重庆新龙湖物业管理公司质量手册(编辑修改稿)

重庆新龙湖物业管理公司质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

管理承诺 与管理职责有关的主要过程及它们的相互关系 资源管理 资源提供 公司应从以下两方面及时确定并提供所需的资源： a) 实施和改进质量管理体系的过程。 b) 达到顾客满意。 所有的过程都涉及资源，资源提供的机会是在过程产生的时候，识别资源是提供资源的关键。 资源提供涉及管理人员的权限，为确保资源的提供应规定管理人员提供资源的权限。 这些规定已在现有的作业文件中得到反映。 人力资源 总则 a) 对从事与质量有影响的工作人员，公司根 据明确的职责和任职资格，委派与之相称的人员承担。 b) 建立员工培训、资历、工作经验等方面的资料档案，人员的安排及对能力的判断是基于客观的资料上。 c) 人员的招聘应依据各岗位的任职资格，确保在入职时能满足要求。 当人选一时不能满足要求时，在限定的时间内公司或部门为他们提供教育及培训的机会，以便提高其工作能力，确保质量管理体系有效运行和达到质量目标。 能力、意识和培训 a) 为使员工的能力和素质能与质量管理体系的运作和公司发展相适应，应对新员工和在职员工实施培训，并评价其有效性，具体实施按《培训控制程序》执行。 b) 所有 新入职的、未具资格的员工都应经过岗位培训。 培训至少要掌握的主要内容有： —— 服务规范。 —— 专业的基本技能。 c) 对在职员工的培训 实施 管理评审 内部沟通 在职人员的培训要求是：工作能力和综合素质的提高。 d) 对员工培训有效性的评价 培训后的一段时间内（或若干次连续关联的培训后）由派遣人员培训的部门对培训的效果进行评价。 相关文件 《培训控制程序》 基础设施 公司根据管理的需要和服务要求识别、提供和维护为实现服务的符合性所需要的工作条件和相关设施： a) 提供服务和工作所需的场所。 b) 提供服务所需 的设备。 c) 配套的软件和硬件。 d) 辅助的和常用的设施 ,如通讯或运输的设施设备。 以上的设施随公司的发展和以后的实际需要而配置或及时得到更换。 除提供服务规定配置的设施外，特别需要时由各部门提出申请，由公司进行配置，按《采购控制程序》进行。 对基础设施实施预防性维护，以确保服务的能力。 与之相关的过程有： a) 针对服务确定资源的需求（见 ）。 b) 使用适当的设备（见 ）。 c) 获得和使用监视和测量装置（见 ）。 相关文件 《采购控 制程序》 工作环境 为使提供的服务满足客户要求，公司及管理人员为员工创造有质量意识的环境。 主要考虑以下几个方面： a) 噪声、清洁度等物理因素的影响。 b) 建立和维持有利于员工的工作条件。 c) 改良工作方法。 d) 灌输正确的工作态度。 e) 改善工作环境。 f) 鼓励让员工发表意见和参与公司的改进工作。 g) 组织员工的有益活动，加强沟通。 h) 创造良好的工作气氛。 i) 激励 相关文件 《员工手册》 与资源管理相关的过程： 产品实现 产品实现 资源提供 人力资源 设施 工作环境 培训 实施、保持质量管理体系 达到顾客满意 持续改进体系有效性 技术改进创新 服务实现的策划 服务实现的策划（见 ）。 服务实现在策划下进行，策划包括服务实现的全过程，这些过程之间存在相互关联或相互作用。 与服务实现有关的主要过程及它们的相互关联，见图 71： 图 71 与顾客有关的过程 与顾客有关的过程的相互作用 a） 《识别客户需求》和《服务项目策划》的相互作用 服务提供 监视和测量 装置的控制 服务跟踪 服 务 实现 过程的策划 各服务规范 确定服务的要求和评 审 设计和开发 采购 业主满意度调查流程 物业接管流程 输入 输出 输入 输出 年度工作计划 满意度调查计划 回收的《调查表》 业主满意度调查分析报告 **物业接管方案 b） 《服务项目策划》和《前期介入》的相互作用 物业接管流程 前期介入流程 输入 输出 输入 输出 回收的《调查表》 业主满意度调查分析报告 **物业接管方案 **项目工程进度计划（只是前期介入流程的输入，而非物业接管流程的输出） 前期介入工作联系单 前期介入会议记录 前期介入评估报告 c） 《前期介入》和《验收接管》的相互作用 前期介入流 程 各专业验收接管流程 输入 输出 输入 输出 **物业接管方案 **项目工程进度计划 前期介入工作联系单 前期介入会议记录 前期介入评估报告 验收记录 d） 《服务项目策划》和《审核项目》的相互作用 物业接管流程 审核项目过程 输入 输出 输入 输出 回收的《调查表》 业主满意度调查分析报告 **物业接管方案 收费标准 收费管理办法 与顾客有关的过程的具体实施按《物业接管流程》进行。 相关文件 《物业接管流程》 设计和开发 对所有公司新接管项目应当进行服务项目的设计。 设计前应规定接管的时间表，规定具体接管的各阶段和任务，包括方案评审、验证和确认的时间。 a) 当公司确定将要接管某一新项目时，行政部应当组织相关部门就如何实现保安、保洁、 工程维修、绿化、客户接待等服务项目进行设计，汇总成为具体的接管方案。 b) 接管方案应当经过公司总经理的批准，有必要时，还应组织专题会议进行讨论。 起草接管方案时应查阅的数据和资料作为设计输入。 a) 拟接管项目的基础数据，如平面图、面积等， b) 拟接管项目在销售时开发商对客户有关物业管理方面的承诺，如销售 合同， c) 拟接管项目适用的法律法规， d) 由本公司管理的、与拟接管项目类似小区的接管方案。 接管方案中应当包含但不限于以下内容。 a) 各职能部门人员、物品和装备的配置， b) 各职能部门必须的工作场所的设置， c) 各职能部门工作时间及每班（如需分班次）工作时间的规定， d) 各职能部门各岗位的工作内容（当沿用目前岗位职责时可不列出）， e) 费用支出的预算， f) 明确新接管项目的特性（如功能、范围、应用的新技术等）和针对项目特性提供服务的特性（如新的技能、服务的时间等）。 接管方案的评审。 a) 行政部经理负责提供 条款 规定内容，并核实其真实性，确保没有矛盾，并得到正确的理解， b) 对平面图和面积等可能在项目施工中更改的数据，行政部应当建立适当的渠道以便知晓并对接管方案作相应的更改，修改也应得到总经理批准， c) 行政部在汇总接管方案时，应对各专业方案进行审核和作必要时的修改，可以根据拟接管项目的实际情况，指定某一管理处或所有管理处对方案进行审核， d) 财务部对接管方案中有关财务的数据进行审核和调整， e) 以上审核和修改，应当有相关的记录。 根据接管方案，对现有的操作文件不适合的地方作出修改或调整，并安排相关专业人员在规定的时间 内完成，评审后重新发布。 在正式接管后，行政部应当安排该项目管理处在接管后 2 个月之内对接管方案进行验证和确认，说明接管方案与实际工作的符合程度，当误差明显过大时，应及时进行修改，这些修改应保持服务系统的完整性。 确认后应当由行政部提交专门的报告进行总结。 相关文件 《物业接管流程》 《物业工程接管流程》 《物业环境及绿化前期介入与接管流程》 《物业保洁的前期介入与接管流程》 《物业保安接管流程》 采购有关的过程 根据供方及采购的产品或采购的服务对随后的服务实现或最终服务的 影响程度，适当时在采购合同、协议中规定： a) 产品、程序、过程和设备批准的要求； b) 人员资格的要求； c) 质量管理体系的要求。 所有的采购要求都应在发出前得到批准，以确保适宜性和充分性。 采购过程的具体控制按《采购控制程序》进行。 相关文件 《采购控制程序》 生产和服务提供 生产和服务提供的控制 服务的提供的控制活动分别按规定的作业文件执行。 以下是服务过程相互作用 a） 《招商管理》和《日常管理》《物业管理实施》的相互作用 招商管理 日常管 理、物业管理实施 输入 输出 输入 输出 招商意向登记 商业模式规划 《物业管理公约（商业）》 《商铺租赁合同》中的相关管理条款 商铺业主档案 《电话接待记录本》 商铺业主报事登记表 《综合检查记录》 《装修巡检表》 b） 财务收入管理 审核项目 审核标准 制定方案 收支执行的输入输出表示 图 财务收入管理 审核项目 制定方案 收支执行 输入 输出 输入 输出 输入 输出 输入 输出 物管费收入 特约服务收入 物业经营收入 前期介入收入 其他 业务收入 龙湖物业管理缴费通知单 保洁派工单 工程派工单 花木派工单 商业租赁合同 工程委托书 物业公司与龙湖置业公司财务界定 收费时间 收费金额 收费的标准 收费单据的制作 收费流程的拟定 收费的方式 收费标准的下发 收费情况的抽查 说明： —— 物业管理公司的财务收入主要来源于物业管理收入、特约服务收入、物业经营收入、前期介入收入及其他收入 —— 物业管理收入主要来源于物业管理公司提供的物业管理服务（物业管理费收入），它通过每月的《物业管理缴 费通知单》来通知和提醒业主。 收取标准来源于物价局的审批文件。 特约服务收入来源于物业公司提供的特约服务，通过《工程派工单》、《花木派工单》、《保洁派工单》进行，收取标准为《龙湖花园特约服务收费标准》。 物业经营收入来源于商业租赁合同。 前期介入收入来源于《物业公司与龙湖置业公司财务界定》和《工程委托书》 c） 审核项目、招商管理的输入、输出图 审核项目 招商管理 输入 输出 输入 输出 招商方案 人员的配置 租金及物管费的金额 收款的方式、时间 违约的处罚 管理成本 管理方案 d） 验收接管→选择分供方→物业管理实 施→客户满意 验收接管过程 选择分供方过程 物业管理实施过程 客户满意过程 输入 输出 输入 输出 输入 输出 输入 输出 前期介入计划 绿化施工方养护合同 单位工程委托维修合同 维修合同协议 设施设备管理规定 委外维修施工协议 植物养护外包合同 绿化养护管理制度 委外设施、设备巡检 有偿服务派工单 每 6 个月的业主满意度调查表 有偿服务派工的回访 客户来电来函表扬 各项费用按时缴纳 e） 验收接管→接管项目整改→物业管理实施 验收接管 接管项目整改 物业管 理实施 输入 输出 输入 输出 输入 输出 前期介入计划 总公司验收接管通知 工程返修通知书 工程强行整改通知书 绿化强行整改通知书 工程特约维修服务协议 设施、设备巡检制度 设施、设备保养制度 工程维修有偿服务派工 设备大修管理规定 绿化代养花木服务单 特约服务派工单 花木托管养护登记 客户满意度调查表 有偿服务派工单 协调单 f） 社区活动管理→活动策划→活动执行→ 物业管理实施 社区活动管理 活动策划 活动执行 物业管理实施 输入 输出 输入 输出 输入 输出 输入 输出 业主来电来访登记 业主满意度调查结果 社区活动年度计划 社区活动实施方案 社区活动实施细则 活动费用计划 物品采购计划。