陕西移动通信宝鸡分公司服务规范系列之个人大客户服务规范(编辑修改稿)

陕西移动通信宝鸡分公司服务规范系列之个人大客户服务规范(编辑修改稿)内容摘要：

通道服务。 （ 3） 优先处理客户投诉。 （ 4） 免费送节日、生日祝福短信。 （ 5） 可参加移动公司组织的抽奖活动。 3． 4窗口服务 （ 1）营业厅的 VIP 专区 为使大客户更舒适地享受我们的服务，我们特意在中国移动营业厅设置了 VIP 专区，大客户可在 VIP 专区办理各种业务。 （ 2） 1860 客户热线优先接入 大客户在使用移动通信服务碰到问题需要咨询或投诉， 1860 客户专线系统会默认并优先接入 1860 的贵宾席接听处理。 （ 3）全球通易登车服务 在宝鸡火车站 VIP 候车室内，大客户出示全球通 会员卡，可以在软席候车室 全球通 VIP 专用候车室享受易登车服务，随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊贵服务。 （ 4）“全球通 — 易登机”服务 在咸阳机场“全球通 — 易登机”贵宾侯机室里，大客户出示全球通会员卡，可以享受以下的尊贵服务；  贵宾厅有专人为客户办理乘机手续，代办购机场税、保险以及行李托运、提取等各种繁琐手续；  贵宾厅内免费提供茶水、咖啡、饮料、点心等，并提供整烫衣服、上网、收发传真和即时办理各类移动业务等服务。  开通贵宾专用通道，可快速、从容登机、无须等待；  免费办理星级酒店的预订和租车预订等事务；  随行人员（一卡一人）免费享有同等对待的尊 贵 服务。 第三章 个人大客户服务标准及考评指标 目的 个人大客户是公司重要的客户，明确大客户的服务标准与考核指标有助于规范管理大客户的服务工作。 适用范围 适用于 市区部及各县营业部 客户经理服务工作。 服务规范 3． 1．大客户的服务标准 陕西移动通信公司 宝鸡分公司 服务规范系列 二 个人大客户服务规范 6 级别 项目 钻石卡 金卡 银卡 个人高价值客户 1 每月电话 拜访 4次 每月电话 拜访 3次 每月电话拜访 2次 2 每月短信服务 1次 每月短信服务 1次 每月短信服务 1次 节假日发短信问候 3 上门拜访或 上门 服务 2次 上门拜访或 上门服务 1次 重点对投诉客户进行 拜访，次数不限 4 每年举行一次联谊会 每年举行一次联谊会 每年举行一次联谊会 5 主动推广新业务 （上门、电话推广） 主动推广新业务 （电话或信函推广） 主动推广新业务 （电话或信函推广） 主动推广新业务 （电话或信函推广） 6 每月定期邮寄新业务 资料和公司杂志 每月定期邮寄新业务 资料和公司杂志 每月定期邮寄新业务 资料和公司杂志 不定期邮寄新业务资 料和公司杂志 7 寄生日贺卡及小礼品 寄生日贺卡及小礼品 寄生日贺卡及小礼品 9 提供备用卡 提供备用卡 提供备用卡 10 提供上门手机维修服务（客户要求情况下） 提供上门手机维修服务（客户要求情况下） 提供上门手机维修服务（客户要求情况下） 向客户推荐维修服务 点 11 提供所有的业务办理（业务办理可在 VIP专区如先办理再补证件、可免补换卡等） 提供所有的业务办理（业务办理可在 VIP专区如先办理再补证件、可免补换卡等） 提供所有的业务办理（业务办理可在 VIP专区如先办理再补证件、可免补换卡等） 提供所有的业务办理（业务办理可在 VIP专区如先办理再补证件、可免补换卡等） 3． 2． 大客户服务的考评标准 各项服务质量指标包括业务、障碍申告、投诉等处理时限以及大客户离网率、大客户满意度等指标。 具体考核内容如下：  大客户服务满意度≥ 75 分。  大客户服务机构、人员、设备落实情况。  大客户名单、档案资料建立及上报情况。  业务、工作流程，质量指标，考核制度的建立和执行情况。  大客户月（周）分析报表、业务量统计的完成和上报情况。  个人大客户离网率，具体指标为：  钻石卡客户：离网率为 0；  金卡客户：离网率不高于 1%；  银卡客户：离网率不高于 2%。  当月平均客户数 =（上月客户数 +当月客户数） /2 （离 网客户数为客户预约销户和欠费销户的客户数之和）  个人客户流失率 =当月客户流失数 /上月客户总数 *100%  新业务： GPRS、中文秘书、 GPS 应用（合作伙伴提供）、 Kjava 互动服务（如股票交易等业务） 陕西移动通信公司 宝鸡分公司 服务规范系列 二 个人大客户服务规范 7 第四章 个人大客户关系营销规范 目的 为了规范客户经理的服务工作，做好客户关系的维护与发展，提高客户经理的工作效率和质量。 适用范围 适用于 市区部及各县营业部 客户关系营销工作。 服务规范 3． （ 1）客户关系保持的服务途径  以电话联系方式为主，同时辅以信函、上门拜访、短信、 E— mail 等多种的联系方式，更方便与客户保持联系；  及时解答客户关于资费、网络、各种业务和服务的咨询和疑问，处理客户对于资费、网络、业务和服务等方面的投诉和建议；  按要求办理各种基本业务，包括：开户、补 \换卡、过户、停开机、修改银行帐号、修改基础资料、打印清单或发票，维修手机等；  按要求办理各类增值业务，并提供使用指导，包括：主叫显示、呼叫等待、呼叫转移、呼叫限制、短信息服务、全球通秘书服务、 GPRS、 WAP、国际长途和漫游、三方通话、数据传真、语音信箱、限制主叫显示、彩信业务等。  客户联谊、社区活动。 向当月生 日的客户报以衷心的祝贺和赠送生日礼品，通过各种活动增加彼此之间的沟通，保证客户 100%的满意。 （ 2）业务推广  根据相关的指标，制定推广计划，将我们的新业务及时向客户推广，真正。