长安航空公司iso9001-2000质量手册(编辑修改稿)

长安航空公司iso9001-2000质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

支持文件 《文件编写控制程序》 《文件控制程序》 《记录控制程序》 本资料 来自 第 5 章 管理职责 管理承诺 公司总经理对建立，实施质量管理体系并持续改进其有效性作出的承诺并提供证据。 公司内树立满足顾客和法律法规要求的重要性； 1）总经理应树立质量意识，清楚了 解让顾客满意是最基本的要求； 2）总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关； 3）总经理应采取培训、内部刊物、内部网络或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能持续的加强对员工的质量意识，使他们积极的参与提高质量有关的活动。 批准质量方针和质量目标，确保全体员工理解并坚决贯彻执行，依《质量方针、质量目标控制程序》执行。 定期组织管理评审对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评估；依《管理评审 控制程序》执行。 确保质量管理体系运行的相关资源的获得。 1）确定公司质量管理组织机构及职能分配，依手册 章节描述的要求进行控制； 2）公司对管理、执行工作和验证活动（包括内部审核）的人员提供培训。 以顾客为关注焦点 公司应理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并力争超越这些需求和期望。 总经理应以实现顾客满意为目标 1）确定顾客的需求和期望 本资料 来自 通过市场调研、预测或与顾客直接接触来实现，执行 《顾客需求程序》。 2）顾客的需求和期望转化为要求 要求包括对 航空运输服务的要求、服务过程的要求和质量管理体系的要求，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。 3）使转化的要求得到满足 A）公司必须满足法律法规及强制性的民航标准 B）顾客的期望和需求、法律法规及民航标准的要求也随时间而修订，因此公司的质量管理体系也随之更新，依《文件控制程序》和《管理评审控制程序》执行。 质量方针 为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定并转化为公司的服务要求，确定公司的质量方针为： 针对生产和服务过程的品质管理和持续改进，使长安航空的产品和服务成为顾客 的首选，促进长安航空持续、健康、快速的发展，为社会作出更大的贡献。 1）本方针与公司的总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现了满足要求和持续改进的承诺； 2）本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司各部门应在此基础上制定相应的质量目标，依《质量方针、质量目标控制程序》执行； 3）公司各级领导要将质量方针在公司内各个层次上进行宣传，使全体员工正确理解和执行； 4）公司应定期对质量方针进行适宜性评审，必要时对其进行修改以适应公司内外环境的变化，依《管理评审控制程序》执行； 5）质量方针 的批准、发布、评审、修改依《文件管理控制程序》执行； 策划 质量目标 本资料 来自 总经理应批准公司的质量目标，并要求部门经理对其进行分解，公司质量目标的制定、实施、沟通、评审、考核依《质量方针、目标控制程序》执行。 1）公司各级质量目标应满足航空运输服务特性的内容； 2）质量目标必须量化（定性或定量）； 3）与公司质量方针高度保持一致； 质量管理体系策划 1）执行总裁为实现公司的质量方针和质量目标对质量管理体系进行策划。 A）实现质量目标的相应的质量管理过程，确定过程的输入、输 出及活动，并作出相应的规定； B）识别为实现质量目标的过程的资源配置； C）对实现总体的质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审，以促进其改进； D）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进，提高质量管理体系的有效性和效率； E）策划的结果应形成文件，如程序、作业文件、运行规范等。 2）对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。 A）按质量管理标准建立、改进质量管理体系； B）公司的质量方针、目标、组织机构发生重大变化； C）公司的资源配置、市场情况发生重大变化； D）现有体系 未能涵盖的特殊服务。 3）各部门在执行中应按照质量管理体系策划的内容、进度、要求进控制，并对存在的问题依《持续改进及纠正预防措施控制程序》执行。 职责、权限与沟通 本资料 来自 职责和权限 1）总经理确定公司的组织机构，规定组织机构内的职责和权限，并使公司内全体员工都熟悉自己的职责和权限； 2）部门总经理对规定的职责和权限进行监督，对存在的 “真空地带”和“重叠交叉”的现象及时采取纠正措施； 3）职责和权限的设置 依 本 手 册 章节的内容执行。 管理者代表 公司按标准要求指定 一名管理者作为管理者代表，其职责和权限见本手册 条款。 管理者代表的任命由公司发文公布。 内部沟通 总经理在公司内建立适当的沟通渠道，确保对质量管理体系的有效 本资料 来自 性进行沟通，依 《内部沟通控制程序》 执行。 管理评审 总则 总经理按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 评审输入 管理评审的输入应包括以下信息： 1）审核结果； 2）顾客反馈； 3）过程的业绩和产品符合性； 4）纠正和预防措施的状况； 5）以往管理评审的跟 踪措施； 6）可能影响质量管理体系的变更； 7）改进的建议。 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施： 1）质量管理体系及其过程有效性的改进； 2）与顾客要求有关的产品的改进； 3）资源需求。 管理评审依《管理评审控制程序》执行。 支持文件 《顾客需求控制程序》 《文件控制程序》 《内部沟通控制程序》 《管理评审控制程序》 《质量方针、目标控制程序》 《持续改进及纠正预防措施控制程序》 本资料 来自 第 6 章 资源管理 资源提供 公司应确定 并提供以下资源： 1）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； 2）通过满足顾客要求增强顾客满意 人力资源 总则 公司基于适当的教育、培训、技能和经验，对从事影响服务质量工作的人员提供培训，使其能够胜任工作。 能力、意识和培训 1）公司确定影响航空运输质量人员的必要能力； 2）公司提供培训或采取招聘、转岗等措施以满足对人员的需求； 3）对所采取的措施的有效性进行评价； 4）确保全体员工认识到所从事的工作的相关性和重要性，以及为实现公司质量目标应尽的职责； 5）保 持教育、培训、技能和经验要求的记录。 依《人力资源控制程序》执行。 基础设施 1）公司对提供航空运输服务所需的基础设施进行确定、提供并维护，使其能够保证公司为顾客提供满意的服务。 2）维修工程部负责飞机维修作业过程控制，对飞机进行适当的维护和完好认可，以保持过程能力，符合民航适航要求。 工作环境 公司确定并管理为达到航空运输服务符合要求所需的工作环境。 各生产运行部门负责为确保航空运输服务有效提供而确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所必需的（基础）设施，（如作业场所和办 公室、生产工具和设备、计算机和配套的软件、水电气等的供应等），并进行必要的维护；负责确定工作环境中相关的人和物理的因素（如工作方法、人体工效、温湿度、清洁度等）并创造良好的工作环境，由公司辅助管理部门给予以配合。 支持文件 《人力资源控制程序》 第 7 章 产品实现 产品实现策划 公司编制《质量策划控制程序》，规定由市场部根据对市场的调查了解，组织相关部门对提供的航空运输服务所需的过程进行策划和开发，并与质量管理体系其他过程的要求相一致。 包括： 1）公司的质量目标和 要求； 2）针对航空运输服务确定过程、文件和资源的需求； 3）航空运输服务所要求的验证、确认、监视、检验等活动，以及接收准则； 4）航空运输服务过程提供正确的记录； 5）公司的服务过程通常包括：售票服务、地面服务、航空器维修、飞行服务等。 与顾客有关的过程 与产品有关的要求的确定 1）公司应确定顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 2）顾客虽然没有明示，但公司已知的顾客隐含的需要； 3）与航空运输服务有关的法律法规的要求； 4）公司为航 空运输服务附加的要求。 依 《顾客需求控制程序》及《法律法规识别控制程序》 执行。 与产品有关的要求的评审 1）公司制定并实施 《顾客需求控制程序》 以控制公司顾客要求的评审的质量活动。 2）公司的销售合同评审是指售票合同评审和客票承诺合同评审。 3）市场销售部依 《顾客需求控制程序》 组织对销售合同的评审活动，合同评审活动应确保公司有能力满足顾客的各项要求。 A）明确理解顾客的各项要求，合同规定的各项要求应明确、合适，并形成文件； B）与顾客不一致的 问题在合同签订之前应已解决； C）载明本公司满足销售合同要求的能力； D）市场部负责对销售合同市场方面及我方能力进行评审 E）计划财务部负责对销售合同的财务方面进行评审； F）计划财务部法务助理负责对销售合同在法律方面进行评审； 4）计划财务部负责对合同的修订并报相关职能部门，合同在执行过程中如何修订依 《顾客需求控制程序》 执行。 5) 建立合同评审和更改记录并妥善保存。 顾客沟通 1）制定并实施《旅客、货主投诉处理控制程序》，运管办按程 序规定负责处理旅客和货主投诉。 2）各部门配合运管办的工作，妥善处理旅客意见和建议，针对旅客、货主对服务工作的投诉采取纠正措施。 3）针对公司质量方针和目标的旅客、货主重大投诉均应向公司领导报。 4）公司按旅客和货主的要求提供适当项目的服务，最大限度地满足旅客和货主的要求。 5）对提供的航空运输的相关的信息及时与顾客进行沟通。 6）公司对与顾客的问询、合同的处理、修改及时与顾客进行沟通。 设计和开发 设计和开发策划 公司对航 线的设计和开发依 《航线设计开发控制程序》 执行，确保新航线能满足顾客的需求和期望以及相关的法律法规要求。 在进行设计开发策划时，公司应确定： 1）设计和开发阶段； 2）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动； 3）设计和开发的职责和权限。 设计和开发输入 公司对新航线开发有关的输入应予确定，并保持记录，包括 1）新航线服务特性的要求； 2）适用的法律、法规的要求； 3）以往类似新航线开发的信息； 4）其他要求。 对以上输 入进行评审，确保充分、适宜，要求完整清晰，无矛盾。 设计和开发输出 设计和开发输出应针对设计和开发输入进行验证的方式提出，并在文件发放前得到批准； 1）满足设计和开发输入的要求； 2）给飞机引进、航空运输。