金蝶软件客服中心建设顾问咨询方案(编辑修改稿)

金蝶软件客服中心建设顾问咨询方案(编辑修改稿)内容摘要：

地进行增加、维持和调整总劳动力的活动，保 持人力资源需求的动态平衡，维持组织的生存和发展，是润迅公司对客户服务人事管理工作的重要环节。  招聘系统功能：  循序渐进补充新生力量，实现内部人力资源的合理配置，为扩大经营规模和调整结构提供人力资源上的可靠保证。  减少人员流动，提高内部队伍的稳定性，因为合理的招聘录用能使人才恰当地胜任工作并从工作中获得高度满足感。  减少人员培训与开发的开支，同时提高培训的效率。  使管理工作更多地投入于如何使好员工变得更好，而不是花在改造不称职的员工上，提高管理的效率。  招聘的原则  人员招聘录用以提高效率、提高竞争力、促进队 伍发展为根本目标，为队伍人力资源管理确立第一基础。  坚持计划性原则，制订人员招聘计划来指导员工的招聘工作。  坚持贯彻任人唯贤、择优录用的原则，充分配合各机构、部门的工作需要，为队伍提供可靠、及时的人力保障。  坚持科学化原则，制订一套科学而实用的操作程序，使招聘工作有条不紊地进行，保证为队伍挑选出高质量的合格人选。  招聘工作的技术准则  标 准化：每位通过招聘系统的人都经历同样数量和类型的面谈和其他选拨程序，它的运作结果不依赖操作者，因此更可靠。  有序性：按有效的顺序以及时间、资金、物力花费排列操作流程，使步骤明 确、清晰，并且投入最省。  明确性：系统应能提供明确的决策依据，判定应聘者是否具备录用资格。  完备性：充分了解职位的要求并取得求职者与职位有关的所有信息，确保人力与工作的最佳配合，实现“最恰当的人做最恰当的工作”。  效率性：采取有效措施避免招聘流程各个阶段上不必要地重复，提高作业的效率。  合理性：对求职者的资格作具体分析，不同职位对作业者的要求有不同侧重，应突出求职者与职位有关的信息，为人事决策提供合理的依据。  人员招聘与录用的程序  人力需求诊断 润迅公司人力资源部在预测人员需求时，充分考虑以下因素对人员需 求的数量和质量以及构成上的影响：  市场需求、产品或服务质量升级或决定进入新的市场  人员稳定性、人员的流失，或调整不合理的职工队伍  为提高工作效率而进行的技术和组织管理革新  工作时间  金蝶公司业务不断扩大，人员增补需求等。  招聘计划及操作框架图 步骤 润迅公司 前期 准备 简历 收集 筛选 项目整体规划 明 确招聘要求 制定操作框架 制定操作流程 制定 操作细 节 决定选拨结 果 学校推荐介绍 润迅在职优秀员工 人才市场 网上等其它 进入筛选阶段 确定面试人选 相关的知识背景 工作技能及经验 个性品质 其他 国语测试（发音、复述流畅销性） 证件审核（毕业证、资格证、身份证等） 性格测试（以笔试形式测试） 打字测试 计算机测试（笔试检测计算机理论知识） 通过 淘汰 基本 素质 考评 综合 素质 测评 复试 （二）、人员培训 “立足实际，提升理论”是润迅呼叫中心系列课程的典型特征。 我们的培训讲师经常深入一线员工工作，与员工保持密切沟通，了解客户服务人员需具备的基本素质、工作能力、心理变化和具体要求，从实践中不 断摸索，结合先进的方法、理论，开发出相关培训课程。 “实用性”又不乏“创新性”是润迅呼叫中心系列培训课程的独特之处。 每次培训，我们均根据实际需要调整设计课程，使课程设置针对性强，目的明确。 能力测试 职业性向 测试 动机需求测试 语音测试 专业技术测试 通过 淘汰 有效沟通 个人技能测试 综合技能测试 表达能力 服务意识 复述总结能力 分析解决能力 再学习能力 淘汰 压力测试 面试结果的分析与评价 确定合格服务代表人选 面试资料的存档备案 (润迅 ) 人际协调能力 通过 润迅公司的管理非常注重人力资源的合理使用和培养，通过学习、训导的手段提高员工的工作能力、知识水平和潜能发挥，最大限度地使员工的个人素质与工作需求相匹配，进而促进员工现在和将来的工作绩效提高。 为确保每一位服务代表及管理人员达到金蝶公司的要求，为客户提供优质的 服务。 培训目标： 从客户服务中心一线人员工作的实际需求出发，培养客户服务人员的职业使命感，调整服务心态及角色定位；规范服务人员语音服务技能，使语音、语气、语调、礼貌用语、应对技巧专业化，以代表公司的整体服务形象；培养客户服务人员心理承受能力，使之具备心理调节能力，学会以平和的态度对待客户服务中的种种问题，确保以专业的服务接待每一位客户。 培训时长： 5 天（ 6h/天） 课程设置： 课程一：呼叫中心的发展及座席代表的角色功能 课程目标 ：了解呼叫中心的发展，认识作为客户服务代表的角色功能，增强使命感和荣誉感，焕新服务 精神风貌。 主要内容：  CALL CENTER 的发展现状及前景  CALL CENTER 客户服务代表的必备素质  客户服务代表职业道德  认识服务文化  品牌服务  客户服务代表的角色功能 课程二：优质客户服务 课程目标 ： 建立客户服务人员的优质客户服务意识，充分体会客户服务代表的角色功能，使客户服务人员保持良好心态，达成客户服务的最终目标。 主要内容 ：  何为客户服务 客户服务的概念 客户服务的重要性 客户服务的四大特征  优质客户服务 优质服务的标准 电话服务的特点 我们应具备的素质 我的工作优势  认识 我们的 客户 客 户的心理需求 /期望 客户的让渡价值等式 80/20 原则 满足并超越需求  让每一天成为我的代表作 有所作为，带来变化 创造价值 建设人际关系 为正确的理由做正确的事 课程三：电话沟通基础 课程目标 ：围绕 CALL CENTER 客户服务的特点， 了解电话服务过程，掌握电话沟通基本技巧，为客户服务人员提供专业的优质服务奠定一定的基础。 主要内容：  关于沟通 沟。