颐和堂医药连锁门店运营部管理手册(编辑修改稿)

颐和堂医药连锁门店运营部管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

量，并按管理数量 补充货物； D、注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒； E、严防偷盗行为发生； F、柜台商品养护记录。 （ 3）收银员 A、按收银作业流程正确收银； B、及时更新、下载总部网络发送的数据信息，以保证网络通畅，交易金额正确； C、注意商品存货是否充足，随时记录上报门店店长： D、遇意外情况（收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机； E、在关闭计算机收银系统前做好当天日清处理。 3．打烊 营业时间 A、 在打烊前 15 分钟（若打烊时顾客多，则推迟至打烊后 15 分钟）与柜台人员 的货 品数量交接；与收银员备用金交接； B、准点 21： 00（ 20： 00）由当班 人员关闭营业大门； C、营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留；水电关闭情况等）、清洁卫生，将垃圾打包丢弃指定区域； D、打烊后 15 分钟内，收银员结帐、填写报表，规定时间内完成，离店； 四、门店人员出勤管理 （一） 出勤原则 1．门店现场人员应于每班接班前 15 分钟到岗。 2．由门店现场管理人员每日考勤，严格按到岗要求操作执行，不得以公徇私，人情管理。 (二 )外出管理 1．营业时间内无必要原因，员工一律不得脱岗外出。 2．如有特殊原因必需外出，须经店长同意，并填写外出登记簿，在限定时间内返回 ，并完善交接班管理。 （三） 交接班管理 、收据，与收银记录对照，确认帐实相符； ，交接钥匙、备用金等公物； ，将现金存入指定银行。 ； 以上 四 项工作均完成，方可离岗，更换制服后下班。 员 ， 交班与接班人员均按货架管理数量清查责任区域内货品， 并按程序填写交接班记录； ，书面或口头交接，提醒立即执行； ，双方签 章后交班方可离岗，更换制服下班。 5 日 前向总部办公室呈报人员编制考勤表及月份考核表 ； 20 日前，须排定下月的轮班、休假表，并于 25 日前公布，以便人员操作 ；排定后若有易动，可用有色笔注明于表上。 呈报门店 需货计划，在下货时间段安排相关人员予以配 合签收。 特殊需货 及时与总部 储运部 联系，在总部有货的情况下保证市内 3 小时送货上门； 店长日记，将绩效及人员日常工作状况记录其中，并每日向总部汇报前天营业状况； 安排实习人员进场工作时间及分工，于实习 结束填报表格呈报总部人力资源部。 （四） 请休假管理 事假于休假前 1 天填妥请假单，并找妥职务代理人； 急症病假及紧急事故可于当日以电话向上级主管部门请假，事后仍须补填请假单； 特休假、年休假均按人事管理规章执行； 一切请休假若未按公司规章申请办理，依人事管理规定处理。 （五） 排班管理 两 班制 营业时间将门店人员分切为 两 个时段上岗。 门店营业时间以夏季 07： 30 21：00 为例，早班从 07： 3014： 30，午班从 14： 3021： 00。 执行早晚班，一周后再轮换。 如果其中有 人请假或轮休，则由另一人代班，上 全天班； 店 员每月休假日由门店店长根据本店人员编制及营业情况调 整，而店长 是门店管理核心，因此不列入 店 员排班。 每个门店管理以店长为主， 店长按照正常班工作（早 8：00，晚 5： 00）， 每周轮休 1 日。 （六） 人力资源有效管理 门店店长必须 有效地规划 阶段性活动宣传时间， 可以根据来客时间曲线表，利用客流量较少的时段从事 活动海报的发放，大区经理对于管辖内的门店活动有权调用其他没有活动门店的店员辅助活动门店进行海报的发放。 因为在上班时间，店员应无任何意见执行。 对于轮休期间的店员，店长或大区经理 可适当 安排活动宣传，原则上不能 影响店员的 休息从而影响店员上岗的精神状态；对于轮休期间被安排做活动宣传，根据活动宣传有关规定给与奖励。 五、门店商品管理 商品分区分类管理 收货 ，由公司 储运部 按各门店 需 货计划配发； ，核对货品编号、品名、数量、单价等信息项， 一 一 对应，准确无误； ，必须注重质量及外包装，按送货单核实各品种批号，并检查货品外包装完整性及标识准确性； （ b）、（ c）项均 符合相关要求，方可在货单上签名确认，收货完毕； ：一小时内确认商品数量；三日内确认商品质量（若质量原因必须退换 ） ，填写退货单据，严格履行退货手续。 ，在电脑中确认由 储运部 传递的配货信息，针对实收、退回等不同情况做出相应处理。 商品上柜摆放： （货物打码时不可盖住商品名、批准文号、批号、规格、商标以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、注意事项等关键文字说明；打码面摆放朝外，打在统一位置，既美观又便于顾客阅读信息）； （商品 摆放一律顶靠前排，售出及时推前补货）。 损坏品处理 ，整理妥善并装入塑料袋 中，避免商品污染，并加注货品编号、品名、数量及损坏情况，店长 填具退货单交由送货原车收回总部。 ，出现损耗品，由门店相关 责任人员承担损失。 ，该信息发送到 储运部，由储运部根据实际情况报损或做其他处理。 退货处理 ，店长 应先打印或填具退货单，注明原因，严格按规定时间交由 储运部 运回总部； 、不同产地分袋包装，勿投置同一袋内混淆出错，在袋外应注明其货品编号、品名及数量。 ，该信息发送到 储运部，由储运部根据实际情况报损或做其他处理。 商品变价管理 、特价的权限在公司总部 ，各门店负责执行到位，价格按国家政策《物价公报》为依据上扬下调，原则上价格不可随意改动。 、特价的发生情况： a).促销特卖变价； b).商品售价按《物价公报》定期调整； c).同行竞争商机； d).成本变动。 、特价发生时间由总部以电话、网络发 出通知单的形式告知，各店严格依照通知的具体时间实施；在实施之前，以 POP 告知消费者优惠讯息。 借货管理 ，实现单据随货同行。 （店长授权人）填制内部调拨单，供货门店店长（店长授权人）复核发货，并在单据上签字，以示生效。 ，由店长保存备查；第二联由需货方店长（ 主任 ）于事件发生后 24 小时内递交 储运部 ，核算人员依据该单内容制出相关单据，该调拨单由核算人员保存备查；第三联由需货门店提货并随货同行，并交门店店长保存备查。 于收到内部调拨单第二联后 24 小时内，将制好的销售单据正确传递：交供货门店退货单，交需货门店收货单。 ，并将单据内容如实输录电脑，配送人员与门店店长（ 主任 ）双方签字确认。 六、门店质量管理 1) 严格执行《药品 经营质量管理规范》，把好收货验收、销售和售后服务三大环节，对门店 行为负责。 2) 药品销售过程中，如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、注意事项等，不得夸大宣传，滥行推销，损害消费者权益。 3) 积极了解药品销售情况，合理备货，及时准确提供用药咨询，对 于顾客需求而门店暂未经销的品种及时做好需求登记，与采购联系进货，给予顾客满意答复。 4) 售出药品发生质量问题，由当事人及时追回，将损失和影响减至最小程度，并查核情况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告上报领导。 5) 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作，调配人员应具有强烈的责任心，工作时精力集中，服务热情主动。 6) 西成药拆零品种按《拆零药品质量管理制度》执行操作，准确无误： ① 保持拆零环境整洁卫生； ② 拆零用药匙存放在消毒液中，使用时用干棉球干燥； ③ 按顾客需求调配好药品，按拆零袋要求装袋，交代发 药； ④ 拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存放； 7） 特殊药品销售 二类精神药品和中药毒性药材必须设立专柜或单独存放，具有相关特殊标识，实行 双人双柜，专帐管理，每月盘存，严格做到帐货及处方数量相符。 销售时要凭盖有医疗单位公章的医生处方销售，严格审方，处方不得涂改；配方操 作时必须做到二类精神药品每次处方量不得超过 7 日常用量，毒性药材每次处方量 不得超过 2 日极量； 1 人调配后，另 1 人负责复核，双人签名后方可发药。 （二） 门店商品整理 目的 应随时随地整理营业场地的商品，可 加深员工。