青海万通购物广场顾客服务部管理制度汇编(编辑修改稿)

青海万通购物广场顾客服务部管理制度汇编(编辑修改稿)内容摘要：

最后，我们还要提醒您，如果您在购物中需要我们帮助，请到一楼总服务台，这里将为您提供各类特别服务。 万通购物广场祝您购物愉快。 谢谢。 “三江万通卡”简介 “三江万通卡”是西宁市商业银行、万通购物广场有限公司，为满足社会各界人士日益提高的个人理财及消费需求，联合推出的一种高科技、多功能的电子化金融工具，此卡在不改变“三江卡”集储蓄、存款、转帐、消费结算、异地行联网交易，自动理财，各项交费等功能外，还可以实现万通购物广场购物积分功能。 持有“三江万通卡”即成为万通购物广场消费会员，除可在西宁 及各地标有“银联”标识的 ATM 机上使用外，还可在万通购物广场刷卡消费，享受到万通购物广场为您提供的真情回赠等各项优惠及服务。 您在万通购物广场消费，无需携带现金，无需单独申请，无需长时间等待授权，它将为您带来一种全新的购物理念和生活方式。 欢迎您使用“三江万通卡”，我们将为您提供最好、最优质、最满意的服务。 谢谢。 报时广播篇（正点） 各位来宾，您好，现在是上（下）午点整，敬请您对时。 在您搭乘电梯的时候，请小心您的脚步，并照顾您身边的小朋友，以免发生危险。 为了保护环境卫生，防止火灾，保护商品的安全 ，请您在店内购物时不要吸烟。 虽然商场设有监视系统，但仍然提醒您，在您购物时，请您随时注意身边携带的物品。 如果您在购物中有什么要求，请您到一楼总服台咨询，我们将热忱为您服务。 万通购物广场敬祝您购物愉快。 谢谢。 广播统一国语（中文）篇（播两次） 寻人（来宾）：来宾先生（小姐）请您到一楼总服务台或楼专柜，有人找您（两次）谢谢。 寻人（员工）先生（小姐）请您到一楼服务台（楼专柜）（或请您与分机联络）有人找您（两次）谢谢。 儿童走失：各位来宾，请注意，刚才有一位男（ 女）孩，在本广场的楼与家人走失，这位小男（女）孩约岁，身穿 （颜色、式样），若有发现这位小男（女）孩的来宾，请您将他（她）送到一楼服务台或分机联系，谢谢。 儿童认领：各位来宾，请注意现有一位年龄约 岁身穿（颜色或式样）的小男（女）孩走失，请这位小男（女）孩的家人到一楼服务台来认领，谢谢。 遗失物品：各位来宾请注意，刚才有一位来宾在本公司楼，遗失物品（品名）（数量）如果您拾到或发现，请您速到一楼服务台或与分机联络，谢谢您的合作。 拾获物，各位来宾，请注意，本广场拾获 （品名） （数量），请失主到一楼总台认领。 谢谢。 停电预报篇 各位来宾，您好。 欢迎光临万通购物广场，与我们共渡愉快的休闲时光，现在的时间是点分，敬请您对时；在此预先向您报告，由于电力公司电路问题，本商场将从点分到点分，暂时停电分钟，到时候，请您就各楼面休息，同时，提醒您注意您的手提包，以免失窃。 若有不便之处，敬请您原谅。 待恢复用电后，再请您继续惠顾。 谢谢您的合作。 万通购物广场，敬祝您购物愉快，谢谢。 复 电 篇 各位来宾，您好，欢迎您惠顾万通购物广场。 非常抱歉刚才停电给您带来的困挠与不便，敬请您原谅，现已恢复通电，请您慢慢选购。 万通购物广场敬祝您购物愉快。 谢谢。 疏散人潮篇 各位来宾，您好。 欢迎光临万通购物广场，与我们共渡美好的休闲时光，由于您的厚爱与支持，使本商场内出现购物的热潮。 目前，本广场在楼有许多的来宾造成拥挤现象，为了节省您的宝贵时间，以及减少不必要的困挠，请各位来宾不要拥挤，主动维护秩序或者先行到其它楼面参观选购，虽然本商场设有监视系统，但仍提醒您的手提包以免失窃，若带给您不便之处，敬请原谅。 万通购物广场敬祝您购物愉快，谢谢您。 闭店预告篇 (21： 20) 各位来宾，晚上好。 欢迎光临万通购物广场，我们的营业时间是从上午 9：00 到晚上 21： 30，现在的时间是 21： 20，距闭店时间还有 10 分钟，请您不要着急，仔细挑选好您满意的商品。 在您离开的时候，请您不要忘记随身携带的物品，并照顾好身边的小孩。 谢谢您的合作。 欢迎您再次光临，晚安。 延长闭店时间篇 亲爱的来宾，您好，非常欢迎您光临万通购物广场，也非常感谢您对本广场的支持与厚爱，为了给您提供更多更周到的服务，本广场特别将今天的营业时间延长至点分，敬请您慢慢地参观选购，我 们将继续为您提供优质的服务。 万通购物广场敬祝您购物愉快，谢谢。 送 客 篇 各位同仁： 辛苦了。 今天的工作即将结束，请您仔细整理好您的仪容仪表，按送客站姿站好，以亲切的笑容送走每一位顾客；让我们以饱满的精神、优质的服务、迎接美好的明天。 谢谢您的合作。 祝您度过一个美好的夜晚。 （三）集团购买办公室 团购工作职责 （一）岗位职责 负责接待所有大宗购物的顾客。 定期拜访重点顾客，做好对顾客的服务工作。 积极扑捉市场信息，努力提高销售业绩。 （二）主要工作 熟悉并了解购物广场所有商 品布局及价格，积极调查市场信息并开拓市场。 细致、耐心地做好对每一位顾客的服务工作。 严格按照规定的工作流程，执行大宗出货及退换货工作，严禁赊销。 积极宣传、推广“三江万通卡”及“优惠卡”等业务。 建立团购业务及顾客档案，随时掌握客户相关信息。 与事业部及采购密切配合，争取团购相关政策，扩大业绩。 （三）辅助工作 配合客服部其他组完成一些大型的促销活动。 做好大宗出货、退换货时的防损工作。 积极与免费购物车联系协调，扩大商圈范围。 做好对大宗购物的宣传工作。 大 宗购物管理制度 （一）大宗购物销售的单据流程： （二）大宗购物退换货处理流程 大宗购物的换货处理（同顾客换货程序相同）。 （ 1）超市商品的换货，购货单位要求换货时，由顾客持“电脑小票”在退换货处填写“顾客换货单”，持“顾客换货单”及所换商品，在换货收银台作换货处理。 （ 2）百货商品的换货，购货单位要求换货时，由顾客持“销售单”及“电脑小票”在柜台导购员处填写（蓝）“销售单”及（红）“销售单”，经事业部经理签字后到收银台盖章，顾客进行 换货。 （ 3）详细规定见“退换货管理规定”。 大宗购物的退货处理 （ 1） 超市大宗购物的退货处理。 客服部团购人员将客户资料录入系统 进入“大宗销售单”界面 业务部门人员审核 财务总收人员审核收款 录入内容包括日期、订货单名称、地址、订货经办人 录入商品货号、品名及规格、数量 价格的审批按系统建立的权限控制，具体权限详见“关于折扣权限的管理规定” 总收人员打印“大宗销售单”并盖“总收专用章” 客服人员持“大宗销售单”提货 如为支票交款则需要持支票到帐后打印。 “大宗销售单”一式四联，财务联、客服联、顾客联、出货联，出货联交保安留存 注：如为百货事 业部所售商品，柜组的“销售小票”一同盖章，总收将财务联留存与“大宗销售单”财务联粘贴 （ 2）百货大宗购物的退货处理（同大宗购物的换货处理相同）。 其他事项 （ 1）总收人员收到支票付款时，应首先核对其印鉴、账号、行号是否清晰；日期、金额、用途填写是否正确，与“大宗销售单”的金额核对无误后，在团购的“支票登记本”登记订货单位名称、日期、金额、账号、支票票号并签号。 （ 2）及时填写支票进帐单，支票上盖收款人章和背书章 必须清晰、规范，并于当日进帐。 （ 3）单位急需提货，可持支票在顾客的开户行直接进帐，或付全额押金可即日出货。 对于押金：团购人员必须在“支票登记本”上备注金额，总收人员签字确认后，填写押金收条（一式两份），交团购人员一份，总收银存一份，并连同押金和“押金登记本”进行交接；退还时由团购人员交回押金收条，清点后在“押金登记本”上签名。 （ 4）收到银行退票应及时在“支票退票登记本”上登记，内容包括退票日期、票号、金额、总收领票人，将“特种传票”联传至出纳室记账，并监督团购人员及时换回支票。 大宗购物的顾客退货 客服部团购人员验货、录入“大宗退货单”界面 财务部总收入员审核 审核退货价是否有误，退货时如遇商品涨价按原售卖价退款；如遇商品降价按现售卖价退款 携“电脑小票” 查看所退商品是否符合 总收人员打印“大宗退货单” 客服部团购人员持单将商品返回卖场 总收人员盖“总收收款专 用章”、收回发票 “大过退货单”需店长签字 “大宗退货单”一式四联，财务联、客服联、顾客联、楼面联 持“大宗退货单”到退货款台退款 如为支票交款持“大宗退货单”，经财务经理签字后 “三江万通 卡”会员管理办法 一、会员定义： 万通会员：持有“三江万通卡”，并在万通购物广场 POS 机上刷卡消费，电脑有相关信息记录的顾客，统称万通会员。 二、会员积分管理： 持“三江万通卡”的会员当日消费实行积分制，每消费一元积一分（小数点后按四舍五入方式计算）。 消费积分实行月度初始化管理，即：当日消费只积当日分，不跨下月（以每月 1 日开始，按自然月计算）。 在消费时，无卡不积分，不补积分。 消费刷卡，只按刷卡金额计分，现金消费不计分。 持卡人在非万通购物广场消费，不积分。 每月 1 日下午 2： 00 前总服务台主管联系科技部按规定要求统计上月会员消费明细，明细包括以下内容：卡号、姓名、民族、家庭、住址、职业、联系电话，有效证件、积分日期（年月日至年月日），积分总额。 统计会员明细时按以下五档统计：（一）第一档满 500 分至 999 分。 （二）第二档满 1000 分至 1999 分。 （三）第三档满 20xx 分至 2999 分。 （四）第四档满3000 分至 3999 分。 （五）第五档满 4000 分以上。 每月 2 日、 3 日两天时间总台主管负责联系通知会员参加抽奖活动，通知包括以下内容：（一）发信通知：亲爱 的会员朋友，您在万通购物广场月的消费积分已达第档，请您在年月日时到地点参加抽奖活动，谢谢。 （二）电话通知：当电话接通电时：喂。 您好，您是先生（女士）吗。 我是万通购物广场，您的“三江万通卡”积分已达分，请您在年月日时到地点参加抽奖活动，谢谢。 三、积分活动管理： 万通购物广场每月按销售额 4%专项返利资金，用于“返利抽奖”、“真情回赠”活动，在万通购物广场（自然月）累计消费积分满 500 分以上的会费（场内个别特定区域消费不积分的除外），即可参加次月初举办的“返 利抽奖”和“真情回赠”活动。 （一）“返利抽奖”活动 每月按返利资金的 50%进行抽奖，公证处现场公证，凡当月消费积分满500 分以上的会员均有资格参加，会员积分没五个档次，每个档次产生一、二、三、四、五等奖若干名，抽奖方式和奖品方案详见具体活动告示。 抽奖方式：积分满 500 分以上的会员，均有机会按卡号随机参加相应积分档次的抽奖，号码抽中者可获得相应档次的奖品，每个档次一等奖获得与本档次最高积分等值的奖品。 奖品领取：凭个人有效身份证明及本人所持的“三江万通卡”在开奖结束即可领取奖品，领奖资格自开奖 结束后 7 天内有效，过期不领作自动放弃处理。 “返利抽奖”奖励分配。 “返利抽奖”奖励分配表 第一档满 500 分至 999 分 奖励等级 等值奖品 奖励名额 一等奖 1000 元 1 人 二等奖 800 元 20 人 三等奖 500 元 60 人 四等奖 300 元 100 人 五等奖 150 元 150 人 第一档满 1000 分至 1999 分 奖励等级 等值奖品 奖励名额 一等奖 20xx 元 1 人 二等奖 1000 元 50 人 三等奖 500 元 100 人 四等奖 400 元 150 人 五等奖 200 元 200 人 第三档满 20xx 分至 2999 分 奖励等级 等值奖品 奖励名额 一等奖 3000 元 1 人 二等奖 1500 元 50 人 三等奖 800 元 100 人 四等奖 500 元 200 人 五等奖 300 元 500 人 第四档满 3000 分至 3999 分 奖励等级 等值奖品 奖励名额 一等奖 4000 元 1 人 二等奖 20xx 元 50 人 三等奖 1500 元 100 人。