阿尔皮纳运动服饰品牌店长、营业员销售培训教材(编辑修改稿)

阿尔皮纳运动服饰品牌店长、营业员销售培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

2）产品本身：品质不好、价格过高、过时、款式设计 3)营业员对产品认识不够深入，向顾客推销的不够。 应找出其卖点，可从设计理念入手。 记得专卖场产品的价格，编号。 保证高效有质量的服务。 不要等到顾客问到 才去翻看价目。 处理方法： 1）商品有问题时：及早决断， 迅速处理、折价、买一赠一 2）销售有问题时：及时研究迅速调整变更陈列场所改变 pop 广告内容、研究商品销售突破口。 b) 2．仪容仪表 注意自已的仪容仪表，女孩子就要化淡妆上班。 头发不宜过肩，过肩就要扎起来。 男孩子不可以留长头发。 整理好自己的工衣，要统一，毕竟我们是一个团体，要有团体的精神面貌。 以自认为最好的精神面貌去开始一天的工作。 有这样一句话：你永远没有第二次机会去创造给顾客的第一印象。 给顾客良好的第一印象第一次接触你的销售就成功了一半，销售不单止是销售商品，你同时也在销售着自己。 c) 3．清洁整齐的卖场 1）卖场 的卫生。 不可以摆放与销售无关的一切物件。 保持卖场的干净。 要定期清洁打扫。 2）卖场的陈列。 陈列：将产品的亮点和卖点展示在公众面前。 是一种眼球销售。 是为门店能够取得良好的销售业绩的途径之一，它会为门店的日常经营带来活力，同时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。 由此也可以看出商品陈列的重要性。 d) 4．卖场气氛的提升 卖场的活性化： 1）通过报销售，使同事了解到现在的销售情况。 增加同事的正确的工作压力。 2）通过一些小的同事之间的游戏，调节同事的心情，使工作更愉快。 3）店员须跟店内每位顾客讲诉店铺现正在做的促销活动，让顾客更亲切的感受到店铺的购物气氛。 4）店长通过沟通，调节员工的个人情绪。 卖场的布置 1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、 POP、标价签等。 2）在营业过程中保持店铺内有一个洁净的购物环境。 道具的运用 1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整。 2）依陈列的需求，须准备必要的道具。 音乐的播放 1）由公司选定音乐曲目。 2）根据顾客的多少，播放不同节奏的音乐。 3）根据不同的节日，播放相适应的音乐。 卖场 灯光的控制。 1）不同的时间段，调节店铺灯光的光亮度。 2）根据不同的推广活动，把灯光直接照射的推广产品上，把走边的光线调暗，使促销产品跟为突出。 2. 二．销售时技巧把握 a) １．目测能力 在迎接顾客时要有一定的目测能力，顾客一般为三种类型： 闲逛、 无明确购买目标，其行为可受营业员的影响从面激发购买欲望的。 有明确购买目标。 当顾客第一只脚踏入店铺时就必须知道他 (她 )所穿着衣服的颜色 ,品牌，布料，大概购买能力等。 从顾客的行为谈吐悟出其的性格，触摸其购买心理。 以便我们有目的地进行下一步的销售， 颜色。 体现人的性格， 1）颜色浅的代表人较为文雅闲静。 2）中性颜色的代表人较为随和，大方。 3）深颜色代表张扬的个性。 比较有个人主见。 品牌。 体现购买力，品位。 相对来说我们可以根据其购买力，品位，进行服装档次选择推销。 例如：一顾客进门，是穿黑色耐克风衣。 涤沦面料。 大概知道他（她）穿 L码，那我们就要推测一下。 购买力强，有活力，我们可以介绍一些档次较高的商品给他（她）。 还要注意不要盲目推销，避免拿那断 L 码的服装介绍。 避免碰到顾客要的商品我们却拿不到适合的码数给他（她）。 所以之前我们要记住库存量，了解服装 的销售情况，清楚畅销滞销产品。 如真出现了顾客要的货品我们缺码这样的情况。 三种处理办法。 1）可以让他试一下其它码数。 2）找同款式的其它颜色或同颜色的其它类似款式。 以上两种方法都要放弃的时候 3）我们可以邀请他让记下电话号码，姓名地址等一些顾客资料，方便以后电话销售。 最主要是留下了顾客的心。 b) ２．把握时机 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。 这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易。 作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂 白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。 所以我们切忌“过分热情”。 接近顾客最佳时机： 1.。 当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 2.。 当顾客突然停下脚步（表示看到了喜欢的商品） 3.。 当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买） 4.。 当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分） 5.。 当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 6.。 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 我们应该把握机会 1。 提问接近法 您好，有什么可以帮您的吗。 这 件衣服很适合您。 请问您穿多大号的。 您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。 2。 介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍： FAB 法则。 Featur 产品的特性。 （品牌、款式、面料、颜色）。 Advantange 产品的优点（大方、庄重、时尚）。 Benefit 产品给顾客好处（舒适、吸汗、凉爽） 3。 赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 您的包很特别，在那里买的。 您今天真精神。 小朋友，长的好可爱。 （带小 孩的顾客） 通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流 4。 示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。 最好的示范就是让顾客来试穿。 有数据表明， 68%的顾客试穿后会成交。 试穿的注意事项： 、拉链等。 ，为其整理。 ，可略带夸张之辞，赞美之辞。 我们无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点： 一 .顾客的表情和反应，察 言观色。 二 .提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。 三 .与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。 正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。 接近顾客的一些基本技巧： “三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。 不能用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。 殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识 c) ３ .语言沟通能力 卖场导购员的语言在她的导购过程中是至关重要的一个环节。 导购员在熟知产品性能特点的同时，更要提升我们的服务质 量。 我们在与顾客要把话说得恰到好处。 (1) １．沟通技巧七个原则： 1）不用否定型语气用肯定型语气。 2）不用命令型而用请求型。 例：请让我整理一下衣服。 VS 能不能让我整理一下衣服。 3）以语尾表示尊重。 例：你很适合。 VS 很适合你。 4）不断言，让顾客自己决定。 当顾客试了几件衣服，然后问你该如何选择时，你可以说：我想这个比较好。 5）拒绝的场合，要以对不起 +请求型语气 假如顾客想购买的商品缺货了。 可以说：对不起能否请你再尝试一下。 6）在自己的责任范围内说话。 要对自己所做的事所说的话负责，不要 说自己不确定的而又不敢肯定的说话。 免得引来顾客的投诉。 7）多说赞美，感谢的话。 在商谈的过程中尽可能多的使用：你的审美眼光很高，真合适等赞美语。 (2) ２．重点要简短 说话要简明扼要 ,用肯定的语气。 此前提是有相当的服务和过硬的产品知识。 推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。 同时会信任营业员。 重点要简短。 对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。 服装商品最重要的特 点要首先说出，如有时间再逐层展开。 适合于顾客的推荐。 对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。 (3) ３． 把话题集中在 商品上。 向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客对服装的反映，以便适时地促成销售。 准确地说出各类服装的优点。 对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。 配合商品的特征。 每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要着重强调服装的不同特征。 配合手势向顾客推荐。 (4) ４ .四 W 原 则 从 4W 上着手。 从穿着时间 When、穿着场合 Where、穿着对象 Who、穿着目的 Why这 4 个方面做好购买参谋，有利于销售成功。 要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。 依销售对象不同而改变说话方式。 对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。 (5) 5．聆听别人 运用聆听的技巧的重要性 光会自己说而不会听懂顾客所说的话，对于营业员来说，其实是等于一个聋子。 聆听的重要性在于：了解顾客的需求，而作出适当的推介。 为什么 要聆听顾客的讲话 能知道顾客对公司品牌的满意程度。 能了解到顾客的购物目标。 能及时的了解顾客对是否购物该件产品存在的疑惑。 能了解顾客身边的朋友对起穿着该货品的效果是否满意。 5）能了解到顾客对我司新推出的产品和技术是否接受。 如何使用有效的聆听方法 以非语言表达技巧，表示专心聆听 找出说话的中心，例如顾客的要求，需要或疑惑 作出回应，可发问或复述 3. 三 ．附加销售 当顾客已购买商品，邀请其再看下其它商品，进行搭配销售。 当顾客带着其它朋友进场时，我们不要忽略这些人，要对他们进行销售。 当顾客 付款购物时，出现零散钱时，收银员可以邀请其购买价格差不多的商品配件。 D. 售后服务 PCA 原则 Please Come Again,欢迎再次光临．在销售中有数据显示，店铺的 80%营业额其实都是由 20%的老顾客直接或间接的创造的，所以我们要做的工作就是要以优质的服务用心服务这现有的老顾客，吸引新顾客并希望不断扩大这20%的老顾客的数量．让更多的顾客再次光临． 我们每个店员要尽可能的记住顾客的名字。 因为这都是对顾客的一种尊重，当别人提起自己的名字时都希望得到别人的重视和尊重的。 当顾客进店时我们说： 小姐 /先生。 你好，欢迎再次光临。 这时顾客的购物心情会是一个 180%的开朗和惊讶。 同时也满足了其虚荣心。 我们在顾客购买了货品之后要拿到顾客的一些资料。 姓名，积分，生日，现住地址，电话号码等，这个服务区大多要由收银员来做。 １．收银台服务 1）商品单价的确认 2）商品折扣数确认 3）商品数量和总价确认 4）应收顾客现金，信用卡付款数额确认。 5）顾客付款金额确认，收银要唱收唱付。 6）应找回顾客金额，信用卡，票据确认。 7）邀请顾客填写积分表格。 方便以后跟进服务。 日期 姓名 性别 积分 生日日期 现住地址 联系电话 备注 10． 1 王飞 男 688 11． 12 广州洛溪 33613675 ２．收银时应注意的事项 1）服务热情，亲切。 在顾客来到收银台前向顾客问好，致谢。 你好，谢谢光临。 2）收款时唱收、唱付。 谢谢，两件衣服共１９８元，收你 200 元，找你 2 元。 目的是让顾客心里有数。 3）当交款较多时。 对等待的顾客表示抱歉：对不起，让你久等了。 4）收银员要操作准确，迅速。 并用双手接受，递交票款。 5）遇到有特殊洗涤方法的衣服要主动的告诉顾客。 如何洗涤，如何保养等 我们要站在顾客的角度去 看去想。 6）在顾客交款前，应不要放过任何一次推销的机会，作附加销售。 你买的裤子很漂亮，我们还有配这裤子的的腰带，你是否试一下，看看效果。 III. 陈列技巧 A. ： 1。 是排列商品或是装饰卖场。 2。 促使商品大量销售的贩卖方法和提高店铺形象。 １．陈列大体有三种 1）．量感陈列。 主要以开放式仓库一样的陈列形式，一般会令店内体现出一种样式多，品种齐的模式。 2）．质感陈列。 是要突出店铺的主题，是一种合理的货品区域划分，品种分布的陈列形式。 3）．补充陈列。 它区别于货物。 主题是一些配件或一些商品 以外的装饰，还可以是有效显示商品的价格，如一些特价商品的价钱或某些商品能体现价值的价格显示。 有一点要注意陈列的不单止是商品还有店员。 B. ２．常用的服装陈列有以下 6 种方法 1） 大多服装。