豪美帝家家具公司礼仪工作手册(编辑修改稿)

豪美帝家家具公司礼仪工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

⊙欢迎您再次光临 特记 ：本十大用语是日常营业中接待顾客用最多的话语，为使语气、语调、表情、动作等肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌，来赢得顾客愉快好感。 因此必须实行“十大用语百日训”。 正确地使用接待用语： 1）欢迎光临„„„„是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷。 2）承蒙您的惠顾„„„„是否诚恳地鞠躬致谢。 3）请您稍候„„„„是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度。 4）对不起，让您久等了„„„„对即使是等候不久的客人 ，是否也能如此。 5）真对不起„„„„是否诚心诚意的表现 6）是的，我知道了„„„„对于承诺约定之事，是否确实做到了。 7）非常抱歉„„„„道歉时是否诚心诚意。 8）请您原谅„„„„是否真诚表现于态度上。 9）谢谢您„„„„是否内心充满感谢及期待。 10）欢迎您再次光临„„„„是否真诚表现于态度上，感谢惠顾。 招呼待客基本用语： 单靠语言是无法完全表达心意的，看着对方自然地流露出充满情感的声音吧。 早晨充满精神打招呼 早安 客人业时快速地打招呼 欢迎光临 满怀感谢之情 谢谢您 解释前先 赔礼 对不起 突然地打扰别人、打断话题 很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话 “知道了”不够完善 好的 经常会说“等一下” 请稍等 焦急地等着 您久等了 从心理体恤对方的辛劳 您辛苦了 外出和回公司时清楚地说 我出去了，我回来了 1家人外出和回家时大声地说 您走了，您回来了 1工作未作完先走时说一声 对不起，我先走了，再见 招呼待客基本用语： 序号 一般的说法 令顾客好感的用句 1 我 我们（谦称语） 2 我的公司 本公司 我们公司 3 上司、 长辈 ○○○总经理（敬称省略）领导、前辈 4 同事 ○○（先生省略） 5 客人 顾客 6 男性顾客、女性顾客 男（女）士先生、小姐 7 小孩客人 小朋友、小弟弟、小妹妹 8 老人顾客 前辈、老先生、老太太 9 年轻顾客 先生、小姐 10 丈夫、老婆 先生、太太 11 大家 大家 12 同伴 与您一道的顾客 13 那位顾客 那一位顾客 14 客人的家 您府上 15 公司、工作地点 贵服务处、贵公司 16 没有 没有 17 这儿吗。 是这儿吗。 18 怎样呢 如何呢。 19 （附 和声） 是 20 （同意） 好的 21 你看看 请您看看 请参观 22 说 您说的 您说 23 不知道 抱歉，不知道（不清楚） 24 不行 没办法 没有办法 25 请等一下 请您稍候 26 好 好的 27 现在没有 刚巧手头上没有 28 我们没有 真不巧我们没有 29 请快一点 拜托您快一点 30 对不起 非常抱歉，对不起 31 可以不可以呢。 能否拜托您 32 喜不喜欢因人而异 因顾客的喜欢而异 33 那儿 这儿 那里 这里 34 什么时候买呢 您什么时候买的呢 35 很便 宜 买得很值得。 价值合适 36 产品很耐用 产品可安全使用 37 懂了 我明白 我知道了 38 马上给 马上给您 39 请打电话 拜托您打电话 40 这会儿就去 等会就拜访您 ⑤打招呼的四大原则： 问候并不需要高超的技术，只要遵守： 开朗明朗 声音宏亮 精神饱满 笑脸迎人 这四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。 此外，若见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。 问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。 ⑥招呼态度 —— 诚心地对顾客问候： 若以为随意地深鞠躬并且头点好几下便是好礼仪，是错的。 像虾一样的“深敬礼”反而会使顾客恐慌，反复的问候又 使人觉得是在诌媚，向顾客问候并非只是个形式，而是真心诚意才行，原则上只要问候一次就行。 ⑦名片不只是给予，也要令对方接受： 名片是对初见面的客人告之您姓名的重要工具，以草率的态度给对方的话，会让人觉得漫不经心。 在递送名片时应让对方觉得您希望他能妥善保管，一面用双手奉上，一面自我介绍“我是豪美帝家公司的○○，请多多指教。 ” 序号 一般的说法 令顾客好感的用句 41 嗯„ 嗯„对不起 42 您要问什么。 您想知道什么呢。 43 您要什么。 您需要些什么呢 44 您要说什么。 嗯。 请再说一遍好吗。 45 钱找你 ○○钱找你 46 回答 是的；不；好 47 现在没有位子 现在刚好没有空位 48 道歉 很抱歉 对不起 49 等一下，可以等吗。 您愿意等吗 50 给 点收 收到了 收下了 送给您 （三）奉茶或咖啡的礼仪： 有礼的茶水招待，乃是传达公司对来访顾客的诚意与感谢： 招待茶水乃表示感谢及诚意 ： 对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意。 没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象 ： 有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求才端出茶水。 奉茶时的礼仪 ： ①整理仪容、洗手。 ②确认茶杯是否有缺角或裂痕。 ③手指避免摸到杯口。 ④适当的温度、浓度，装有七分满。 ⑤茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。 ⑥使用 [欢迎光临 ][对不起 ]等字句，茶一定得先端给客人（多数人时，则从上位开始端起）。 ⑦端茶的要领： ※茶盘放在桌上时，小心端起茶 杯或茶杯柄手指不可伸入杯口。 ※从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）。 ※没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。 ※先拿出点心再端茶（有点心时） ※不可发出铿锵声。 ※绝对不可放在商品单页文件等上面。 ※万一茶溅出来时，应不慌不张地擦试„„ ⑧辞去时： ∈ [请趁热喝 ]。 ∈ [请慢用 ]行个礼再静静地辞去。 招待咖啡时： ◇茶杯手把应放在从顾客看来的左方。 ◇汤匙置右。 ◇砂糖放 1— 2个或一名。 招待需用吸管的饮料时： □先将吸管轻轻的放在客人的右前方。 □再将饮料放在客人的左前方（即客人的右边是吸管左 边是饮料）。 招待水果或西式点心时： ※必要时须用小盘子，叉子放于盘子上。 ※须同时拿出叉子。 （四）电话接听礼仪： 基本认识： ①电话铃响三声内接起电话。 ②接起电话在要报上豪美帝家公司，并说您好。 ③说话声音要清晰、温和但有精神。 ④听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可苟且敷衍。 ⑤保留状态电话，不宜让其等待太久。 ⑥若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。 ⑦通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。 打电话前的准备： ①为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上。 ②事先把所需资 料文件准备好。 ③要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号。 ④选择对方合适的时间。 正确的打电话方式： 准备打电话→告知姓名→确认对方→打招呼（问候）→传（转）达委托之事→简 明告知委托事项→复述要点→再见→客气挂电话。 ①电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。 ②确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。 ③正确清晰、有条理地说明来电事项。 ④对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。 ⑤要等对方挂上电话后，再挂电话。 ⑥欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接 听者作为转告、留言。 ⑦打错电话时 —— 说对不起。 ⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 接听电话的技巧： 铃声响 23 声 →拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方询问来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做记录→汇总并复述来电事项→告知自己的姓名→礼貌地结束电话→挂上电话。 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 电话转接的技巧： ①一定要将来电者姓。