连锁企业客户服务工作要点培训教程(编辑修改稿)

连锁企业客户服务工作要点培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

” ▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。 对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。 ▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。 他们感 到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢 !”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。 4．接待复数顾客的方法 ▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。 “您看这个怎么样呢 ?„„”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 ▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。 “您的意见呢 ?„„”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。 ▲年轻的伴侣顾客：往往 是女性顾客的发言作用较大。 售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。 ▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。 可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿 ?„„” ▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。 5．接待顾客的时机 顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待： 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； 当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； 当顾客对各种商 品进行比较考虑的时候； 当顾客拿出剪下采的商品广告或拿出笔记本对照看着商品的时候。 顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部中管网通用业频道 中管网通用业频道 位。 售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好； 顾客走进商店后，最先拿到的商品； 指着在玻璃柜里放着的商品； 顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品； 顾客多次注视和抚摸的商品； 多次向售货员询问的商品。 7．让顾客挑选什么商品好 各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一 样 . ▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。 这样做，顾客很可能购买高档商品。 ▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。 ▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。 售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种 ，很可能达到预期的目的。 8．推荐商品的方法 ▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领： 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； 食品一类的东西，能够品尝的，应尽量让顾客尝一尝； 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿 — 下； 能够动的商品 (如儿童电动玩具等 )，应让顾客看到动态； 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍； 一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。 按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。 即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。 ▲按顺序推荐商品 售货员一般应做到会说会听。 就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。 首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。 这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。 介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。 介 绍商品用途，也是出售商品的要点。 介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢 ?”’之类的问题。 这时，售货员必须用实际例子来证明。 譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。 也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。 ”顾客可能会理解地说： “对，对„„” 为使推荐的商品能 够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。 9．商品脱销时接待顾客的方法 中管网通用业频道 中管网通用业频道 如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。 这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。 如您急用，来货马上给您送去好吗 ?”或者说：“对不起，您要买的 x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。 这个商品不次于 x x 商品。 ”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。 10．顾 客对购买的商品不中意的时候 商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊 !”或者说：“这个式样不好啊 !” 售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样 ?那么请您到这边来。 ”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧 !再好点的，请您到这边来看看„„” （六）不同类型的顾客接待策略 顾客基本类型 顾客基本特点 顾客次要特点 顾客其他特点 营业员的接待策略 爱好辩论的顾客 对各营业员的话语都是持异议 不相信营业员的话，力图找出差错 谨慎缓慢地作出决定 出示商品，使顾客确信是好的； 介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是„„”这样的话语 “身上长刺”的顾客 明显的心情（脾气）不好 稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒 像是预先准备的，具挑衅性 避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务； 果断的顾客 了解自己需要什么商品 确信自己的选择是正确的 对其他见解不感兴趣 语言简洁些；争取一次成买卖避免争执；机智老练的插入一点见解 有疑虑的顾客 不相信营业员的话 不愿受人支配 要经慎重的考虑才作出决定 强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品 注重实际情况的顾 客 对有根据的信息感兴趣，希望详尽些 对营业员介绍中的差错很警觉 注重查看商标 强调品牌和制造商的真实情况；主支提供详细信息 犹豫不决的顾客 不自在、敏感 在非惯常的价格下购买商品 对自己的判断缺乏把握 友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在 易于冲动的顾客 会很快地作出决定或选购 急躁、无耐性 易于突然停止购买 迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点 优柔寡断的顾客 自行作出决定的能力很小 顾虑，惟恐考虑不周，出现差错 要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的 实事求是地介绍 的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑 四周环顾的顾客 看货购物者，寻找新、奇、特商品 不要营业员说废话 可能大量购买 注意购买迹象，礼貌、热情地突出商店的服务 沉默的顾客 不愿交谈，只愿思考 对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息 似乎满不在乎 询问直截了当，注意购买迹象 考虑比较周到的顾客 需要与别人商量 寻找别人当参谋 对自己不确知的事感到没有把握 通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任 （七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定 有些销售人员介绍商品时介绍得很精彩，但他们往往没 有要求顾客购买该商品。 经常发生这种就要成交，但又失败了的事。 这是因为销售员害怕顾客会说“不”。 就是害怕要求顾客购买而失去了许多成交机会。 1．选择时机 中管网通用业频道 中管网通用业频道 当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。 在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。 当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。 对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。 而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后，这一刻才会来临。 2．购买信号 购买信号 (buying signals)是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们已准备购买了。 面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。 当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。 顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。 这样的信号有： ．反对销售员试图把商品从原来位置挪动出来。 ．在意地研究或仔细察看商品，摆弄它，从不同角度观察它。 为了试穿衣服，拿着衣服在身上比划。 ．看到商品时微笑或表现得很激动。 ．两三次地摆弄、使用一件商品。 ．暗示要将商品由起居室搬到更具有工作色彩的房间，如书房 (当顾客在家里和销售 员谈话时 )。 顾客的评论通常是最佳的购买信号，它表明顾客正考虑是否购买。 下面的陈述可表明他们正准备或已做好决定： “我想我的壁纸用蓝色的涂料比用灰色的要好。 ” “您能再换条别的裤子吗 ?” “我可以退货，拿回我的钱。 我理解得对吗 ?” “您是否说过它可以保修一年 ?” “这样的桌子有没有颜色更深一些的 ?” “我一直想要一台食品加工机。 ” 3．如果销售员促销失败该如何做 当促销失败，销售员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的原因。 促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客 的购买兴趣，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。 在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原因。 当促销失败后，销售员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。 销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。 对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不”时，销售人员不应当因此而认为促销失败。 顾客说“不”的意思可能是“现在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。 4．促销的方法 促销方法并不是在所有的零售场合都适用。 有些促销方法是用于 要求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，还有一些是用于强调即将发生某件事情。 通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法。 要求客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法。 但当销售人员运用这一直截了当的方法时，应当小心，不要表现出太明显的攻击性。 当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截了当的办法效果是最佳的。 假设交易已达成，销售员引导顾客沿着最小抵抗路径前进。 同样，运用这一方法时一定要小心，因为顾客可能觉得销售员要求他购买催促得太急了。 下面是一些提问，可以用在假设交易已达成 时的促销方法。 “您想花多少钱买这块木板 ?” 中管网通用业频道 中管网通用业频道 “为什么您不试穿一下这些裤子呢 ?我已经让裁缝看了需要缝补的地方。 ” 以上这一促销方法的另一种形式是给顾客一个选择的机会。 记住，这一选择是在两个商品和一个商品集合中选择。 它决不是在买与不买商品之间选择。 下面是与选择有关的一些例子： “您喜欢 30 件套的瓷器还是喜欢 48 件套的瓷器 ?” “您愿意以每月分期付款的方式购买这件商品还是愿意现在就把钱付清 ?” 建立一系列的认同实际上是为销售做准备的一种方法。 一般说来，当顾客认为商品能满足自己的需求时，他 们很少拒绝购买。 通过使顾客以一连串“是”来回答问题，销售员使顾客做出一些很容易的决定，最终导致他们做出购买决定。 例如： 销售员：这个领结和您的这套衣服很般配，您觉得呢 ? 顾客：是的，真的是这样。 销售员：百分之百的真丝纤维使它看上去很漂亮。 对吗 ? 顾客：是的，真丝领结很醒目。 销售员：这个领结的价格在您可接受的价格范围之内吗 ? 顾客：价格有点高，但还在我可接受的范围之内。 销售员：您买这个领结是想记账还是想付现金呢 ? 强调某事即将发生，会刺激顾客立即购买。 这一技巧强调假如顾客 在购买商品犹豫不决时，可能会失去某些东西。 例如： “优惠销售只在今天有效。 明天这个商品的价格就会上涨 20 美元。 ” “这是我们这儿惟一的一台立体声的遥控电视机了。 ” “天气就变冷了，所以这些滑雪板会卖得很快。 ” （ 八）营业员在现场促进顾客购买的方法 顾客在成交过程中发生着一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何成交、如何付款、如何送货等，它可以决定成交的数量甚至交易的成败。 最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻。 也就是各方面 条件都成熟的时刻。 要掌握好这个最佳的成交时机，首先得仔细观察顾客在整个购买过程中的表情及言行。 当这个最佳时机到来时，从顾客的言行表。