酒店西餐厅服务生培训课程教材(编辑修改稿)

酒店西餐厅服务生培训课程教材(编辑修改稿)内容摘要：

知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。 接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的已售完，请另点别的菜，好么。 ”然后推介同类菜式给客人。 通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。 如要改菜或加菜，先在 食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。 七、关于菜出错的问题。 （一）上错菜 上错菜： 1） 上台后发现有错，但客人尚未吃动时： a、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜 出了点差错。 b、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。 c、 回收已上台的菜，再让传菜 送去正确的台。 d、 正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜 送此菜，不用盖印。 2） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时。 a、 到收银台写这张台的加菜单， 但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。 b、 把加菜单经传菜 送到厨房并告知厨房尽快上此菜。 c、 上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上。 d、 如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注 明上菜太慢。 怎样避免上错菜。 （ 1） 传菜工作要打起十二分精神看清楚菜 单上写的是什么。 不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。 （ 2） 写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力每一张单都能看清。 （ 3） 地喱要记熟酒楼布局及台号。 （ 4） 注意保护菜 单，不要有损坏。 （ 5） 上菜时由传菜 ，服务员两次核对。 （ 6） 写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。 （二）菜变质时： 先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。 （三）菜不熟时： 饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是： 服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。 如果是客人不了解某 些菜肴的风味特点 ，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐 不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。 （四）客人反映帐单不符时： 发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。 （五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时。 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸 刻薄都不能驳嘴。 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。 客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。 情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。 （六）服务员打烂杯、碟等物件的处理： 打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的 话，并向周围客人致歉。 立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。 但不可过多人员围观。 如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。 重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。 经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。 （七）突然停电时： 这种情况发生次数少，但最容易引起客人混乱，其处理方法是： 酒楼配备有一定供电能力的发电机，遇到停电，迅速启动发电机保证业务的继续开展。 稳定客 人说明马上会发电不要紧并道歉。 通过各种通讯方式在最短的时间内通知到工程部人员，向工程部反映情况，立即派人处 理。 停电时，要流意客人的活动情况，派专人把守好各各出口，以免个别客人走单。 （八）处理醉酒的客人； 视情况若醉得不厉害的客人，为其添茶水，不再给客人加酒，请客人旁边的朋友看好醉了的客人。 收拾干净饮醉客人面前容易打烂的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后误伤自己及他人。 密切留意客人的动静，必要时请保安扶客人回家。 向经理部长汇报情况并请示处理。 不与醉酒的客 人有任何争辩，顺着他的意思并送上热毛巾。 主要由醉酒客人的同事、朋友来处理事情。 （九）客人急病： 如果客人在酒楼内发生疾病，服务员要冷静，如果是心脏病发作，千万不要强行拉动客人，要顺势让客人躺好。 帮助病人找出救心丸等急救药，让客人先服下（客人的家属及朋友动手为主）。 打急救电话，叫救护车。 酒楼不为任何客人提供任何药品（创口贴除外）。 （十）对残疾客人的接待方法是： 教育员工拥有同情心，在任何时候、场合都不许投以讥笑或歧视的眼光，而应表示同情。 更细心，更周到的为残疾客人提供 服务 （十一）当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答。 如果是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。 如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了。 （十二）生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办。 应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。 催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。 （十三）当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答。 如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理 已经帮您跟好最优恵的折扣了。 ” 如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。 ” 也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。 （十四）客人在议论我们的菜太贵时我们应该怎么回答。 我们是老字号企业，重新装修后环境、设施都非常好，出品色香味具全，等一下让我们经理、主任帮您配一张优恵的菜单。 （十五）当客人点菜后想取消菜时应该怎么办。 先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。 ” 如果 没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。 如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。 （十六）如果客人要把餐厅的餐具带走时，你该怎么办。 跟客人有礼貌的讲这些餐具不是一次性的。 有礼貌的询问客人是否很喜欢我们的餐具如果喜欢我让我们经理打个折或按成本价卖给您。 （十七）当客人提出一些你不知道怎么回答的问题你该怎么办。 不要不懂装懂胡乱猜想。 马上问清再回答客人。 服 务 细 节 拉椅：任何时间入座都需上前拉椅 独立洗手间：凡有客人是用过须及时清理，以便下一 客人使用 撤位： A椅 —— 玻璃器皿 —— 瓷器 —— 其它， B 将多余椅子移开以免防碍服务及避免开脏。 加位： A椅 —— 毛巾 —— 饮料 —— 餐具 —— 毛巾连碟， B 看菜单未出菜式有否按位走的菜需征得主人同意及时补单 座标：上菜位必须在上菜前准备好 左手客人：将餐具挪反位置 更换房间：更改所有部门单据的房间号 /台号，了解是否有司机餐一同更改 先上点心：需注明“先上” /“即”等字眼 点烟； A 在旁边打着（检查火势） B 送上前帮客人点着 C 挪烟盅位或补充烟盅 D 客人不吸烟应及时把烟盅撤走。 上菜： A 上菜前必须看菜单核对菜名 /份量 /件 数 B 移位置再上菜，切忌单手操作 C 先上酱料 D 上菜报菜名 E 适当时间介绍菜式特点 F 菜齐知会客人 注意： A固定上菜位，不可设在老人 /小孩旁边 B 荤素菜式隔开 C 不可重叠菜式或一字摆开 D 撤菜需要同时把相应酱料撤下 D 用具、酱料需礼貌跟随客人交代 1 正常情况下应在客人右边进行服务操作 1 同事间应在适当时间介绍客人或间接了解主要客人姓名，以便于服务期间称呼客人。 1 大的响声或突然停电： A道歉 B 安抚客人稳定客人 C 通知有关人员进行紧急维修 1 跟客人闲谈判需保持一定距离，说话时要注意语气及谈话的内容深浅 1 批示洗手间、电话间： A 礼貌语言与手势并用 B 离开前重复一下客人的房号或台号，“您的房号 /台号是 …… ” 1 打翻东西： A道歉 B 用席巾尽量吸干水汁 C 铺上干净的席巾 1 不知已订房号客人： A请客人打电话给他的朋友 B 询问客人单位名称、查看订餐等记情况，在征得客人同意才领位 C 切忌引领客人满房间寻找，以免影响其他客人用餐 1 席间更换红酒品牌须更换一套干净的红酒杯，服务时须使用红酒篮或服务巾。 1 应及时接过客人手上酒瓶 /空杯或者餐具，不能让客人自行服务。 转盘 /台面已满须征得客人同意大碟换小碟，同类合拼 2 客人物件： A厅房尽 量放衣帽间 /衣帽架 B 大厅应放在客人视线范围内的椅子上 2 客人的衣物挂在椅背上时应套上衣套，使用时应知会客人 2 席间应随时补充酒水饮料并保持台面 /转盘的卫生 2 酒水服务： A 点酒水后确定 /整理应用杯具 B 展示酒水并征得客人同意（在客人视线范围内）才打开 C 斟酒水次序洋酒 —— 餐前烈酒 —— 开胃酒 —— 香槟酒 —— 红白葡萄酒 —— 餐后甜酒 其它 —— 啤酒 /饮料 /茶水 D 喝茶 /开水的客人需询问可否换大杯 2 点菜： A班前会了解当日沽清表内容 B 点完菜后须给客人重复菜单（份量 /例中大 /件数） C菜单上应注明入单时间 /经手人 /席数 D按照菜单内容安排出菜顺序，勾出“叫 /即”菜式 E看菜单备相应用具牛排 四等 2 菜式控制： A确定人数叫起菜 B需取消牛排先通知古厨房，如己把牛排煎上尽量给客人 解释，并建议客人取消未出 西式菜， C叫停需问有否菜式正在制做尽量上台，其它通知暂停 D后上菜式先到应看情况征得客人同意上台。 2 茶水毛巾较热时应提醒客人 2 应分配好工和不要两人同时做一件事情 2 菜牌保管： A厅房放回固定位置 B 大厅送回咨部 同事间应尽量用手式眼神交流，必要时简单语言交接。 3 操作时应礼貌用语手式用适当时间争取与客沟通 忌讳： 背对客 人服务； 闲谈、对客人品头论足； 用手直接接触食物； 左右开弓，飞象过河，左手反手服务； 将用具托盘放在地上； 操作声大； 空场现象； 楼 面 部 细 节 注 意 事 项 为了提高服务质量，保证部门的正常运作，维护纪律与秩序，现定出以下奖罚条例： 服务过程中，要持“请”字当头，“谢”字不离口，有不周之处多说“对不起”。 若客人言语过分，也不能向客人示以不悦之面色，更不可以顶撞客人。 要主动热情地为客人解决问题，主动热情地带客人去洗手间，不准只用手势指引洗手间在什么地方，而不带客人去洗手间。 各员工必须与经过 的客人问候。 在服务过程中，斟茶、派巾、换骨碟、烟盅、收小食和还有少许菜的菜碟时要打手势，征询客人。 上菜前必须斟上酱油，上酒水后要收茶杯。 当每一台上完最后一道菜之后要讲“先生或小姐您的菜已上齐了，请慢用”。 单尾后需上热茶。 上生果之前要征询客人意见：菜要不要，需不需要打包，并清走所有菜碟。 上生果之后，要求帮客人换一次热毛巾。 1 在服务过程中，斟茶、上酒水、上菜、上汤、上糖水要打手势，以免导致烫伤客人。 1 开市前要做好准备检查工作。 1 不要将不干净的餐具摆上台。 1 服务过程中必须托盘操作。 1 每上一道菜，有配料 的一定要先上配料，上菜前一定要看清楚这个菜是否这张台的，以免出错菜，出错菜的员工按其菜式的售价扣罚。 1 值班人员按照上司的要求完成本职工作。 1 开工必备：火机、啤匙、巾夹、笔。 1 凡贵重的酒水一定要给客人看过，并清楚地告诉客人其价钱之后才可以帮客人开，否则客人不买单，由当事人全权负责。