蜘蛛王鞋业销售终端导购培训教程手册(编辑修改稿)

蜘蛛王鞋业销售终端导购培训教程手册(编辑修改稿)内容摘要：

的”、“谢谢”、“再见”。  当顾客来到柜台前，要有“迎声”，主动讲：“您好，欢迎光临 蜘蛛王 ”，“请随便看看”或“我能为您做点什么”。  当顾客询问时，要有“答声”，要主动热情地介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地给顾客当好参谋。  当顾客挑选鞋款时要 做到 耐心、周到，讲“请您 慢慢 挑， 没有关系 ”，“这双怎么样，您是否再试试。 ”  当顾客需要的鞋暂无货时，应讲“对不起，这种货刚卖完”，“请留下您的姓名、电话，等来货时我们立即通知您。 ”  当顾客较多， 业务较忙时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来。 ”  当顾客付款时，应唱收唱付，讲“ 您好。 收 您 XX元，找您 XX元，请点好” .请拿好”。  当顾客购买鞋子，找不开零钱时，应讲“对不起，请 您 稍等”，然后想办法去换好。  当顾客要求退换鞋子时，态度要像购 买时一样热情，讲：“只要符合退换规定 的 ，都是 可以退换”，“您喜欢哪一双，我给您调换”。 如有脏残，不符合退换规定时，要 耐心解释，讲 :“很抱歉，按规定不能退换。 ”如遇到难处理的情况，要有礼 貌地讲：“对不起，我请示一下店长 /经理”。  当受到顾客表扬时，应讲： “不用谢，这是我们应该做的”；“不必客气，我们做的还不够。 ”  当顾客提出批评时，要抱着“有则改之，无则加勉”的态度，虚心接受，讲：“谢谢您，欢迎您再来”。  当顾客离开柜台时，要有“送声”，讲：“慢走 ,欢迎下次光临”； 或“这是您的鞋子，请拿好， 欢迎再次光临。 ” ■ 店堂 服务 忌语 在导购服务过程中，有些话是绝对禁止说的，导购员往往由于一句话没有说好，导致顾客放弃购买， 直接影响品牌的销售 ,以及 对蜘蛛王的人员、服务素质产生消极评价 ,从而严重影响品牌的形象。 以下列举了一些店堂忌语，导购员要举一反三，类似的语言不 能在店堂里出现：  导购员在接待顾客过程中，要做到三不讲，即，有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话、无理话不讲；讽刺、挖苦顾客的话不讲。  当顾客走到柜台前，禁止用“哎”、“喂”等不尊重词句接待顾客 ； 不准怠慢顾客和不理睬顾客。  当顾客询问价格和有关鞋的知识时，禁止说 : “不知道，上面不是写了吗。 你自己不会看。 我怎么知道您喜欢什么样的。 你买吗。 不买别问”。  当顾客挑鞋子时，禁止说 : “快点挑，没看别人在等吗。 ”“没完没了，真烦人”；“你到底要不要。 回家想好了再买。 ”。  当顾客试鞋较多时 ,禁止说 :“ 烦死了 ,到底买不买。 不买就别试。 /这几双鞋都挺贵的，不买就不要试了 ”。  当顾客询问样品鞋是否可以打折时 ,禁止说 : “ 我们是不可能打折的。 /我们从来不打折 ,你要买便宜的到特价店买去 ” 或 “ 我没有权利对样品打折，不就几块钱的事吗。 ”  当顾客需要的鞋款暂缺货时，禁止说 : “没有” ； “卖完了” ； “什么时候来货不知道。 ”  当顾客较多，业务较忙时，禁止说 : “喊什么，没看我 在忙 吗。 等一下就来了 ”  当顾客要求退换鞋子时，禁止说“买的时候怎么不挑好。 ”“不是我卖出去的，谁 卖给你的，你找谁”；“就是不能退。 ”  当遇到难处理的顾客时，禁止说 : “不讲理”、“神经病”、“看你那德行”。  当顾客提出批评时，禁止说：“有意见，找领导去” ； “我没时间跟你 啰 嗦” ； “你事倒不少，真难侍侯” ； “你愿上哪，就上哪找去”。  当顾客离开柜台，不准冷落顾客，禁止说 : “下班了，到底买不买。 ” 四 、 仪容 仪表 及动作规范 项目 要做到 避免 仪容仪表规范 服装 整齐规范，穿公司 统一 规定的工作服 搭配不当，色彩过于活泼和花俏 胸卡 端正佩戴在左胸前 不佩戴，戴在右胸前，斜待， 藏于衣服内 头发 整齐不油腻，无头皮屑，不染色，长发要扎马尾或戴发套 油腻有头皮屑， 蓬松不整齐 脸 淡妆 上岗，保持口气清新 ， 微笑的笑容 ,表情从容不迫 浓妆艳抹， 口部有异味 ,面无笑容 ,表情呆滞 装饰 适当佩戴饰品，头饰以黑色、咖啡色、蓝色为佳，耳环要选用耳钉，不戴手链、项链、戒指，以免影响工作或划伤皮革 头饰色彩鲜艳，图案花 俏 ，戴耳环 /手链 /项链 /戒指且款式夸张 手 始终保持整洁，指甲短，内无污垢，涂无色指甲油 留长指甲，涂有色指甲油 鞋 以黑色，咖啡色为佳，鞋跟不超 过 5 厘米，保持鞋面整洁干净，不穿尖头鞋 穿旅游鞋、运动鞋、拖鞋等随意、怪异的鞋 袜子 浅色袜或肉色丝袜，袜 口不松 颜色和图案过于华丽，有破洞和破损 整体感 自然、得体 、从容 花 俏 、不整洁 、表情呆滞 基本动作 站姿 自然站立，双脚呈丁字或 V字型分开，右手垂直交叉搭左手自然放置于小腹前，不依不靠 双手插袋、叉腰、抱胸前，靠在货架 或 收银台上 蹲姿 上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲向下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起 双脚并拢蹲，张开蹲 走姿 步伐适中，轻盈、从容、稳健、多用小步 小跑，擦着地板走 发出声响 欢迎或指引手势 /姿势 一般用右手，四指并拢伸直，拇指紧靠，掌心向上，手掌与地面 呈 45 度角或轻微点头 /鞠躬 随意、懒散无力，对于有关推介区域（如新款区）随意向顾客指点 交谈姿势 同顾客保持柔和的目光接触。 面带微笑，对顾客所讲适时点头，并辅之以自然的手势 目光呆滞，面无表情，对顾客所讲没有回应 介绍皮鞋手势 双手或单手轻握 /轻托产品，给人以价值感，注意展示皮鞋的鞋头、侧面、鞋跟 对产品指指点点，随意握拿、抓取 递名片 /贵宾卡 双手递送，名片 /贵宾卡文字顺向朝顾客，并且微笑地作出说明 单手递，文字顺向朝自己，面无表情 递交现金找零 双手递送，零钱叠放有序，硬币放于纸币之上， 微笑地说谢谢并作出说明 随意放于收银台上给顾客拿取 递鞋袋的手势 双手拉紧鞋袋提绳，让顾客提取，或一手提鞋袋，一手托鞋袋底部交于顾客手中 随意放于收银台上给顾客拿取 整体感 专业、自然、 大方、 随意、懒散、动作僵硬 五 、 服务亲切用语 普通用语 令顾客有好感的用语 顾客 / 消费者 客人 / 老板 男顾客 / 女顾客 男（女）士 / 先生、小姐 小孩顾客 小朋友 老人顾客 您、大叔、阿姨、大妈 丈夫、老婆 先生、太太 同伴 与您一起的客人 （附和声） 是的、是的，您说的有道理 （ 同意） 好的， 您看看 请您 随便 看看 说 您说。 不知道 不太了解，抱歉 不能换 / 肯定不行的 不好意思，按规定是不能换的 等一下 请您稍等 好 好的 现在没有 对不起 / 非常抱歉，现在没有 可不可以。 能否拜托您。 什么时候买的。 是什么时候买的呢。 很便宜 买的很值。 / 价钱非常公道。 / 很划算。 懂了 好的，我懂了 / 我明白了 请打电话。 拜托您打电话。 你要问什么。 您想知道什么呢。 / 你需要帮助吗。 / 我能帮您什么吗。 你要什么。 请问 您需要 点 什么 呢。 你说什么。 请再说一遍 ,好吗。 / 您刚才说的是。 找你 钱 收您 XX 元，找您 XX元， 请拿好 ,谢谢。 注意： 在不同地点、不同场合，服务十大用语的使用是有一定差别的，服务用语的最 高境界是让顾客觉得自然、真诚、充满好感。 六 、 待客说话的七原则 1 不以否定型，而以肯定型 “没有◈◈ 商品”→否定型 ◈“现在我们有 … ..” →肯定型 2 不用命令型，而使用请求型 “请打电话给我”→命令型 ◈“能不能打个电话给我” →请求型 3 以语尾表示尊重 “您很合适” → 前部尊重 ◈ “很适合您，不 是吗。 ” → 后部尊重 4 拒绝时先说“对不起”后加请求型语句 “不能打折” ◈ “很抱歉，我们公司是统一定价，不以打折 … ..” 5 不断言，让顾客自己决定 “这个比较好” → 断言 ◈ “我想，这个可能比较好” → 建议 6 在自己的责任领域内说话 “您确实是这样说的” → 强调顾客的责任 ◈ “是我确认不够” → 认为是自己的责任 7 多说感谢和赞美的话 “这款鞋不错” → 没有赞美 ◈ “您的眼光真准，这款鞋很好卖” → 加入赞美的语言 七 、 导购技巧电话礼仪 电话礼仪的重要性：电话是树立 专卖店形象的窗口之一；许多销售、顾客服务 都 是 通过电话沟通完成的。 ◆ 打电话的方式 A： 适用时间 标准用语 留意事项 接电话时 蜘蛛王 XX 专卖店，您好。 为了便于笔记，用左手拿电话筒 对方先询问“是 XX 专卖店吗。 ” 是的，这里是 XX 专卖店 电话铃声响 3 次以上时 XX 专卖店，让您久等了 尽可能在电话铃声响 3 次以内接电话 传达电话给对方要找的人 找我们王经理吗。 好的，请 再念一次对方要找的人的名字 销等 对方要找的人不在时 抱歉，我们店长现在不在，请问您有什么事 …… 记录对方来电的 信息要点 复述对方的信息 我再重复一遍您府上的地址是 XX，电话 XX 一定要予以确认 顾客查询订货时 抱歉，现在还没有到，不过明天下午就可以到货，您明天下午过来拿好吗。 仓库没到货时，应调查可交货的时间，并告诉对方 不能立即回答对方时 我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓 /电话。 含糊不清的事，不要立即回答 要挂电话时 谢谢，再见 确认对方挂电话后再挂 ◆ 打电话的方式 B： 适用时间 标准用语 留意事项 对方拿起话 筒时 您好，请问是陈先生吗。 / 请问是陈 先生 的家吗。 现在您方便吗。 注意先确认并向对方 是否有空 要找的人不在，拜托对方传话时 抱歉，能不能麻烦您转告他一下。 传话内容简洁清楚 向对方报告坏消息时 抱歉，您修好的鞋可能要晚一点才能送到府上，可以吗。 表示诚意的道歉 挂电话时 打扰您了，对不起，再见。 确认对方已挂了电话再轻轻地放下话筒 第四章 导购的基本原则和服务技巧 关于店铺导购技巧的讨论非常之多，本手册力求从销售的核心原则入手，将复杂的技巧尽可能简单化，要求导购员掌握基本方法，并且能够举一反三。 一、 以买方的 角 度来看待销售 比如说你想买一双皮鞋，你一定 有许多具体的需要：舒适，耐穿，你喜欢的风格，颜色，合适的价位等。 当你准备按自己的愿望购买这双鞋时， 你遇到一位口吃伶俐的导购员向你滔滔不绝地介绍一双鞋，其目的只是为了完成在这类产品上的规定销量，那么你只 可 能做两件事：尽快地离开她或不买了，以后再 也不进此店。 ● 销 售的唯一总原则：只有当顾客相信他们的想法和需要会得到满足时，他们才会购 买 我们的产品。 销售原则一：导购员必须判断 /了解顾客的真实想法和需要。 销售原则二：向顾客证明你的产品、服务将会满足他 的 真实 需要。 二、导购技巧及顾客需要的分析 从观察顾客的举动 ，找出顾客的需要： A、年龄：→ 喜欢 /适合哪类产品 B、衣着打扮：→ 收入状况、品味、搭配类型 C、动作、表情：→ 购物类型 D、注视或触摸的货品：→ 对哪类产品感兴趣 F、身材、脚上穿的鞋：→ 适合哪类产品 不同年龄顾客的一般心理特征 : 类别 购物 特征 老年顾客 A、喜欢购买用惯的 产品 ，对新产品持怀疑态度； B、购买心理稳定，不易受广告宣传影响； C、希望购买方便、舒适的商品； D、对导购员的态度反应敏感。 中年顾客 A、多属理智性购买，比较自信； B、讲究经济实用； C、喜欢购买已被证 明使用价值的新产品。 青年顾客 A 对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的产品； B、有冲动性，。