诺贝尔陶瓷销售终端导购人员培训技巧手册(编辑修改稿)

诺贝尔陶瓷销售终端导购人员培训技巧手册(编辑修改稿)内容摘要：

使顾客觉得这个想法是他自己的而非导购员的  对顾客的看法的愿望表示理解和同情  激起顾客的竞争欲望  要把握对方的心态  咨询时，要避免争论  在众多的信息传递中，应先让顾客知道令他心悦和信息，而令他不悦的信息应拖后让他知道 2． 8 成交过程中应注意什么 问题  不要流露出任何慌乱的迹象  保持自然的神态  不要过多发言坚定顾客的购买心  适当夸奖其选择的明智性  加强与其朋友式的随意沟通，以拉近双方的距离，增加其对产品和你个人的信任感 2． 9 如何处理顾客的抱怨 顾客对产品表示异议，可能是顾客准备购买的一种信号或是对产品发生兴趣的表现，也可能是对购买的一种拒绝，或是对今后购买的一种咨询或与购买其他品牌的一种比较。  想要获取更多的利益或好处。  与其它品牌对比之后，对诺贝尔的真实评价。  不可思议的个人因素，以个人情感为中心的表现。  说实话会赢得帮助 从顾客消费心理分析，顾客一般都会要求导购人员诚实可靠，并能义无返顾地满足他们的任何要求。 如果他们的不满使由无法预料或无法避免的因素引发的，那么就对他们说实话。 坦诚地 说明真相会赢得他们的同情和帮助。  有两件事是你必须做的： — 对顾客的感受和看法必须做出反应，并马上改进。 这不关乎你做得对还是错。 你的目的是让顾客高兴。 这时你要说的是：“您说得对，真对不起。 我能做些什么来补救吗。 ”你不能告诉他解决问题应该做些什么，而是问他希望你怎么做。 — 顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。 如果尽了一切努力之后，顾客仍不满意，或存心与你过不去就不要多想，顺其自然吧。 但仍要保持礼节。  保持平和的心态，维持积极的氛围。 以真诚、友好的态度对待顾 客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。  肯定对方的意图。 站在顾客的立场上看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。  认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝藏在心里的所有怨气都发泄出来。  用能使对方感到安全的语言去安慰他。  让对方主动讲述，耐心倾听，使对方感到被尊重，同时了解事情的前因后果。  杳明原因，及时向顾客道歉，不要拖延或敷衍了事。  耐心细致地解答顾客的疑惑，将异议化解为问题 2． 10 示例  如果一名顾客进入店中，开始浏览诺贝尔磁砖样品，缓步走在诺贝尔磁砖的展示柜前，应如何对待。 1) 顾客一般是家中需要磁砖装修，但不 知购买何种品牌，来做咨询的，对待这类顾客不能操之过急。 2) 首先，要向顾客点头示意，让他注意到你可以随时为他服务，面容要亲切自然，不要马上凑上去大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，也就是说容易把顾客下跑。 要让顾客停留 23 秒钟，然后再递上新品宣传单页，这样就容易与顾客搭讪。 顾客看单页的时候，要提示他看哪部分。  一名顾客进入卖场中，直接来到诺贝尔专卖店前，导购你该怎么办。 这类顾客一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品的，应特别注意：这时你应马上迎上去打招呼“先生（小姐 ）请问您需要什么。 ”要立即引导顾客，把他带到样品面前，顺便递上宣传单页，然后再视具体情况详细介绍产品。 这类顾客一般在经过介绍后，会购买你的产品。  当几个顾客一起进入店中（一家人，同事几人，夫妻二人），如何对待。 1) 这类顾客一般是要马上购买，而且已经是货比三家了。 2) 对待这类顾客要用极好的服务态度，语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常，讨论问题一样，同时要给他们发言权，不要自己一味地像个专家一样，把他们放在一起，对他们正确的谈话及时地给予肯定，同时把自己的 产品性能、服务特点，详细地给他们灌输进去，而不至于让他们认为你是在极力导购你的产品。  一名顾客已来过几趟，但还是拿不定主意，怎么办。 这类顾客一般是工薪阶层，买东西比较小心，我们需要给他们详细介绍，强调购买诺贝尔磁砖的好处，强调我们的质量和服务 ,让其知道买房子 ,做装修 ,百年大计安全第一。  还有一类顾客不知如何提问，也不知该问什么，但还想了解诺贝尔磁砖。 对待这类顾客，要掌握绝对的主动权，要带着顾客跟着你的思路走，你可以让他看一下不同类型和花色的磁砖，然后逐步大概介绍，顾客必然会说出自己的想法，然后根据顾客 的意思慢慢地引导。 以上所讲只是比较常见的几类顾客，实际在导购过程中会碰到形形色色的人和他 们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从用户的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的产品到底持一种什么态度，而了解了这些，你就可以对症下药，从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住顾客。 在导购过程中，切忌贬低其他产品，抬高自己，这是一种最不明智的做法。 第三 章 导购常见问题处理 3． 1 关于竞争对手  导购要避免直接谈论己方的竞争对手 如果谈论自己企业的对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及 其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到对手的产品上，所以绝对不要直接谈论。 倘若顾客提及，可以有针对性的客观回答。 回答时语气上要显得轻描淡写，一笔带过。 假若不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正，客观的态度来评价对方，不说对方的坏话，在现代导购过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智，甚至被认为是最愚蠢的做法，诺贝尔作为一个高档磁砖品牌，我们的终端导购人员也应保持与品牌相对称的大气。  如何向竞争对手的顾客导购 让对方顾客增加对诺贝尔磁砖的了解，向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越的产品和更佳的服务能力，要让竞争对手的潜在顾客知道，使用诺贝尔磁砖将会得到最佳的服务和利益。  如何与竞争对手相处 要求做到知已知彼。 “已”：自身性格优点、缺点、文化素质、爱好、个人对磁砖的偏向、语言表达能力等等，以扬长避短、虚心向他人学习，提高自身的业务水平。 “彼”：对手相应的情况，专卖店的基本情况 .对于对手，既要联合又要斗争，为了不断拉开与第二名的差距，有时我们不妨联合四、五来对付二、三。 我们有时可适当的夸奖一下与我们产品有较大距离的 品牌，以增加消费者的信任感，但由于质量等方面的原因消费者也不会去选择这些产品，但绝对不能去夸我们的直接竞争对手。 3． 2 关于产品演示  向顾客作诺贝尔磁砖性能展示时应注意哪些问题 （ 1） 展示产品宜早不宜晚，常言说百闻不如一见。 所以在直销时，要迟早地作产品示范，尽快让顾客对诺贝尔磁砖的产品性能有一个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑议。 （ 2） 展示产品一定要具有吸引力。 要足以证明诺贝尔磁砖优点所在。 示范形式要生动活泼，以增强示范的效果 （ 3） 边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速明了诺贝尔磁砖的与众不同的质量。 展 示方法要操作简便，缩短示范时间 （ 4） 让顾客参与比较，让他们亲手操作，增加亲身体验的感受。 使用对诺贝尔磁砖的良好质量认识更加深刻。 更进一步坚定购买信心 （ 5） 示范要认真动作要熟练自如，如果你示范磁砖过程中动作不娴熟，顾客就会对该品牌产生怀疑，失去信心 （ 6） 示范时间不宜太长，如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范 效果就要打折扣，另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范， （ 7） 示范要观察顾客的反应，检查示范的效果。 3． 3 关于价格异议的处理  顾客为什么产生价格异议 （ 1） 经济状况 （ 2） 对诺贝尔磁砖的真实价值缺乏了 解 （ 3） 以往购买经验 （ 4） 不急需购买 （ 5） 借口。 以此为借口，避免购买商品  诺贝尔磁砖价格较竞品高，如何报价。 （ 1） 要明确地报出价格，不要含糊 （ 2） 报价时要非常果断和毫不犹豫 （ 3） 不要有任何保留，要报出顾客购买诺贝尔磁砖应付的全部价格 （ 4） 在顾客没有提出异议前，不要对所报价格进行解释。 （ 5） 报价时要把价格说得看起来不高，只有当顾客问到价格时，导购员才宜谈诺贝尔磁砖的价格。 先价值后价格 是处理价格问题的量基本原则，先谈价值、质量，对诺贝尔磁砖的好处作了充分说明，使顾客产生了浓厚的兴趣和欲望；然后再谈价格，如果顾客较早提出价格问题，导购人员不要急 于回答，等把导购点阐述完之后再回答价格问题，如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购人员也就不要拖延时间，切不可避而不答  如何处理顾客对诺贝尔磁砖的价格异议 （ 1） 利益化解法，通过强调诺贝尔磁砖带给顾客的利益和实惠，强调诺贝尔磁砖大品牌带来的安全保证和价值感，来化解顾客就价格提出的不同意见。 （ 2） 强调优点法，通过对诺贝尔磁砖的详细分析，使顾客认识到花钱是值得。 （ 3） 优势比较法，遇到顾客将诺贝尔磁砖与其他厂家的同类产品价格做比较时，可采用此法，突出诺贝尔磁砖所拥有的其他产品不具备的优势。 （ 4） 时间分解法，即将诺贝尔磁砖的价格按使 用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。 掌握杀价的应付方法 信誉第一，以不轻易降价为原则 （ 1）应付杀价的基本思路 价码牌上的价格是合情合理的，所以必须懂得“轻易减价有损信誉”。 一旦减价，不仅会被消费者怀疑导购方早就把价格抬高了，而且将失信于老主顾和从不要求降价的顾客。 （ 2）杀价的应付方法 如果顾客要求减价，该怎样应付才好呢。 通过下表从各个角度的不同说明，可以看出多数顾客应该是理解我们的。 但导购员还是应该说声“实在对不起”或“实在抱歉”。 （ 3）适当地满足减价的要求 即使通过诚恳的解释，顾客还 是强烈要求减价，导购员就用“您很会杀价”这句表示半答应半赞扬的话来应付。 不过必须要在被允许的范围内减价。 对于更高的 要求，导购员要拿出勇气给予拒绝，比如说：“对不起，我不能再减了。 ” 应付杀价的 10 种说话技巧 种类 应 对 用 语 直截了当地拒绝 1．公司规定都是这个价，所以…… 2．一开始就是这个价，所以…… 3．我只能按这个价卖…… 强调诺贝尔的价格规定和品质 4．我只能按定价出售，所以…… 5．诺贝尔只能按这个价格出售…… 6．诺贝尔的质量比价格还受人欢迎。 接受减价 7．好，就优惠您 元。 8．那么（赠品）就赠送给您吧。 9．那么您付现金优惠您折。 10．您真会买东西，我只好减元。 注意点： 1．应付杀价时说话必须谦虚，态度必须真诚。 2．不准露出看不起、不耐烦等情绪，嗤笑是最为失礼的。 第四 章 诺贝尔终端导购技巧综合部分 4． 1“ 询问”与“倾听”的技巧 4． 1． 1 开放式的询问 什么是开放式的询问 开放式的询问是指能让准顾客充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。 例如：“您理想中的装修风格是什么样的。 ”“您对目前的磁砖市场有什么看法看法。 ”“您认为如何。 ”“ 您目前的使用状况如何。 ” 目的 开放式的询问的目的有： ⑴取得信息。 ⑵让顾客表达他的看法、想法。 开放式的询问范例 使用目的 开放式的询问 取得信息范例 了解目前的状况及问题点 〃你的房子大概在什么时候交房。 你希望磁砖是用在家里那些地方。 〃了解顾客期望的目标 〃你认为什么磁砖的那些标准比较重要呢。 〃了解顾客对其它竞争者的看法。 〃您认为 A 牌有那些优点。 〃了解顾客的需求 〃您希望购买的是哪种类型的磁砖。 让顾客表〃表达看法、想。