钱江啤酒量贩店和商场超市促销员培训手册(编辑修改稿)

钱江啤酒量贩店和商场超市促销员培训手册(编辑修改稿)内容摘要：

达感还是平淡无味 A 是 B 否 （ 4） 声音听起来是否诚实，自然亲切 A 是 B 否 （ 5） 声音有无矫揉造作的味道 （ 6） 声音是否清晰，有无鼻音或沙哑 A 是 B 否 （ 7） 字的发音是否准确 A 是 B 否 自我评价： 3．站  促销人员员咨询时应时刻保持站的姿式，精神饱满，面带真诚的微笑。 双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对距离陈列区二米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征问顾客意图后，如有堆头则站在堆头的左侧约 50—70CM 远的地方为顾客介绍中华啤酒。 4．做  每天提前半小时到工作岗位，将所有的陈列 品擦拭一遍。 保证无灰尘无污迹。 光亮整洁如新。  促销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍中华啤酒各品种的特点，不与同行业促销人员发生冲突，又能突出中华啤酒的特色。  要求促销人员随身携带笔、笔记本，以便随时记录顾客要求，并向公司业务人员及时反映。 5．精神状态  永远的自信 —— 无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，做好推销。  昂扬的斗志 —— 每个优秀的促销人员无不充满着的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动我们的上帝。  坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识 —— 即不放过每一个可能， 要做到手里抓一个，眼里盯一个，嘴里说一个，心里想一个，耳朵听一下，鼻子还要闻一下。  乐于、善于学习与总结 —— 一个人要发展就不得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业的发展，社会的发展必将被淘汰。  良好的心理素质 —— 要做到胜不骄、败不躁，沉着冷静地分析顾客的需求，服务好顾客。  有极强的组织性、纪律性 —— 对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之，无则加勉。 6．态度  工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。 每位促销人员员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去 250名潜在顾客，  接待客人要有“三意” —— 即诚意、创意、热情，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。 人与人相互接触，以我们的诚意换取顾客的诚意，用热情打动顾客的人心。  诚意加热情能取得信赖 在感到促销人员员没有说谎，没有故弄玄虚，没有耍花招时，顾客就会信赖中华啤酒。 另外，有时诚心热情地介绍能使顾客产生购物欲望，最后下决心购物。 顾客会由衷地感谢销售员的那份亲切，因为顾客期待的就是促销员的诚意和热情。  创意会扩大成果，工作起来也很充实 促销人员是创意与方法的结合。 比如说，“中华啤酒品质 好但贵了点”，与 “中华啤酒贵是贵了点，但品质还不错”，这两种说法是大不一样的。 前者“贵”的印象较深刻，后者“品质好”的印象较强烈。  要有服务的热忱 促销人员的职责就是提供服务，促销人员在给客户介绍时，不要光想着如何把商品推销出去了事，首先要怀着服务的热情，随时准备提供最好的服务，这样才能引起客户的兴趣。 （三）促销人员的工作流程 上 班 : ) 9:00 10:00 11:00 请提前 20 分钟到店，用于分钟时间更换工作服、再次进行个人形象整理 5 分钟早例会上接受本 日工作计划与工作重点 利用 10 分钟时间整理所辖区域和商品 当日工作实施，紧急问题及时反馈 （四）终端现场的布置规范 参见 钱啤集团终端卖场理货手册 第三章 认识我们的“上帝” 没有看透顾客心理，就不能进行愉快的销售活动 （一）进店顾客的不同类型 1．沉默寡言型 当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反应，仍自顾自地看中华啤酒，对这种顾客不妨干脆让他安静地看会儿，等看到他较多地停在某一品种前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买中华啤酒。 ”打开话匣子，再用中肯、平实的语气，很自然地把这种产品介绍一下，不必东拉西 扯。 2．谨慎稳定型 此类顾客多半有较丰富的理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富的啤酒饮用经验，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳、耐心细致地给他介绍中华啤酒企业的情况，各品种特点以及工艺等，他们也许会一次又一次地提出一些跟啤酒饮用有关的技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你都得耐心解答，他们往往是最难也是最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和推销技巧了。 3．犹豫不决型 这类顾客多半优柔寡断、没主见、判断力差、易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应 亲切热情地伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对中华啤酒有什么要求，无怪乎口味、新鲜程度（保质期）等，聊着聊着又回到了中华啤酒，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买钱江啤酒。 4．冷淡傲慢型 这类顾客比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应 用尽一切促销员应该做的工作，如：礼貌、介绍、说明、询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌的回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决 不能认软服输，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会他们心目中留下中华啤酒人自信自豪的深刻印象。 5．豪直爽快型 这类人不喜欢你介绍婆婆妈妈，关键要抓住要点。 . 6．不服输的好强型顾客 这类顾客不喜欢被人指指点点，总是坚持自己的意见和观点。 所以，促销人员员要分辩清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议。 当这类顾客征求过并非是行家的建议时，促销人员员可能会被他们认为是“不成熟”的促销人员员。 但要知道，无论多么要强的顾客都是要求助于促销人员员的。 7．爱挖苦找碴而不买型 对于这类顾客，不 要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈的要点上去。 有时也要轻轻地搪塞开。 比如说：“您在开玩笑。 ” 第四章 促销人员销售过程的 10 个关键的印象时刻 提高效益的要点在于有效地工作 （一）营业前的准备 —— 第一个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等伺机会进行销售，这个时刻，促销人员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等伺机会进入下一个时刻。 1．工作标准  至少在卖场开门前五分钟完成事前准备工作。  保持陈列架 上产品整洁。  陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。  配备足够的宣传品。  保证有足够的产品库存。  储物柜内的物体整齐摆放，柜门关好。  配备常用文具及用品。  开启灯箱。  保持整洁的仪容，发式整洁，女士须清淡化妆及涂上口红。  衣履整洁，仪表必须庄重。  穿着深色皮鞋，女促销人员必须穿着丝袜。  佩戴促销人员襟章于左胸。  精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。  站立于适当的位置，随时留意顾客。 2．注意点  不要在专柜及工作桌上摆放食品 /饮料及任何私人用品。  男促销人员不可蓄长头发。  不可戴夸张的 耳环。  不可染怪异的头发。  不可聊天 /谈笑 /吃东西。  避免留长指甲或涂不同颜色指甲油。  不可从事与工作无关的私人事务。  不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。 （二）初步接触 —— 第二个关键时刻 初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。 1．工作标准  站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。  站立在适当的位置上，让顾客能看见。  随时注意顾客动向。  掌握适当时机，主动与顾客接近。  与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。  与顾客谈话时，放下 手头工作，保持目光接触，精神集中。  慢慢退后，让顾客随便参观。 2．最佳接近时刻  当顾客长时间凝视产品时。  当顾客触摸产品时。  当顾客注视产品一段时间，把头探起来时。  当顾客突然停下脚步时。  当顾客目光在搜索时。  当顾客与促销人员目光相碰时。  当顾客与朋友谈论某一产品时。  当顾客需要促销人员帮忙时。 3．接近顾客的方法 （ 1）打招呼 —— 自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎  欢迎光临。  早安（晚安）／您好。 有什么可以帮忙的吗。  请随便看看，有需要请叫我。  您好，这里是中华啤酒，请问您需要哪一种品种。 （ 2） 介绍商品 —— 当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点／优点／好处，引起顾客兴趣。 1）基本销售要点  原料；  制造、工艺、专利；  口味佳；  品质卓越；  新鲜；  品种齐全，必有某一品种适合您。 2）辅助销售要点  色彩；  流行性；  包装、商标、形象；  各类促销活动； 3）其他销售要点  宣传广告、专家点评；  销售业绩、过去顾客的抱怨普及率；  其他顾客的体验与评价。 3．注意点  切忌对顾客视而不理。  切勿态度冷漠。  不要机械式问答。  避免过份热情，硬性推销。  避免突然出现，惊扰 顾客。  避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。 （三）揣摩顾客需要 —— 第三个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推销最合适的产品，有助于销售的成功。 1．工作标准  注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。  向顾客推荐产品，观看顾客的反应。  询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。  精神集中，专心倾听顾客意见。  对顾客的谈话作出积极的回应。  了解顾客选择产品的要求。  揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。 2．语言技巧  你想看中华啤酒哪。