雪华装饰材料品牌销售终端导购工作手册(编辑修改稿)

雪华装饰材料品牌销售终端导购工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

普通话，一般人都能听懂。 在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言俚语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛，增进双方感情。  对说话声音的检核表  导购员咨询时应时刻保持站立的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。 双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，站在样品的左侧约 50— 70CM 远的地方为 顾客介绍雪华铝塑板。  每天提前半小时到工作岗位，将所有的样板擦拭、整理一遍。 保证无灰尘无污迹，光亮整洁如新。  熟练每项咨询技能，在顾客询问时要应付自如。  要求导购员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客要求，并向公司业务人员及时反映。  永远的自信 —— 无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。 检核内容 结果 （ 1） 你的声音是否与 你的年龄、性别相称。 A 是 B 否 （ 2） 声音是否具有一定的力度 A 是 B 否 （ 3） 声音有无抑扬顿挫，足以表达感情，还是平淡无味 A 是 B 否 （ 4） 声音听起来是否诚实，自然亲切 A 是 B 否 （ 5） 声音有无矫揉造作的味道 A 是 B 否 （ 6） 声音是否清晰，有无鼻音或沙哑 A 是 B 否 （ 7） 字的发音是否准确 A 是 B 否 自我评价  昂扬的斗志 —— 每个优秀的导购人员无不充满着昂扬的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝 —— 顾客。  坚韧不拔的工作态度和强烈的市场意识 — — 即不放过每一个可能，要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一个，鼻子还要闻一个。  乐于、善于学习与总结 —— 一个人要发展就得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业和社会的发展必将被淘汰。  良好的心理素质 —— 要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。  有极强的组织性、纪律性 —— 对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之、无则加勉。 . 态度  工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲朋好友一样接待。 每位导购员应时刻牢记，每失去一 位顾客将使企业失去250 名潜在顾客，  接待客人要有“三意” —— 即诚意、创意、心意，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。 人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用心意打动顾客的心。  诚意能取得信赖 在感到导购员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖雪华铝塑板。 另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。 顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是销售员的诚意和热情。  创意会扩大成果，工作起来也很充实 导购是创意与方法的结合。 比如说，“雪 华铝塑板质量好但贵了点”，与“雪华铝塑板贵是贵了点，但质量还不错”，这两种说法是大不一样的。 前者“贵”的印象较深刻，后者“质量好”的印象较强烈。 因此，导购人员要在日常工作中不断总结语言的技巧， 善于捕捉工作和生活中的灵感，将创造性的方法用于销售工作可能会产生意想不到的良好效果。  心意可以唤起顾客的共鸣 导购人员的职责就是提供服务，导购人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着全心全意为顾客服务的心态，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣，使顾客有一种宾至如归的感觉。 端导购言谈举止方面应注意的细节 导购人员在推销活动中的言谈举止实际上是在塑造和代表着雪华铝塑板在消费者心目中的形象，因而直接关系到雪华铝塑板的市场地位问题。 导购人员欲保持良好的素质和职业形象，细节最具有影响力，因此应特别留意以下细节：  说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。 因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。  不要神态紧张，口齿不清。  站姿要准确，不要有小动作，如两腿抖动等。  与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠， 这样会显得无精打采。 更不要打断顾客的话，在顾客讲话途中，导购员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问、讲解。  讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。  切忌夸夸其谈，忘乎所以。 推销要点要言简意赅，一针见血，要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点，优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。  切忌对顾客视而不理。  切勿态度冷漠。  不要机械式问答。  避免过份热情，硬性推销。  避免突然出现，惊扰顾客。  尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是” ,说话时正确地使用停顿。  不要承诺自己做不到的事。 须知：客户不但会记得导购人员所说的承诺，同时也急切期望导购人员实现诺言。  要尊重顾客。 人是两种人格特征的结合体，即真正的自我和别人心目中的自我。 导购人员必须注重顾客的第二种人格特征。 即使顾客是说谎，你也要让他觉得你认为他是诚实的。  尊重用户的抱怨。 用户的抱怨是向导购人员提供消除用户不满的线索；而提出合理抱怨的用户，等于再次给你一个服务的机会。 因此，倾听和尊重用户的抱怨，待之以宽容大度的态度，千万忽视不得。  勇于认错、改错。 导购人员在推销过程中如有不当之处，应勇于改错，及时改进， 不可强词夺理。 须知：在你得胜之时，也是你丢掉销售之日。  谦逊可亲。 自作聪明或逢迎诌媚，会使客户产生反感，而谦逊可亲的姿态，能使客户本人产生优越感，从而提高产品和服务的价值。  不要伤害竞争者。 指名道姓地批评竞争者及其产品，有时会起相反的作用。 导购应凭着商品知识、服务、信用和热忱等，来超越你的竞争者。  至少在专卖店开门前五分钟完成事前准备工作。  保持地板、墙壁、天花板清洁。  保持陈列产品整洁。  陈列货品及标价牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。  配备足 够的宣传品。  工作桌整齐干净，配备常用工具及用品。  保持整洁的仪容，发式整洁。  衣履整洁。  站立于适当的位置，随时留意顾客。 “六不准”  不要在工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品。  男导购人员不可蓄长头发。  不可染怪异的头发。  不可聊天、谈笑、吃东西。  女导购员避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。  不可从事与工作无关的私人事务。  每天准时上、下班。  每天保持陈列品的整洁。  每天准备足够的宣传资料。  每天了解货物储备情况，以保证货物的及时补充。  每天了解当 日的销量，以及占总销量的比率，并总结分析原因，找到对策。  每天填写销售日清报表、竞争对手调查表。 （见附表格一、二）。  是否每日擦拭样板本，并按规定整理，摆放。  是否详细登记销售台帐。  是否主动向咨询者提供有效耐心讲解。  是否能够每日仔细核对库存并对库存的变化做到心中有数。  是否仔细观察，记录竞品或类似产品的销售，取得一手资料，分 析成因。  仔细检讨对消费者的判断成功率和对消费者提出问题的归类。  检讨对每位消费者的态度是否诚恳，回答问题的到位率。 终端布置、商品 展示是消费者接触的第一场所，对消费者的主观意识产生强化印象，所以应予以重视，以求得提升商品销售的目的。  产品按规格分类摆放；  及时整理详细的零售记录（用户登记台帐）；  干净明亮的装饰招牌；  清洁的环境和热情大方的促销人员。 1) 产品摆放：种类齐全；摆放整齐；清洁干净；标志清晰；重点突出。 2) 宣传资料：  宣传单张：摆放整齐，数量充足，突出新品，有资料架的应运用；  产品牌：与相应产品相符，保持洁净无缺损；  价码牌：内容正确完整，位置准确醒目。  横幅 ：悬挂醒目无曲折，尽可能挂于室内屋顶横梁上。  灯箱 ：清洁、明亮，及时更换破灭内灯，严禁在灯箱上张贴其它 宣传海报，避免灯箱被其它如立牌、白板等宣传物遮挡。  以简洁明了、合理有序为原则。  突出重点产品。 1) 充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用，切忌让它有中空或拥挤的现象。 2) 陈列铝塑板的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到合适的规格而放弃购买。 陈列工作是一项长期的工作，必须持之以恒，每日辛勤经营，时刻保持清洁 的陈列面，赢得最大的陈列效果，才能长期累积出优异成果。 5. 雪华铝塑板终端导购应具备的知识 . 雪华企业背景知识 . 雪华公司概述 湖州雪华装饰材料有限公司于 1993 年春，由香港香雪花集团投资建成，厂址在浙江省湖州市南浔镇，成为国内最早的三大铝塑板专业生产企业之一。 其主打产品为铝塑板，至 1999 年，公司已实现产销量 62 万张，占据当时 40％的市场份额。 20xx 年 7 月，公司投资 172 万美元，进行大规模的厂房，设备的改造与引进，引进热压板生产线，有单一生产冷压铝塑板的企业，变成冷热压板综合生 产企业。 目前，公司已拥有 4 条冷压板生产线， 6 条热压板生产线，年产冷压板 360 万张，热压板 400 万张，已成为国内最大的专业铝塑板制造企业之一，跻身行业三甲之列。 20xx 年 月，湖州雪华装饰材料有限公司被德国独资绿色可得高级幕墙材料（上海）公司收购。 . 雪华公司的发展历程与荣誉 雪华的发展历程，是追求卓越的过程。 雪华从 1993 年创建以来荣获诸多荣誉。 1994 雪宝铝塑板在中国建筑材料与装饰博览会上获得金奖 1994． 3 雪宝铝塑板在首届全国建筑行业订货会上被评为优秀产品 1994． 4 雪宝公司被接纳为中国装饰协会会员 1994． 7 雪宝铝塑板获得中华人民共和国专利局实用新型专利证书 . 雪华产品知识 雪华主要产品是铝塑板。 它的主要用途是建筑装饰，用于宾馆，商场娱乐，体育场所，住宅，家私，广告牌，天花板，包柱，幕墙等装饰及外墙内墙的贴面装饰。 它具有防火，隔热，隔音，耐酸，耐碱，耐湿，耐水，抗冲击等优点，且质地轻巧易加工，色彩柔和鲜艳，价格适中等符合环保要求特点，是一种理想的新颖建筑装饰材料。 目前主打品牌有雪宝，香雪花，万宝隆。 . 雪华铝塑板的卖点与特征 . 雪华铝塑板的卖点 1．德国独资 2．先进的生产技术 由于 4．充足的生产能力 —— 六条生产线 . 雪华铝塑板的特征 1．万宝隆 —— 高档幕墙材料，德国技术，品牌形象“源自德国 幕墙极品” 2．香雪花 —— 低档热压板，港资投入，品牌形象“香港品牌 品质为先” 3．雪宝 —— 冷压板，品牌形象“中华精品 真才实料” . 新高丽 —— ISO9002 认证企 业，建设部推荐优秀产品，高丽塑铝板（中国）有限公司。 产品特点 ：高档外墙板，德国汉高前处理技术 美国 PPG 氟碳树脂涂装 南韩高分子粘结膜 德国热压复合生产线； ． 海 达 —— ISO9002 认证企业，中外合资江阴利泰装饰材料有限公司。 产品特点 ：高档外墙板，日本 3002H 高强度防锈合金铝板 美国 PPG 氟碳树脂涂装 德国汉高皮膜化成处理技术 进口电脑全自动挤塑复合生产线 新型铝塑复合防火板。 广告语：用海达铝塑板 作大师级杰作； 正 茂 —— 新时代自有品牌，江苏利泰生产，与海达高档板属 于同一品质、价位。 广告语：正茂， 新时代的精神； —— 高档外墙板，广东中天星科技实业有限公司生产。 广告语：卓越品质 中国名牌； —— ISO9002 认证企业，江西泓泰建材工业有限。