轻物、底物在外，后排用的物品在下，在后。 轻托： 左手 臂 弯成 90176。 ，掌心向上，五指分开，手掌自然 形成凹形，掌心不与盘地接触，平托于胸前。 并注意手肘不要与腰部接触。 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢把托盘平拉出 1/3或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 行走时必须头正、肩平、盘平、上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健。 托盘可随桌步伐而在胸前自然摆动，但幅度不 要过大，以免酒水溢出。 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘，拥有收取盘内物品时，应从前后左右，四肢随做盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给客人斟 酒时，要掌握好托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼到客人身上） 重托： 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘和装盘基本等同与轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，左手伸开五指，用掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托于左肩上方，站稳行走。 重托行走时，步伐不宜过大，过急。 行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随做不发让盘面上、下微动，切不可左右摇晃，注意不能让盘面向外倾斜重托罗托时，一要慢，而要稳，三要平。 由于重托眼睛平视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进 ，洛托完毕时将和盘内物品整理好。 并搽干净盘面以备后用。 托盘的要领： 轻托不贴腹，手腕要灵和，切忌身体僵直，走路步履轻快，前不进嘴，后不挨发。 右手自然摆动时扶住托盘前内角。 托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指做出相应的移动。 第三节 斟酒的服务流程及规范 斟酒服务流程： 客人出现 —— 问候语 —— 引导入座 —— 展示酒水 —— 接受点酒 —— 开单 —— 示酒 —— 兑酒 —— 包瓶 —— 斟酒服务 斟酒服务程序及规范 ： 开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶搽拭干净（特别是瓶口部位），同时严格检查酒水质 量，如发现瓶子有破损或瓶内有沉淀物，应立即到吧台调换。 酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外底，商标向外。 根据客人所点酒水，准备好酒杯。 服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客的需求。 示酒：服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒商标朝向宾客（或在托盘中）让宾客辨认商标，品名。 控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟 1/2，香槟酒和啤酒可以分两次斟，以免泡沫溢出，斟此内酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成 酒二成泡沫。 斟酒的方式： 桌斟：服务员应站在主宾的右侧，侧身用右手握住酒瓶向杯中倾倒酒水。 要领是：手掌自然张开，握于瓶身，拇指朝内，拇指约成 60℃角，这样便于按瓶，另中指、无名指小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒。 A：徒手斟酒时，服务员左手持瓶颈，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前，踏于两椅之间，进行斟酒。 B：托盘斟酒时：左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后拉开，注意掌握好托盘的重心，服务员应站在宾客的右后侧，身微 前倾，右脚伸 入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客。 然后，略弯身，将托盘中的酒递致宾客面前，让宾客选择自己喜欢的酒水，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后，托移时，左臂要将托盘向外推，以免碰到宾客身上。 后，用右手从盘上取下宾客所的酒水进行斟倒。 C；捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手捧瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒时，先从主宾位开始，按顺时针方向进行斟酒，将斟满的酒杯放置于宾客的右手处。 捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅。 大方。 宴会斟酒：要坚持 用托盘斟酒，单独斟白酒时，可用徒手斟酒。 A：宴会中有白酒、红酒、啤酒、饮料等。 斟酒时要征询客人意见，礼貌用语“先生 /小姐请问您喜欢用那一种”。 B：重要宴会要提前 5 分钟斟上红酒和白酒。 斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士男士。 两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 C:在宴会进行中，服务员应当精神饱满的坚守在工作岗位上，随时注意添加酒，勿须杯中酒空，使客人有受冷罗之感。 D：在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静 位置上，并要注意宾客手中的酒杯 ，见杯底九应该及时给斟满。 主人讲话即将要结束时，服务员应把主人的杯送上，供主人祝福。 主人离位给宾客敬酒时，服务员应托酒瓶站在主人身后，以方便随时为主人和宾客添加酒水。 斟酒量与斟酒方法 白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。 斟酒时瓶口比杯沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 啤酒：八分酒，二分沫。 泡沫与杯口持平。 斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 香槟酒：约 2/3杯。 第一次斟约 1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 白兰地、威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 饮料、矿泉水：约 3/4杯。 如加入冰块则只斟 1/2杯。 斟酒时的注意事项 ： 斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距 2 厘米为宜，以防止将杯口碰破或将 酒杯碰倒，斟酒时也要握好酒瓶，以防止流速过快，而使酒水冲出杯外。 由于操作部慎而将酒杯碰翻时，影响宾客表示歉意，并立即另换新酒杯，用干净的餐布 立即处理被酒水打湿的地方。 若是冰镇过的酒应用一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布和弄湿客人衣服。 第四节 叠花的规范及标准 叠花： 口布又叫餐巾，席巾，花巾。 使用口布是为了体现整个餐厅的服务水平和艺术水准。 叠花的作用： 口布是餐厅必备的物品，有保洁的作用 ； 有点缀美化的作用 ；识别标志，烘托气氛。 叠花的要求： 运用不同的折叠方法，将口布叠成一种或多种样式。 操作的工具有：托盘、口布、筷子、啤酒杯、盘子。 操作时不需要任何手段，只需双手通过，穿、翻、叠、拉、推、 辦 、捏、折、卷等步骤。 选好要折的花，掌握要领。 口布的选择：一般选用纯棉不掉纤维的 45㎝ *45㎝ 的口布为宜 口布花的分类：杯花、盘花 叠花的种类：植物类、动物类、食物类 使用和选择：在接待外宾时选用：和平鸽、迎宾花篮 ； 在接待婚宴时使用：鸳鸯、喜鹊 ； 在接待寿宴时使用：寿桃、仙鹤 ； 在接待洽谈时使用：春笋、一帆风顺 ； 时令季节叠花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花 第 五 节 点菜、 上菜、分菜服务程序及规范 点菜前的观察 ： 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。 在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。 了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。 点菜前应先察看客 人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。 点菜时规范及标准： 迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜。 ”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。 当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。 点菜时双脚分开，与肩同宽呈“ T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太 远。 左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20厘米左右。 在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。 当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生 /小姐，请问现在可以点菜了吗。 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上 巴国印象的特色 的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手 指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看菜怎么样。 ”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、 进食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。 当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。 向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配 比例 ，及巴国印象菜品颜色搭配等。 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。 当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。 点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。 祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 上菜规范与标准： 上菜位置。