鑫正点庆典礼喜庆品牌大堂经理管理制度手册(编辑修改稿)

鑫正点庆典礼喜庆品牌大堂经理管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

服务回访、新品推介 潜力客户 通过进店观摩、 电话或网络了解咨询各种业务的客户，以及进店零星购买喜庆用品的客户 各连锁网点 第二节 优质 客户服务流程概述 优质 客户作为 我公司业务价值创造的基础，是店铺营销和服务的主要 对象。 优质 客户服务流程按照“以客户为中心”原则对店铺业务流程进行组织 ，引 导店铺重点关注优质 客户的喜庆需求，积极开展客户关系管理，有效贯彻公司 客户统一视图策略。 一、店铺优质 客户服务流程 店铺优质 客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、 业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质 客户服务流程的持续运行。 如下图所示： 识别引导 在 PBMS 等系统支持下，通过识别推介优质 客户和分流引导潜力客户实现店铺客户服务差异化和有限资源有效配置，是店铺细分客户、挖掘 优质 客户资源的重要一环。 接触营销 通过客户与客户经理（大堂 \营销 \策划经理）的接触沟通， 不断挖掘 优质 客户喜庆需求和其他需求，制定满足客户需求的喜庆策划方案。 并以公司产品为基础， 定制相关产品 或服务组合，实现喜庆 产品 和服务 的销售并提供具有专业水准的附 加服务。 它是优质 客户关注程度最高的环节 ，是店铺 培育和扩大忠诚优质客户群的重要一环。 业务处理 通过系统支持，为营销成功的各类 喜庆 产品 或服务完成策划到最终实施，是 图 31：店铺优质 客户服务总流程 店铺 提高运营效率、降低运营成本、提升客户满意度的重要一环。 关系维护 在 PBMS 等系统运用和店长 、 营销部和公司领导的参与支持下，主要由大堂经理和营销经理提供各种喜庆 附加服务和日常关系维护 服务，最大限度地创造和维 护客户价值。 它是维护优质客户忠诚度、实现客户价值、员工价值与公司 价值有机统一的重要一环。 以上四个流程环节中，涉及的主要岗位人员和要实现的目标各有侧重。 表 32：喜庆 客户服务流程各环节比较 流程环节 岗位人员 主要目标 识别引导 大堂经理 为主； 店长 、 策划 \营销 经理为辅 优质 客户：识别后推介引导到 营销 \策划经理 ，进行专业、优先服务； 潜力 客户：识别后分流引导到多种服务渠道上，满足其需求同时，实现店铺 高效率运营 接触营销 策划 \营销 经理为主； 其他人员配合 准确掌握 、充分挖掘 优质 客户喜庆 需求 提供专业喜庆 策划服务，最大程度满足客户需求 实现各种喜庆产品、服务 的交叉销售 和组合销售 业务处理 策划经理为主 ； 技术经理后续实施； 策划部、营销部负责 监控支持 为 优质 客户提供优先、优惠、舒适的贵宾服务体验 为优质 客户提供 量身订制活动策划方案 为优质 客户完成喜庆活动 安排 关系维护 营销 经理为主； 店长 为辅，其他人员配合 以主 动、持续的客户维护，提高各类喜庆客户的满意度，创造客户需求，建立公司 的忠诚客户群体。 对已经符合 优质 客户定位的客户，店铺应通过实施 优 质客户服务流程挖掘开发，以 不断满足客户的各项喜庆需求；对于潜力客户，店 铺应通过优质 客户服务流程中识别引导等环节的实施， 准确判断客户类型，敏感发现喜庆需求，实现多渠道整合推介， 激发其购买欲望， 不断提高产品或服务交叉销售成功率，满足客户的喜庆 需求。 二、优质客户服务流程的意义与作用 核心 竞争力项目在“以客户为中心”的核心理念指导下，旨在通过对优质 客户的需求分析，迅速提高公司业务处理 流程效率，全面整合塑造服务流程，建立健全优质 客户服务体系，从而打造出一个有别于其他公司的经营模式。 其实质就在于建立一套面向喜 庆 优质客 户的服务流程，引导店铺重点关注优质 客户的喜庆需求，规范运营管理体制和客户服务标准，形成以客户为中心的经营模式和管理 制度，加强了 店铺的客户关系管理能力和整体营销能力，打造店铺在区域内喜庆市场上的核心竞争力。 优质 客户服务流程的有效实施和细化执行是提升店铺 业务核心竞争力的必要保障，是发挥客户关系管理效能的有力体现。 具体表现在： 从建立和维护客户角度： 从满足客户喜庆需要出发，创新喜庆产品，细化 优质 客户服务内容，改善 优质客户服务方式，不断发掘优质 客户 的 综合性竞争服务手段； 从创造客户价值角度： 为 优质 客户 提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值喜庆 服务； 从提高业务效率角度： 适应市场发展与新业务要求，提高客户的满意度。 第三节 大堂经理识别引导流程执行规范 一、概述 识别引导是落实“以客户为中心”经营理念的重要环节，其核心就在于 关注客户， 实现客户识别细分，从而进行引导和差异化营销服务。 通过识别引导，要实现如下主要目标： ● 优质 客户得到充分关注。 客户 （大堂 \策划 \营销） 经理得到与优质客户（或待跟进优质 客户）面对面进行 接触营销的机会，以便对其进行营销或提供差别化的服务，不断提高优质 客户数量与 质量，并通过发展“ 喜来 卡” 不断提升客户忠诚度。 ● 对于尚未成为“喜来卡” 的待跟进优质客户，通过识别引导后，客户经理在 PBMS 系统客户管理模块中进 行优质客户或待跟进客户登记，并对其进行后续跟进，努力发展成为我公司 忠实客户。 ● 为不同喜庆 需求提供有所差异的识别引导：将 “喜来卡”客户 引导到合适的服务渠道，得到优先、高效的服务；将潜力客户 分流引导到合适 的服务渠道，帮助客户通过多渠道满足其喜庆 服务需求。 喜庆 客 户 店 铺 系 统 挖掘 外 部 挖掘 网 络 电话 店 长 大 堂 经 理 PB MS 转 介 绍 定 向 营 销 外勤 访问 策 划 \ 营 销 经 理 专 属 店 铺 内 优质 客 户 高 端 客 户 批 量 维 护 P B M S 登 记 维 护 客 户 经 理 接触 营销 “ 喜 来 会员 卡 ” 优 先 服 务 推 介 至 营 销 部 \公 司 负责 人 图 3 2 ：识别引导流程图 潜 力 客 户 待 跟 进 优质 客 户 大堂经理在识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个优质客户服务流程关键环节中，是识别引导环节顺畅执 行的核心岗位人员。 主要通过人工识别途径和不同层次客户的差异化引导服务， 使客户经理得到与优质客户面对面接触营销的机会、建立与优质客户的持续维护关系，或将不同客户引导到最合适的服务渠道上，开展高效的营销和服务活动。 具体的识别引导流程如下图所示。 前端： 客户 大堂经理 后端： 视 频 、 图 文 、实 物 样 品 、 客户经理 进入 店 铺 出示 喜 来 卡 进入 样 品 展示 区直接 购买 产 品 的 有问题需要咨询 观察 了解需求 业务咨询、需求挖掘 掌握客户信息、判 断 喜 来 卡 客户 待跟进 优质客户 潜力 / 普通客户 图 3 3 ：大堂经理识别引导流程图 大 堂 经 理 识别出的待跟进优质客户 客户经理顾问销售、喜庆 策划服务 优先、私密地完成业务处理 客户经理深入沟通，争取发展 根据 需 求 ，引导到 视 频 、图 文 、 实 物 样 品 了解需求、咨 询 引 导 发客户经理名片，确认后续联系方式 记录《已识别优质客户信息记录表》，日终提交营销 、 策 划 经理，由 营销 、 策 划 经理在 P BM S系统作待跟进客户登记并后续跟进 二、客户识别 如图 32 所示， 客户识别主要通过店铺识别、系统挖掘、电话网络 挖掘和外部挖掘四种途径实现。 其中 ，大堂经理在店铺 人工识别途径中发挥了关键作用，主 要通过观察、解答客户疑问、提供咨询服务等方式，收集客户信息和喜庆需求，从前往店铺的客户中识别出符合待跟进优质客户 特征的客户，推介到喜来卡客户服务区，由客户经理进行接触跟进，不断拓展店铺 优质客户资源。 大堂经理在疏导客户、提供业务咨询服务时，通过观察和简单交流，了解客户喜庆 需求，掌握客户特征。 根据即时的信息分析和经验判断，识别出优质客户。 在与客户的接触沟通过程中，可以参考优质客户的如下特征： ● 典事活动咨询 ：如 有重大典事业务咨询、一定规模的展示营销活动安排、司庆校庆活动等 ● 开卡 办理 ：如申请办理喜来会员卡 等 ● 业务需求 ：如 购 买喜庆用品或有喜庆业务咨询 等 ● 外观特征 ：如驾驶或乘坐高档轿车前往店铺 ，出示 喜来卡， 或 着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，使用高档手机或掌上电脑，演艺人士 、 社会名流 或具有领导气质 等 ● 信息分析 ： 如在交谈过程中发现 客户 地址、工作单位 或高级办公区； 客户透露自己或家庭成员中有 喜庆业务需求 等。 案例 31：大堂经理挖掘优质客户金融需求 客户背景： 黄先生， 校庆咨询 服务类别： 识别推介 服务场景： 客户咨询建校 30 周年庆典事宜 ，被大堂经理识别出来 人物 对话 备注 大堂经理 您好，请问有什么可以帮您。 主动走向客户处，微笑、点头并配合手势 黄先生 我校将在教师节举行建校 30 周年校庆活动 ， 想打听一下 贵店气模、飘空气球等庆典用品如何租赁。 大堂经理 （注意到校庆典事 ，符合待跟进优质客户特征） 好的。 您先请坐。 请问你是需要咖啡还是茶呢。 微笑、礼貌的表情 黄先生 来一杯茶吧 判断有喜庆 需求 大堂经理 今年国庆 60 周年，各种节事挺多 的 ，贵校正好在教师节校庆，真是“双喜”临门呢。 搞这种活动特别 注重细枝末节，挺让人 操心 的 ，是吧。 进一步试探、挖掘客户需求 黄先生 是 啊。 大堂经理 如果您对我们公司信任，就尽管提出需求，交由我们为你打理 好了。 我公司最近刚 为 公司、大学的庆典活动 提供了全程策划实施 ，非常的成功，这里是一些图片资料 和产品租赁报价单 ，请您过目。 黄先生 全程策划服务实施。 价格一定很贵吧。 我们只想租些喜庆用具。 大堂经理 是这样的，我们正点特色喜庆的产品或服务 在 租赁 报价之外，均由本公司资深策划经理为您免费提供喜庆业务咨询、方案策划、效果预测、活动实施等增值服务。 其实就是想让您省事、省时 、 省心 又省钱啊。 我们的商业口号就是：喜庆，要的就是场面。 如果您希望以尽可能少的投入营造最喜庆的场面，我可以向您推荐我们的资深策划经理 经理 何 威 为您推荐几款 投入 较小、 场面气派 的 庆典用品组合 ，尽可能使您在 现 有条件下取得非同凡响的现场效果。 您看可以吗。 根据客户较厌恶风险的特征，推介增值服务，进一步 引起客户兴趣 黄先生 哦，看来还不错。 大堂经理 您这边请（引导至优质客户服务区， 何经理策划间 ） 微笑、手势 大堂经理 （到策划 经理处，为客户开门）黄 先生，这是我公司 的 策划经理何威 ，请他根据您的实际情况，为您的 校 庆活动策划几款投入少、 场面效果不错的 庆典用品组合 方案 吧。 微笑，配合手势介绍 介绍中尽量向客户经理多透露客户信息和已经挖掘出的喜庆 需求 黄先生 谢谢了 大堂经理 不客气，你们慢慢谈（关门，填 写《已识别优质客户信息记录表》） 处理成效： 寻找营销服务机会，挖掘客户需求并进行推介 案例点评： 由于涉及校庆典事 ，且让客户接受 产品组合需要一定的时间和专业上的支持，故推介给策划 经理做接触营销和后续跟进维护 三、客户引导 （一）喜来卡 客户 ： 一般此类客户凭借我公司优质客户介质（喜来卡等）自行通过大堂，进入喜来卡客户服务区接受服务。 也可以在出示喜来卡后，由大堂经理引导优先、高效地完成喜庆业务处理或进入喜来卡 客户服务区接受客户经理服务。 案例 32：喜来卡 客户引导 人物 对话 备注 客户 （掏出喜来卡， 准备 进入） 大堂经理 您好，欢迎您。 点评 ：对凭借喜来卡自行通过大堂，进入喜来卡 客户服务区的优质客户，大堂经理无需识别引导，只需表示欢迎即可。 对经常惠顾的优质客户，尽量在欢迎时加上客户的姓氏、职务等。 人物 对话 备注 大堂经理 您好，请问您需要提供什么帮助吗。 客户 何经理在吗。 我昨天跟他约好了今天来买讨论方案 的。 大堂经理 请问先生您贵姓。 我马上帮您联系何 经理。 判断客户为优质客户 客户 我姓赵。