青蛙皇子服装公司(制衣厂)直销店铺管理手册(编辑修改稿)

青蛙皇子服装公司(制衣厂)直销店铺管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

们应给予最高礼遇的人； ★ 顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的，顾客永远是对的。 ◆ 在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到 100％的回报，包括商品质量、售中、售后服务及购物环境等。 顾客 与公司、顾客与服务人员息息相关。 我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。 角色定位 ◆ 顾客 ； 本店员工应对顾客确立如下认识： ◆店长 ； 店长的资质及条件 ； ★性格方面 ★能力方面 ★知识方面 工作细责： ★商品销售管理 ★店铺运作管理 ★人力资源管理 ★货仓管理 ★组织盘点 ◆收银员 ； 招呼 ； 结算、收款 装袋 导购技术 ◆导购员 ； 工作细则 ★店铺运作 ★货品管理 ★顾客服务 二、 店长 ◆ 店长是一家专卖店的代表。 他可影响本专卖店的气氛，有时可借店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。 反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。 因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。 ◆ 拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。 店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。 ★ 深刻贯彻“诚信、敬业、团队、自律”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店 员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。 ★ 在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有效的情报。 ★ 作为顾客、员工及经销商之间沟通的桥梁，建立和谐的关系。 ★ 将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员； ★ 教育及指导部下，使其规范操作。 ★ 管理店内的营业活动并达成营业目标，保全店内如商品、设备等资产。 ★ 自己也身为一位导购员。 ◆ 店长的资质及条件： 有关店长的服务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。 在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。 因此店长必要有的资 质及条件如下： 借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明： （ 1） 性格方面 ★ 拥有积极的性格――无论任何事情都积极地去处理，无论如何都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。 ★ 拥有忍耐力――在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。 所以有活力地进行正常的活动是很重要的。 店长在专卖店的工作，要发挥的作用如下： 拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人 ★ 拥有明朗的性格――一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。 店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。 ★ 拥有包容力――虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。 为了提升他们，店长可以给部下适当 时间或劝告，但是不可纵容。 （ 2）、能力方面 ★ 拥有优良的贩卖技术及说明力。 ★ 对于贩卖的商品拥有很深的理解力。 ★ 拥有能圆滑地处理人际关系的能力。 ★ 拥有指导部下的领导力。 ★ 能应各种状况做适当的处理。 ★ 在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。 （ 3）、知识方面 ★ 具有能观察出消费者变化的知识。 ★ 具有关于零售业的变化及今后演变的知识。 ★ 具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。 ★ 具有关于业界的变化及今后演变的知识。 ★ 具有关于教育的方法、技术的知识。 ★ 具有关于店铺的计划策定方法的知识。 ★ 具有关于计算及理解店内所统计 的数值之知识。 ★ 具有关于零售业的法律知识。 人类并不是万能的，没有一个人一生下来就可以具有上列（ 1）～（ 3）项的性格。 只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。 只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。 ◆ 商品销售 ★ 监察全店的销售工作，以争取最大的生意额。 ★ 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，店长工作职责： 从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。 ★ 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式； ★ 根据货品存量及销售量保持 适量货品。 ★ 分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货 ★ 向上级反映滞销货品、个别货品品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排； ★ 确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。 ★ 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。 ★ 留意市场趋势（如对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。 ★ 每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。 店铺运作管理 ★ 维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程。 ★ 确保后仓采用有 系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货 /物品。 ★ 保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免发生不正常运作。 ★ 处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统； ★ 负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。 人力资源管理 ★ 监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。 定期与员工检讨工作表现； ★ 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚； ★ 安排员工工作分配，确保店内工作准时完成； ★ 每周召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜； ★ 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则； ★ 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见； ★ 处理顾客投诉及满足顾客合理要求； 货仓管理 ★ 定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及《紧急事故》处理方法； ★ 货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯（应长时充电，下班除外）； ★ 须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间； ★ 可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如 胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损； ★ 仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时间应仔细清点明细，货单相符可上架； ★ 货品应全放置上架，不可直接放置地上，以免混乱，受污受损； ★ 货品需分类存放，以方便存取。 组织盘点 ★ 需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常； ★ 每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。 三、 收银员 招呼 ★ 收银员应面带微笑地、诚 心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。 ★ 然后再确定收取金额。 如果交款的顾客较多，则要说一声：“很抱歉，让您久等了。 ” ★ 收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。 ” 结算、收款 ★ 收银员应拥有熟练的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。 在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面顾客发生不愉快； ★ 导购员在开零售单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这 件衣服是 120 元，打 7 折后是 84 元。 ”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。 ★ 货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的刚好是 84 元。 ”或“谢谢您，收您的 100 元，应找您 16 元。 ”之类的话。 ★ 当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折后是 84 元，您给我的刚好是 100 元。 或”这件衣服打折后是 84 元，您给我的是 100 元，找您 16 元。 “可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到 麻烦。 因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。 如果顾客记得自己递交的钱是 200 元，双方必定会因此而产生纠纷。 因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。 ★ 当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。 在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您84 元，您给我的刚好，请您收好票据。 也请您保管好票据，如您回去后，不喜 欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。 ”这才算结果收款工作。 ★ 另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱。 结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。 让顾 客知道商品价格。 收到货款后，要将金额说出来。 最后点清。 将找的钱交给顾客时，要再次确认。 ★ 培养自己温和的性格，一旦发生纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。 装袋 ★ 收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。 ★ 如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。 其它 ★ 在其他同事忙不过来时，如果收银 员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。 四、 导购员 ◆ 发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。 ◆ 以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。 ◆ 本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目标。 ◆ 导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望 把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。 ◆ 而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。 ★ 外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； ★ 以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务 ★ 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品。 导购员应给顾客树立以下形象： ★ 能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 ★ 诚实可信，有良 好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。 店铺运作： ★ 保持货场及货仓整齐、整洁。 ★ 协助完成陈列工作。 ★ 保管店铺货品及财物。 ★ 遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。 ★ 如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。 ★ 接受上司合理的工作分配。 ★ 留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。 货品管理 ★ 整理及补充货架上的货品 ★ 协助处理来货、退货工作，确保准确无误 ★ 整理货仓存货，准备补货资料 顾客服务 ★ 以专业态度和技巧销售货品，提供优质服务 ★ 协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求 导购员工作细则： 管理篇 ■行为规范 ■员工奖惩规定 ■物流控制 ■作业表单 ■顾客投诉处理 ■换货与退货原则标准 ■货品流失预防 ■临时应急处理 一、 专卖店规章制度 ★ 专卖店工作人员未经专卖店店长许可，店长。