酒店星级服务手册财智时空餐饮中心(编辑修改稿)

酒店星级服务手册财智时空餐饮中心(编辑修改稿)内容摘要：

解决预案，预防在先，更有利于实现既定计划。 ● 明确需克服自身存在的 弱点 — 计划是需要人执行的，每个人又都有自己中管网通用业频道 中管网通用业频道 11 的弱点，因此制定一项计划时，先要检查自己在执行该计划的关键点时，是否有自身弱点需规避之处，如有，应先考虑如何调整。 四是做到计划达标的 6 个明确 ● 明确主线工作不缺项 缺项就定 会有工作遗漏； ● 明确重点工作 分轻重缓急，记 A（重要且紧急）类工作。 ● 明确预期达成的目标 — （数字化）作为判定达标与否的依据。 ● 明确实施步骤与方法 结果不仅取决于方向，更取决于过程。 ● 明确实施起止日期 — 知道何时做、何时完，便于督导。 ● 明确具体实施人 各类计划的制定以《 工作计划》表单的填写格式为准。 2 计划的审核 年度计划的审核日期在当期来临前一个月；季度计划的审核日期在当 期来临前半个月；月度计划的审核日期在当期来临前一周；周计划的审核日期在当期来临前两天；日计划审核日期在当期的管理 晨会上。 计划的审核人为计划制定者的直接上司，审批人为越级领导。 审核无异议后，制定人、审核人、审批人签字为准。 3 计划的追踪与修改 计划制定人是第一追踪与适度的修改人， A 类工作的修改需报请审批人同意为准。 计划的审核人是第二追踪人；质检与稽核部门是专职的计划追踪人，质检人员代表总经理追踪应在规定时间内完成的工作计划内容；稽核部代表董事长追踪部门应在规定时间内完成的工作计划内容。 审批人是第三追踪人。 相关追踪人对未按期完成工作计划的责任部门要开具 问题报告单 给部门负责人。 质检人员以 质检日报形式，于次日 8： 30 前及时发给总经理及相关部门负责人；稽核部将存在的问题在稽核日报上反映，于次日 8： 30 前同时呈董事长、总经理。 4 计划的考核 计划的审核人是第一考核人；审批人是第二考核人，该计划中的 A 类工作若未能完成，审批人要负有连带领导责任；质检与稽核部门是专职的考核复审人。 、会议管理流程与标准 序号 会议名称 相 关 标 准 1 公司年度工作会议 主题： 年度工作总结与计划、先进人物表彰 时间 ：上一年度的最后一月的第三周 主持： 公司领导 内容： 年度重 点工作完成情况（经营指标、管理重点）：四点法； 下一年度经营计划（总体目标、产品策略、服务策略、管理策略、营销计划等）； 中管网通用业频道 中管网通用业频道 12 先进员工与集体表彰庆典 2 公司季度计划会 主题：季 度工作总结与计划、先进人物表彰 时间： 上一季度的最后一月的第二周 主持： 公司领导 内容： 季度重点工作完成情况（经营指标、管理重点）：四点法； 围绕年度计划和经营实际，制定下一季度经营计划（总体目标、产品策略、服务策略、管理策略、营销计划等）； 季度先进员工与集体表彰庆典； 3 公司月度出品管理会 主题： 上月 出品管理总结、上月菜肴研发确认、下月菜肴研发方向确认 时间： 每月第一周召开 主持人 ：公司出品总监 参加人 ：公司领导、稽核总监与质检人员、各店店长、厨师长、服务部经理、出品研发人员及部分特邀骨干员工。 内容： 各店厨师长逐一总结上月出品工作重点、亮点、难点、弱点； 店长围绕销售排行榜与退菜排行榜提出下月改进菜肴计划； 服务部经理对客人反应的菜肴意见进行汇总分析； 出品总监提出确认意见，就汇总后的下月菜肴研发方向进行具体确认与安排； 公司领导进行总结性发言。 会议结束后，由厨房展示上月 创新与改进菜肴成果（含经出品总监审核、总经理审批的临时性新菜肴），经各位代表品尝后，确定可用菜肴（与绩效考核挂钩）。 确定的菜肴经特选顾客品尝、标准菜单制作、服务员培训、财务收银编码后，正式外卖。 4 公司月度服务管理会 主题： 上月各店服务工作总结、下月服务工作重点确认 时间： 每月第三周召开 主持人： 由公司服务总监主持 参加人 ：公司领导、稽核总监与质检人员、各店店长、服务部经理、客服经理代表及部分特邀员工代表 内容： 各店服务部经理、客服经理分别根据本部门前一阶段发现的服务质量问题点和服务亮点进 行分析总结。 各店长组织服务部经理、客服经理代表就其它参会人的提问进行回答与研讨。 稽核总监与质检经理给予上月服务工作质检与稽核结果进行通报（使用表格）。 公司领导宣布上月最佳服务管理亮点和最佳个性化服务评比结果。 由各店服务部经理、客服经理代表针对上月的服务问题和服务难点，提出改进计划 公司领导进行总结性发言 各发言人的发言时间要限时，十分钟为限。 主持人的部门点评时间也以十分钟为限。 未尽事宜单独沟通，或辅以现场走访、实地调研解 5 店月度经营分析会 主题： 上月经营成果总结； 本 月经营工作对策 时间： 每月第二周 主持人： 店长 参加人： 公司领导 、 店长、厨师长、服务部经理 中管网通用业频道 中管网通用业频道 13 内容： 一、上月经营成果分析 店长先就本店上月的经营成果进行六类分析：收入分类说明与、市场推广分析、人员流动与变动说明、原材料成本与能耗分析、客情动态分析、应收帐款管理； 公司财务总监讲解利润率分析及上月成本与费用管理亮点、难点及弱点；以上汇报要使用 经营分析七大表格。 以上汇报者要事先准备并携带具体分析数据、对策（文字说明、电子版）。 公司领导在店长汇报结束后，要进行重点评价和相关决策。 二 、本月经营工作对策 由店长事先根据与团队主要成员参照工作目标和上月经营实际情况而做出的相关分析，要按主线工作范围逐一制定对策。 总经理在店长汇报结束后，要进行重点评价和相关决策。 各发言人的发言时间要限时，十分钟为限。 主持人的部门点评时间也以十分钟为限。 未尽事宜单独沟通，或辅以现场走访、实地调研解。 6 店月度管理总结与计划会 主题： 当月主线工作总结 下月主线工作计划 时间： 每月第四周 主持人： 店长 参加人： 店内各部门管理人员、公司稽核与质检人员 主要内容： 一、上月管理 成果分析 服务部、出品部、后勤部经理分别就当月主线工作进行四点（重点、亮点、难点、弱点）总结； 店长进行总结性发言（包括绩效加减分汇总）； 二、 下月主线工作计划 服务部、出品部、后勤部经理分别就下月主线工作进行计划； 店长进行总结性发言，并确定各主线的 A 类工作； 各发言人的发言时间要限时，十分钟为限。 主持人的部门点评时间也以十分钟为限。 未尽事宜单独沟通，或辅以现场走访、实地调研解。 7 店周管理例会 主题： 上周三大部门主线工作总结 本周主线工作计划 时间： 每周一 主持人： 店长 参加人： 店内各部门管理人员、公司稽核与质检人员 内容： 一、上周管理成果分析 服务部、出品部、后勤部经理分别就上周主线工作进行四点（重点、亮点、难点、弱点）总结； 店长进行总结性发言（包括绩效加减分汇总）； 二、 下周主线工作计划 服务部、出品部、后勤部经理分别就下周主线工作进行计划； 店长进行总结性发言，并确定各主线的 A 类工作； 各发言人的发言时间要限时，十分钟为限。 主持人的部门点评时间也以十分钟为限。 未尽事宜单独沟通，或辅以现场走访、实地调研解。 8 每日店管理组晨会 主题： 昨日三 大部门工作总结 今日主要工作计划 时间： 每日 9： 50— 10： 00 主持人： 店长 中管网通用业频道 中管网通用业频道 14 参加人： 店内各部门主要管理者、稽核与质检人员（抽检） 内容： 本人直接下属依次就昨日工作进行总结（四点合一）： 今日重点工作计划： 一是依据周计划制订；一是依据昨日未完工作制订；一是依据今日突发事件制订。 特别是安排好三类事情（记入本人当日《工作日记》： 今日布置类工作、今日亲自检查类工作、亲自沟通培训类工作。 备注： 会议内容及时填入《每日 店管理组例会》记录本。 9 每日店内部门管理总结会 主题： 今日本部门（前厅、厨房、后勤）主要工作总结 时间 ：本部门下班前 （发言时间限时） 主持人： 本人 参加人： 本部门管理人员、店长（抽检） 内容： 今日重点工作完成情况：四点突出（重点、亮点、难点） 明日主要工作预报 10 每日部门五个一分钟班前例会 主题： 当餐本部门下属各楼层主要工作总结与要求 时间 ：指定时间与地点 主持人： 各楼层主管 参加人： 本部门管理人员、店长（抽检） 程序与内容： 开场： 主持人说：各位同事，大家好。 （鞠躬，众人回应：大家都好。 ）新的一天又将开始，让我们抖擞 精神，充满激情地迎接新的进步。 例会现在开始： 第一个一分钟： 企业理念唱诵： 必唱歌曲：（略） 理念背诵： 主持人： 今天我承诺（右手放于胸前）， 吃苦在前，冲锋到位；搜寻问题，教练到位； 关心体谅，加油到位；严格要求，评价到位。 参会人： 今天我承诺（右手放于胸前）， 忠于顾客，细心呵护；忠于领导，全力辅助； 忠于同事，主动包容；忠于企业，共同进步。 主持人： 我们的工作理念是 服务团队齐诵 ：展示美，传递爱，创造感动。 第二个一分钟：一分钟表扬 亮点传播 主持人： 现在是一分钟表扬时间。 今天我们要表扬的是 ，他（她）的先进事迹是： 下面我们用热烈的掌声有请 为我们分享他的成功经验（掌声） 受表扬员工发言： 第三个一分钟：一分钟问题与培训 弱点纠正 主持人： 现在是一分钟问题与培训时间。 在上一个工作时间段里，我们出现的问题主要有 个，现在分别交流一下。 第一个问题是 （简述，对事不对人，不点名），简述完毕，请问，发生以上这个问题的原因有哪些。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 15 好，有这种可能，还有那种可能的原因。 好，问题的原因已经找到，那么避免这类问题产生的正确做法是怎样的呢。 （请提前安排好的参会人讲或示范，尽可能由问题的产生者做） 第四个一分钟：一分钟要求 布置提醒 主持人： 现在是一分钟要求时间。 今天的 A 类工作有 — 项 特别说明 （主要重点：重要客情接待、重点产品推、介与沽清菜肴知晓） 注意请参会人进行重点重复 第五个一分钟：一分钟形象互检与激励 主持人： 现在是一分钟形象互检与激励时间。 请彼此做一下形象互检（固定位置的人检查，以 便复核），然后我进行抽检。 ＊＊＊，请你对＊＊的形象再做一次检查。 （若不合格） 好，大家做的非常好，形象互检到此结束。 参会人齐诵： 努力靠自己，成功靠团队，帮助别人，成就自己。 增加我的亮点，减少我的弱点，每天进步一点点。 主持人： 今天的例会到此结束。 给同事和自己三遍爱的鼓励（掌声） 全体注意，向右（左）转。 备注： 会议内容及时填入《 部门五个一分钟班前例会》记录本。 11 每日餐后退菜分析会 主题： 当餐退菜总结与分析 时间 ：厨房指定区域，限时发言。 主持人： 厨师 长 参加人： 被退菜肴制作人、厨师长、当值楼面服务主管和经理级人员 程序与内容： 被退菜肴服务区域主管讲述菜肴被退经过； 被退菜肴制作人进行品尝确认与分析； 厨师长进行品尝分析与确认，并明确改进对策和相关意见。 其他人员提出相关建议 厨师长在《每餐退菜分析会记录本》上与相关人员共同签字。 12 每日菜单分析会 主题： 当日点菜单总结分析 时间 ：服务部门下班前 主持人：服务部经理 参加人： 全体点菜人员 程序与内容： 点菜员逐一讲解本日最满意的一张菜单可取之处； 点菜员相互讲解 本日最不满意的一张菜单改进之处； 服务部经理总结性发言，评出“每日最佳菜单”带评语张贴。 13 备注： 开好会议的三个关键 提前通知与准备 （时间、地点、内容、相关要求与准备）。 发言人要做到“三提合一”： 即提问题、提问题产生的原因、提问题的解决办法一并报告。 主持人要做到：“四落实”与“三把握” ： 四落实 ：即落实问题的定义及产生的原因、落实相关对策及注意事项、落中管网通用业频道 中管网通用业频道 16 实起止日期及执行人、落实预期的达成标准。 三把握： 时间不超、主题不跑、氛围不吵 、督导管理流程与标准 序号 流程名称。