青岛润航宾馆接待工作标准流程(编辑修改稿)

青岛润航宾馆接待工作标准流程(编辑修改稿)内容摘要：

中国管理资讯网 公司名称、所需房间数量及 联系方式 、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求。 向预订客户介绍会议室的服务设备。 邀请 客户 参观会场。 确认付款方式，并要求对方 支付 预付订金 (按实际情况收取 )。 填写会议通知单。 由 总 （副）经理 审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。 做好音响设备的调 试 和鲜花的预订。 七、 网络预定接待程序 接收网络公司预订传真 或网上确认后 ， 要根据预订预留房间 ，然后书面传真 经对方 确认。 根据预订单通知至前台。 每日与前 台核对当日 预 订房及前日预订入住情况。 根据天气情况在客人抵店前打开空调。 在客人方便 的情况下回访客人。 出现大型接待店内无空房时 ， 应提前传真通知网络公司。 对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。 根据网络公司实际住房明细，由对方开具发票 ， 我院 将 应返佣金在 协议 回款期内汇出。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 八、 团队预定接待程序 接收团队预订传真 后，根据客房预订情况， 传真 回传 对方 确认。 填写团队接待通知单， 将 注意事项在备注中详细注明。 送发团队接待通知单，此通知单至客房、综合、餐饮三个部门，由部门负责人 签收。 定期与旅行社核对近期团 队 计划。 在团队抵店后 ，前 台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、上 下 行李、早餐 等）。 在团队接待过程中营销 员要跟踪接待及时协调出现的问题。 在接待过 程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时 告知旅行社。 九、 处理顾客投诉的程序 1． 做好心理准备。 2． 认真听取客人叙述。 ⑴ 要让客人把话说完不能胡乱插话，随便打断客人的讲述。 ⑵ 对客人讲话时要注意语调、语气、音量。 ⑶ 表情要认真、严肃，不能随便发笑，让客人误以为对其遭遇幸灾乐祸。 3． 记录要点。 4． 对客人表示同情理解。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 5． 把准备采取的措施告诉客人征求客人意见。 6． 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。 7． 对客人反应的问题立即着手处理。 8． 对处理结果给予关注。 9． 询问客人给予投诉处理结果的意见。 十、 客房服务人员工作程序 客房清洁整理基本要求 ,严格按照程序和规范要求整理房间，确保客房 卫生质量： 1． 服务员上岗要着工装，佩戴服务标志，仪容、仪表等符合上岗要求。 2． 卫生操作前首先了解客房状态，决定清扫顺序。 3． 卫生 工作中应按照基本程序运作。 为了防止交叉污染应做到以下事项： ⑴ 抹布要根据清洁部位不同严格分开使用。 ⑵ 准备清洁剂和消毒剂各一瓶。 ⑶ 备齐 清扫卫生间刷洗马桶 的用具专用。 进入房内整理床铺前 应先把玻璃窗、纱窗、窗帘完全打开，卫生间 内空气清新时，再将窗户关闭，如发现故障应立即修复。 打扫客房时，应先把房内灯完全打开看看房内的灯是否有故障，如有应立即将其修好。 房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检中国管理资讯网 中国管理资讯网 查开关是否失灵。 浴室空气应检查卫生纸是否要补充。