闽越印象武夷山茶业公司服务礼仪工作守则(编辑修改稿)

闽越印象武夷山茶业公司服务礼仪工作守则(编辑修改稿)内容摘要：

茶楼 员工 10 个好习惯 优质服务的实质是茶楼员工的一种习惯。 茶楼 开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。 优质服务是一个抽 象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。 茶楼 应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。 不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。 现为 茶楼 的员工提供一张目 的明确、规范 分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽茶楼 员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下 10 个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个茶楼的员工都能形成这些习惯，这个茶楼就一定会成为一个优秀的茶楼。 第一个习惯：员工必须知道茶企 的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 茶楼 目标要靠全体员工的努力才能 实现。 只有管理层知道的目标是没有根的目标。 员工最需要知道的是茶楼 对自己的期望和要求。 他们 对这些目标的认知和理解，直接影响茶楼的服务质量。 因此，每一位员工都有义务理解茶楼的目标，并 应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种茶企 战略中和员工有关的工作。 第二个习惯：员工都必须做到 尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。 满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。 同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工 在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 员工应该培养茶楼意识。 茶楼意识是指茶楼员工的言行举止应该有茶楼 从业人员的职业素质和风度。 应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。 安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。 如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。 由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 礼让：客人使用茶楼 公 共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。 如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人。 茶楼 服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。 如在清洁公共卫生 间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人 高峰期不 应该安排打扫卫生；陪同客人到茶楼内 的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 第四个习惯：保证对你面前 3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 微笑是茶楼服务 从业人员的重要习惯。 微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。 我们 不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用茶楼 给你的权力，直至寻求总经理的帮助。 满足顾客的需求是茶楼 获取利润的源泉。 只 要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用茶楼 的授权解决客人的困难。 如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上 级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。 茶楼 管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。 第六个习惯：员工必须不断认识茶楼存在的缺点，并提出你的 改进建议，使茶楼 的服务和质量更加完美。 任何一个茶楼都存在无数的缺点，茶楼服务只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。 茶楼 管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。 第七个习惯：积极沟通，消除部门 之间的偏见。 不要把责任推给其他部门或同事。 在工作场所，不要对茶楼 做消极的评论。 当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部 门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。 他们不明白客人考虑的不是茶楼中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是茶 楼 要负 责任。 员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害茶楼的整体形象。 因此，茶楼服务中内外有别是必要的。 对内要分清责任，对外要维护茶楼 整体形象。 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。 尽一切努力，重新赢得客人的信任。 员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。 员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客 人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对茶楼 的信心。 第九个习惯：制服要干净整洁、合 身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。 自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 第十个习惯：爱护茶楼财产，发现茶楼 设备设施破损时必须立即报修。 不爱护 茶楼的资产就等于增加茶楼经营的成本。 没有维修保养意识，不及时维修，新茶楼也会很快陈旧。 茶楼 不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工 要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。 茶楼 服务人员的最佳姿态 茶楼 服务人员每天都要和宾客打交道，服务人员良好的仪态是风度和气质的表露，具体来说包括站、坐、行走，总的要求是站有站姿，坐有坐相 ,行走自然优美，端庆稳重，落落大方。 这里着重介绍站姿和行走姿态。 (1) 站立姿态 优美而典雅的站立姿态，是体现服务员自身素养的一个方面，是体现服务员仪表美的起点和基础。 站立姿态的基本方法和要求是：站立时要立正站好，从正面看，两脚跟 相靠，脚尖开度在 45’一 60’，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓文撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提筋。 双肩平，自然放松。 双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。 双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，服务员在工作时站立的时间也长短不一，具体还可以有稍不一致的站姿。 男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右 为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。 双手放 在腹部交叉，挺胸收腹。 女服务员：双脚大致呈’ v’宁型，脚尖开度为 50’左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。 双手交叉于腹前。 站立时要防止身体重心偏左或偏右、站立时问长久太累时，可变换为稍息的姿势，其要求是：身体保持挺直，身体重心偏移到左脚或右脚上。 另一条腿微内前屈，脚部肌肉放松。 (2) 行走姿态 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在 茶楼 工作时，经常处于行走的状态中。 要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 每个服务员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美感，所以，通过对服务员的正规训练，使他们学会正确优美的行走姿态，并运用到工作场合中去是一项非常现实的工作。 行走姿态的基本方法和要求是：身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松，手臂伸直放松。 手指自然弯届。 双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’。 行走时身体重心稍向前倾，重心落在双 脚掌的前部，腹部和臀部要向内提，由大腿带动小腿向前迈进。 脚尖略开。 脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。 行走路迹要成为直线，而不能走出两条平行线。 步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工 作态度，是客人乐于看到的。 步幅是每走一步前后脚之间的距离，对茶楼 服务 员 来讲，在茶楼 行走一般不要求步幅过大 ，因为步幅过大，人体角度必然加大，服务 员是经常手持物品来往于包厢和吧台 之间，很容易发生意外，另外，步幅过大再加上较快的步频，容易让人产生一种蹿的感觉。 男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30厘米左右即可。 仪容仪表标准 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点： 头发 ，经常洗发。 ，发式不可吹得过于夸张。 ，头发必须束起，发夹必须为黑色。 鼻 经常留意及修剪鼻毛。 胡须 男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。 指甲。 首饰。 ，以免影响食物卫生。 袜子和鞋。 发给的工装和 皮鞋上班。 名牌 必须佩带名牌上班。 服装 必须穿着干净制服上班，且装着整齐。 “宾客至上”关健在于“读懂”客人 尽管近几年来我国茶楼的服务水准进步神速，但客人与服务员 之间的矛盾冲突却有增无减。 究其原因固然是多方面的，但“客人就是上 (皇 )帝”、“客人永远是对的”等一些口号所造成的对客人的不良影响不能不说是一个主要原因。 另一方面则易造成员工的自卑心理。 有些员工说：“客人就是皇帝，那我们就是奴隶。 ”客人永远是对的，那我们永远是 错的。 ”“客人是神而我们不是人。 ”所以，为了既能不断提高我国茶楼 的服 务水准，满足客人的正常需求，保障客人的利益，又能确保茶楼服务的正常运行，保障茶楼 、员工的合法权 益，就有必要对“宾客至上”观念给予科学的界定。 何谓“ 宾客至上”，实际上就是把客人放在首位，即把客人的需要作为旅游茶楼 服务活动的出发点，把追求客人的满意当作服务活动的宗旨。 其关键在于“读懂”客人。 只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。 一、客人是具有优越感的人 客人是茶楼的“衣食父母”，是给茶楼 带来财 富的“财神”。 所以，在与茶楼 的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现 为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义 上说，客人到茶楼是来过“领导瘾”的。 为此，在茶楼 服务中，我们必须像对待领导一样对待客人。 首先，必须表现出尊重，关注客人，主动向客人打招呼，主动礼让。 其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤”。 始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人，等于忽视自己的收入，忽视企业的利润。 第三。 必须尽力“表演”，要用心服务，注重细节，追求完美，达到最佳的效果。 第四，必须注重策略。 领导有时也会瞎指挥和犯错，对此，聪明的下属一般都会采取委婉和含蓄的方法帮助领导自己调正指令和改正错误，以便既能使领导不失权威，又能 使自己顺利完成任务。 所以，对待客人的无理要求或无端指责，我们同样要注意艺术，采取引导和感化的方法，让客人自己作出更改的决策，使他感受到正确使用权力的快乐。 二、客人是情绪化的“自由人” 茶楼 对 客人必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。 首先，茶楼 必须充分理解客人的需求。 客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。 而且，不同的客人又有不同的需求层 次，其主导需求也是不尽相同的。 这就要求茶楼 从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个 性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求．又要努力挖掘客人的隐形需求。 只有充分预见和准确把握客人的需求 ，才有可能提供全面、到家的服务，才能使客人有好的情绪。 其次，茶楼 必须充分理解客 人的心态。 由于其行为举止不受各种职业规范制约，他会显得特别放 松而比较情绪化，。