蒙牛集团中基层管理人员管理技能训练课程教材(编辑修改稿)

蒙牛集团中基层管理人员管理技能训练课程教材(编辑修改稿)内容摘要：

上，而不是一般的业务信息上； o证伪式访谈： 通过反面比较来分析被访谈者“观点”的含义；要想知道 是什么 ，先想法知道 不是什么。 管理技能训练 访谈记录表 访谈内容 焦点思考与概要 访谈人 ： *** 被访谈人 ： ***， *** 访谈时间 ： ………… 访谈地点 ： *** 管理技能训练 访谈实务 评估性访谈人组成： 主谈者、辅谈者、记录者三人组成 主谈者：根据访谈大纲，组织具体访谈，包括访谈氛围的维护。 辅谈者：补充或引入新的话题，使访谈更深入，在某些时候，为主谈者营造思考时间。 记录者：根据记录大纲，书写访谈过程双方交流的关键话题，形成每次访谈的初级成果。 访谈场所布置： 7580cm高度的小桌 34把配套座椅 以被访谈人为核心，成扇状散开 座序：从被访谈人左手起，依次是主谈者、记录者、辅谈者 门 管理技能训练 “沟通源于尊重，尊重赢于选择 ” ——铁通广告词 管理技能训练  在你能够通过言语（暗示）影响其他人时，那个人的意识必须处于一种中立状态。 也就是说，它必须是开放的，而且能够接受你的“暗示”。 沟通  你无法以言语或行为向他人暗示你自己所不相信的事物。  如果你要自己的良心妥协，不久你将永久地失去良心。 因为你的良心无法引导你，就如同如果你事先不调好闹钟，到时候它就无法叫醒你一样。  倾听总比言谈更有收获。 一个好的倾听者，常会听到一些增长知识的话。 “抢别人话头”是一种缺乏自制的常见形式，对人不礼貌，于己无益。  懂得如何使别人做他（后者）所希望的事情的人无往而不胜。 管理技能训练 要渡过这个充满启示及动乱年代 ， 我们需要互相聆听。 ——Chiam Potok 强 波托克 管理技能训练 沟通的障碍 回想一个当你想去了解别人或被他 （ 们 ） 了解时所遇到的最大沟通困难。 当时你可能会感受到防御或批判 ， 或许因无法切中主题而感到沮丧 ， 或者在讨论重要议题时觉得情绪很低落。 什么情况会造成无法有效沟通。 想想你自己的经验，列出互相了解的障碍。 沟通的挑战 大多数的人在处方前不肯花时间去详细地诊断 ， 换句话说 ， 他们迫不及待地判断别人的情况 、 处境 、 或问题以及快速提供自己的建议。 他们倾听是为了要回应 ， 而非为了要了解 ， 如果为了了解而先倾听 ， 我们便会在处方前付出必要的时间来做好诊断。 管理技能训练 描述一次对方没有先听你说便提供意见或答案的经验。 当时你有何感受。 在什么时候你最无法倾听。 为什么。 从身边寻找沟通的挑战 管理技能训练 •忽视式倾听 •不用心地倾听 •假装式倾听 •外表看起来是在倾听 •选择性倾听 •只听自己有兴趣的部分内容 •留意地倾听 •专注在对方所说的话，并用自己的经验作比较 •同理心倾听 •用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受 倾听的层次 管理技能训练 •建议 •给予建议、劝告及问题解决对策。 •探询 •以自己的观点及动机去问问题。 •诠释 •以自己的经验去诠释别人的动机及作为，尝试猜出对方的想法。 •评估 •判断，及同意或不同意。 当我们能克服沟通的几种自然倾向 （ 如对他人急速诊断 、 乱下结论 、 替自己辩解及强迫对方接受我们的意见 ） ， 我们就能更有效地与他人沟通 ， 停止用本身的思维及经验来评量他人而达到有效的人际沟通。 “自以为是 ” 的回应 管理技能训练 我们使用的文字 7% 非语言；肢体语言 55% 语调；语气 38% 人类除了用文字沟通 ， 还会籍感情抒发表达。 虽然说的话可能与想法不一致 ， 但语调及肢体语言却往往表达了内心真正的感受。 沟通的表露形式 管理技能训练 “听比说难上百倍” ————史蒂芬 柯维 管理技能训练 同理心倾听技巧，就象是给予他人一个可以发泄感觉、情绪的 “ 场所 ” ，觉得真正被了解而非被批判的开放空间。 同理心倾听 管理技能训练 同理心倾听的基本技巧是 “ 帮助说话者觉得被理解了 ” …… 1 重述字句 —只有话 ， 不是感受 2 重整内容 —用自己的话重复其意 3 反映感受 —深入了解且开始用自己的话来掌握对方的感受。 甚至透过肢体语言及语调来表达感受 4 重整内容及反映感受 —用自己的语言来表达对方的话及感受 5 觉察同理心是否适当或必需 管理技能训练 “沟 ” 而 “ 不通 ” 是企业中基层管理人员常见的尴尬 管理技能训练 案例： “ 有一个业务人员，经常将利润比较好的业务转给其他公司做（甩单），个人从中谋取一些好处。 这种情况该怎么办。 ” 注意： “ 30秒内解决问题 ”。 管理技能训练 沟通方式：了解你的价值观与行为风格 价值观 + 行为风格 改善 时间管理 促进 人际沟通 减少 无益冲突 规划 生涯发展 增强 说服技巧 贡献 所属团队 提升 学习能力 实现 自我成长 19 管理技能训练 基本价值观： 和谐 个人目标： 被看作是一个欣赏和受欢迎的人 基本取向： 只有在我能先满足别人的需求和情感时，我才能期望得到奖励。 主要问题： 如何创造和谐。 如何维护形象。 如何受人欢迎。 关键讯息： 别人想要什么。 别人对我的看法。 大家一起做。 基本价值观： 理性 个人目标： 被看作是一个客观而合理的人 基本取向： 我必须维持我现有的一切，并运用现有资源，谨慎而有条理地在过去的基础之上建立未来。 主要问题 ：是否有过类似的经验。 是否有成功的实例。 能和现有资源相结合吗。 关键讯息： 替代方案、步骤与程序性。 基本价值观： 行动 个人目标： 被看作是一个主动而有能力的人 基本取向： 如果我要事情发生，我必需使它发生。 主要问题： 对于我们有可利益。 由谁掌管。 何时完成。 关键讯息： 机会效率与挑战。 基本价值观： 卓越 个人目标： 被看作是一个有回应与有价值的人 基本取向： 如果我认真负责，并证明我的价值，则我不必要求也会得到奖励。 主要问题： 这件事的目的与价值。 为谁而做。 是否符合公益。 关键讯息： 品质、公益与适当性。 价值观与行为风格的基本描述 推动个人沟通 方式的基本 价值观 与目标 110 管理技能训练 如何不同价值观与行为风格的人有效沟通 支持 /退让 卓越 掌握 /接管 行动 持稳 /固守 理性 顺应 /妥协 和谐 沟通方式  强调值得做的理由  用理想化的诉求  要求他们协助  诉诸卓越，设高 标准  表示重视  强调自我发展  提供机会  赋予更多责任  强调挑战性  提供资源使能有 所作为  授权  提出低风险的构 想  提供分析机会  运用逻辑  运用熟悉度、 惯例、结构  找出新事物和 旧事物的关连  提供与别人共事 的机会  采用幽默的诉求  让通明知道你高 兴  提高引人注目的 机会 36 管理技能训练 第一讲：认识中基管理层 第二讲：“人”与“人力资源” 第三讲：团队建设与激励 第四讲：面试、访谈与沟通 第五讲：计划与目标管理 第六讲：自我管理与职业发展 主要内容 管理技能训练 事实即基础 结构化思维 假设为导向 职业化习惯 计划与目标管理的四项基础 管理技能训练 “事实即基础 ” “事实即基础 ” 的五个问题： 究竟发生了什么样的事。 这些事涉及到哪些方面。 主要方面的相互关系是什么。 带来什么样的风险与机会。 应采取什么样的对策。 管理技能训练 结构化思维 “明确问题，细化问题，界定问题边界与关系的分析方法、框架与理念 ”。 “ 迅速把握问题的实质，迅速形成可行的初始假设 ”。 管理技能训练 问题树 怎样开发现有中基层经理。 管理能力与管理责任升级。 经验的拓展与复制。 “战区 ” 总指挥级别。 …… …… …… 区域 “ 阵地 ” 指导员级别。 …… …… 主问题 次级问题 三级问题 管理技能训练 假设为导向 利用结构化思考将问题细化，提炼问题解决路径，建立可行假设： 提高问题研究与分析的效率及效果 快速找到 “ 增值点 ” “ 事实 ” 与 “ 结构化思考 ” 结合起来时，初始假设就产生了。 初始假设的依托背景是 “ 对行业、企业及问题有一个整体的认识 ” ，而不是全部事实。 管理技能训练 职业化习惯 敏锐 强记博闻 证实与证伪 职业素养 文笔 管理技能训练 直指问题核心  “不贪浮华，直取精髓 ”  抓住主要问题与问题的主要方面  理清解决问题的 “ 优先秩序 ”  不要一切都试图达成 “ 逻辑通途 ”  不无效花费时间与精力  “ 导弹的故事 ” 管理技能训练 计划的步骤 计划订立的五个步骤： 观察 识别问题 设定目标 组织实施 监督 决策方案的内容： 决策方案的时间进度 决策方案的资源保障 决策方案的组织保障 决策方案的补救措施 管理技能训练 计划执行差异的原因分解图 原因分解图：。