鳄莱特(制鞋)鞋业集团销售终端店铺管理手册(编辑修改稿)

鳄莱特(制鞋)鞋业集团销售终端店铺管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

或到外市场去了解服务的潮流。 8. 每班更必须有一位以上的服务组同事。 9. 每周定期开服务组会议，作好会议记录，定出服务要求，目标，并作出自我总结。 10. 服务组每天开 B，订立当天的服务目标。 11. 组别成员之间有良好的沟通，保持行动一致。 12. 通过游戏配合，评出“服务 之星”，给予同事鼓励。 C、 货品组 1. 熟记所有当季货品的款号，清楚货品仓库情况。 2. 熟识货品前 20 大的库存（色、码、件数），及全部货品的价格和产品知识。 3. 每日清楚 10 大货品质量和销售情况。 4. 及时主动反映货品质量和销售情况。 （发现问题） 5. 熟悉货场和后仓货品摆位。 （分类别、颜色、码数摆放） 6. 能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事。 7. 一般情况下至少每日三次出货到货场。 8. 出货、上货速度要快，给自己 Set 时间 Target。 9. 必须清楚和准确的点算返货的款式、颜色、码数、价格。 10. 有错漏立即记录，复核并报告店长（ 当值）。 11. 清楚知道所有返货情况，并告知其它同事。 12. 每周仓务组开一次小组会议。 D、 财务组 监督专卖店财务规定的执行 安排专卖店资金的正常使用 监督工资的发放 专卖店财产的维护与保全。 二、 专卖店员工纪律手册 1) 货场十不准 （ 1） 不闲聊、哼歌、阅读报刊及工作以外的任何事。 （ 2） 不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸头发、剔牙缝、挤暗疮等不雅的动作。 （ 3） 不携带现金、手提电话或 BP 机（除公事外），一般适用于收银人员。 （ 4） 不在货场内化妆、试衣、照镜。 （ 5） 不以懒散的姿态倚靠或伏在货架上。 （ 6） 不随地吐痰或扔垃圾。 （ 7） 不在货场内饮水或进食。 （ 8） 不在货场上发生争执， 讲粗言秽语。 （ 9） 不带情绪上班。 （ 10） 不在货场内追逐打闹嬉戏，影响公司形象或影响顾客。 2) 员工遵循守则 （ 1） 必须保持头发干净整齐、发式大方得体。 （ 2） 男同事发式长度必须保持在上脖颈处。 （ 3） 保持面部清洁，避免出现面油或因天气干燥而导致面上出现脱皮的情况。 （ 4） 男同事不能蓄须，避免胡须浅淡和参差不齐。 （ 5） 女同事须化淡妆，并于用膳后补妆，不可佩戴夸张首饰。 （ 6） 保持双手清洁，指甲修剪整齐，不能留长指甲，指甲内无污迹，表面透亮清洁。 （ 7） 保持个人卫生（例如：冲凉、洗头、刷牙等），避免因疏忽，而引起顾客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。 （ 8） 须穿运动鞋 或工鞋，并保持清洁。 （ 9） 店员须穿着公司指定的制服，并保持清洁、平直不皱折。 （ 10） 上班时间须按公司佩戴铭牌。 （ 11） 除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。 （ 12） 上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。 （ 13） 员工不能携带大量现金回铺，如超过 100 元，需在上班前知会店长或组长。 （ 14） 如带公司产品回店，需在进店铺前知会店长或当值组长。 （ 15） 公司营业及操作情况（包括业绩、薪金等），绝不可向外界透露，情节严重者将做解雇处理以及扣除所有工资。 （ 16） 不得让任何未获公司批准之人士在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况请向上级主管汇报以作处理。 （ 17） 所有员工不得接受 客人的小费以及礼物。 （ 18） 非用餐时间（冲电）禁止进食任何食物，用餐时间必须由店长或当值安排，不可私自用餐。 进食必须在指定地点进食并及时清理，以免影响卫生。 （ 19） 客人换货必须经过店长或当值组长同意才可退换。 所有员工在本店购物（非上班时间）必须交由店长或当值收银入电脑，并在购物小票签名（购买人、当值人），在离店时出示小票，并自觉交由店长或当值组长检查。 （ 20） 所有员工不得擅自对商品进行调价，价格变动必须由部门主管审批后方可。 （ 21） 同事之间必须互相尊重，下属必须服从上司的工作安排，如有 疑问应视乎情况向上司提出，发现问题应及时反 映。 （ 22） 非收银同事不得私自接收顾客货款，应指引顾客至收银台付款。 （ 23） 不得以各种理由或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作以及破坏同事团结。 （ 24） 任何时候都不能在店铺范围内吸烟。 A、 公司区域范围内均为非吸烟区，包括货场、货仓、办公室、机房、洗手间等。 B、 员工有责任劝喻在非吸烟区内吸烟的客人到吸烟区。 （ 25） 不得穿着制服，在公众场所吸烟、喝酒以及做所有会影响公司形象的事。 （ 26） 公司营业操作信息和内部情况不得向外界透露。 （ 27） 公司实行工资保密制度，请紧记，违者将视情节轻重予以相应处理。 3) 员工遵循财产及设施。 （ 1） 员工要爱护公司的财产设施 ，不能擅自携带任何属于公司的物品外出，损坏或遗失公司财物需照价赔偿。 （ 2） 员工携带物品离开店铺，需主动让店长或当值检查。 （ 3） 因工作需要而持有公司物品的，在离职时必须归还公司。 如：铭牌、卷尺、公司资料等。 （ 4） 员工衣柜 A、 员工须保持员工衣柜的清洁，衣柜内不得存放食物以贵重物品，公司不负任何财物遗失之责，但会追查真相，将偷窃者交由公安机关处理。 B、 员工不得私自调换衣柜。 C、 钥匙遗失以致要毁坏衣柜，员工应承担所需费用，离职时要将钥匙归还。 D、 公司保留随时抽查每位员工衣柜的权力。 4) 客人投诉应待 员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件 急需处理，超越员工本身权力范围的，应立即知会店长或由更高一线的上司处理。 说明：无论有任何情况，不得与顾客争吵，亦不可发生争执。 5) 告示、传真文件、资料 A、 所有员工必须经常阅读在告示栏上的告示及公司文件，并自觉遵守。 B、 员工不得擅自标贴、涂改或撕毁任何告示、公司传真文件。 C、 不得泄露专场店经营机密，否则将按公司规定严肃处理。 6) 钥匙管理 （ 1） 专卖店和重要部门指定专人保管钥匙，钥匙保管责任人必须与公司签定相关协议，交严格按照钥匙保管规定执行。 （ 2） 保管钥匙的责任人必须是主要负责人及已转正的正式员工。 （ 3） 专卖店钥匙保管人分为两组， 一组为店长和仓务组长（或助理店长），另一组为收银员和组长（或资深）。 钥匙交接只能在组内交替，不可跨组交接。 更不可交于同一人手中。 三、 专卖店员工行为准则 为了培养和营造一种令所有员工向成功方向迈进的信念和环境，公司制定了以下一套行为标准，我们所有的员工必须清楚地遵守，并应用到工作中去。 1) 对顾客的服务态度 待客周到是我们的工作之本。 能在市场上占有一席之位全赖顾客的支持，前线员工必须保持诚恳及友善的态度，务求令客人有宾至如归的感觉。 2) 清晰的指导 专卖店店长及主管级人员必须给予同事清晰的指示和指引，包括令他们知道如 何完成工作岗位中应有的“任务”，执行的“工作”应当怎样顺利的完成，以及详细的运作规范和标准。 3) 实践诺言 专卖店员工必须按公司守则去开展工作，依照每个职责说明完成工作任务。 做到同心协力，上下一心，努力拼搏，为成功事业贡献自己应有的力量。 4) 尽职尽责 专卖店员工必须确保负责的工作达到公司的要求，包括合适、准确、完整、符合规则，令到自己的工作或服务能达至更高的标准和水平。 主管级人员须负责下属员工的工作表现，包括成功或失败，不允许店长和主管级人员在业绩表现不理想的情况下将责任推卸在下属身上。 5) 连锁指令 专卖店员工必须 按指定的汇报架构执行工作，一般情况下不能超级反映日常工作情况。 对于公司颁布的运作细则和指令，全体员工首先需无条件服从和执行，如有不同的意见和改进建议，事后可以找上级反映，以便让管理层作出合理的安排。 6) 团队合作 专卖店员工从加入我们的团队工作中的一刻起，就必须发挥勤勉互助的精神，自觉帮助工作量大和有困难的同事，以分担其工作压力，提高团队的工作效率和合作性。 7) 相互尊重 同事间需互相尊重，上级不应对下级大声呼喝及威迫，而下属亦应对上级表示尊重、礼貌。 8) 公开坦率 同事之间应有真诚和坦率的态度，遇到问题和困难时，应该 把事情公开讨论，大家共同出谋划策，共同解决。 同事之间不应在背后讨论他人的是非和缺点，应该以正面和友善的态度对待同事工作中产生的分歧和矛盾。 9) 自由开放 我们的工作是在一个开明式的环境下运作的，因此对于运作上的新意念和方式，我们采取欢迎和乐于接受的态度。 其宗旨在于每个人可平等提出意见，由公司作出分析后决定是否接纳。 主管人员必须公正地聆听员工对公司政策及程序上的意见，不能存在任何偏见。 10) 保 护公司利益 专卖店员工必须忠诚于公司，自觉维护公司利益，不做有损任何公司利益的事情。 四、 专卖店考勤准则 1) 请假 ※ 员工请假必须提前两 天申请，得到店长或组长的批准。 （紧急事件或病假 必须在上班前一小时得到批准）否则视为旷工。 ※ 请假一周以上者必须以书面形式向店长提出申请，并由店长转交区域督导批准。 2) 迟到、早退 ※ 员工没有按规定时间到达及擅自离开店铺均属迟到、早退。 ※ 迟到 10 分钟内，按每分钟 1 元爱心处理。 ※ 迟到 15 分钟以上，半小时以内者，作无薪加班 3 小时处理，另处于爱心10 元。 ※ 迟到半小时以上 1 小时以内者，作无薪上班 1 天处理。 3) 旷工 ※ 无故迟到一小时以上，没有得到批假而无故不来上班者，均属旷工。 ※ 1 个月内迟到累计 3 次以上者，作旷工一天处理。 ※ 旷工一次，除当天没有工资外，当月将扣除 2 天的工资，另发出警告信一封，累计三封者，作解雇处理。 若连续 2 个月无迟到、旷工或其它违纪记录，原警告信将自动消除。 连续旷工 3 天者，作自动离职处理。 五、 专卖店收银制度。 1. 严禁带钱收银，发现一律充公，上缴公司财务部。 2. 离开货场应知会店长或当值组长并且主动让其检查口袋。 3. 除收款外，收银员未经店长或当值组长同意不得私自打开银（包括任何人）。 4. 收银员不得收取客人小费或者礼品，客人遗留下来的零头一律充公。 5. 每次收款必须将其现金放入银柜，如有特殊情况，必须由店长或当值组长陪同。 6. 货款与 公司规定的货品售价一定要一致，任何人不得因各种理由，擅自更改价格。 7. 因特殊情况（例如电脑故障）而不能马上入机的，必须开销售单，绝不允许用撕吊牌的方式去收银。 8. 销售单的入机不能由收银员入机，应交由店长或当值组长入机（须在收银员的陪同下）。 9. 清机 A. 清机人必须是店长、组长中的其中一位，在确认后方可转交一位收银员。 B. 次清完机后，收银员必须自觉主动让清机人检查口袋。 C. 机出现差异时，少钱的必须如数赔偿，多钱的应全数充公，列入《收支流动表》中的收入（其他）。 D. 于出现差异的收银员，每次处于 50 元的罚款，当月累计出现三次 差异者出警告信一封。 10. 店长以及当值带更同事不能收银，当出现特殊情况，收银员不在货场时，可以代其，必须有另一位同事陪同。 六、 专卖店营业流程 营业前 —— 营业中 —— 营业后 【营业前】准备工作  搞好店铺环境卫生；  整理橱窗、模特、挂装等陈列货品；  清点并核对场内货物；  检查货品是否充足，补回缺码；  整理仪容仪表；  开例会  整理货 【营业中】优质顾客服务  保持货场、仓库环境清洁、舒适；  保持货品的陈列整齐、具吸引力；  待客热情有礼，了解顾客需要，并介绍产品特点；  根据天气和销售排行调整货品摆位；  及时补充已售货品。 【 营业后】  打扫卫生，整理货品；  清点货品数量，检查当班失货量；  参加班后例后；  收银员结数并核对款项；  如有货品到铺，必须清点件数并入电脑数。 七、 专卖店库存管理 要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确反映。 所以每次返货 \出货 \转货 \退货都要进行确认 ,以确保电脑数据无误 ,除有电脑数据外，还要建立手帐。 （一） 后仓库存管理 【保持货仓整洁】  整齐，清洁，通道位不存放杂物；  次货箱另存一处，方便处理（ 1 月退 1 次）  存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定存量并摆放整齐。 【货品摆放标准】  货品按类型 分开摆放（如 服装，鞋子 等）  同款货品不摆放在不同的 2 个地方  写好款号标签，张贴于相应组架上，便于找货  相似的款式、颜色分开摆放。  畅销货品放于容易拿到的位置。  纸箱货要在箱里面注明款式，颜色，尺码 【次货处理】（分厂次、场次）  场次。