蓝金湾餐饮公司员工日常工作行为标准规范(编辑修改稿)

蓝金湾餐饮公司员工日常工作行为标准规范(编辑修改稿)内容摘要：

内 部 文 件 总 办 14 (7) 在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到 平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。 (8) 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离。 (9) 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信。 遇见客人 (1) 遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。 (2) 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。 (3) 在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。 (4) 非急事不超越客人，需超越时先 致歉 ，超越后再转头致谢。 (5) 在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。 (6) 二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队。 (7) 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。 引领客人 (1) 引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离保持 1 米左右，以使自己 走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部 挡 住客人，保持大致平行以示亲切。 (2) 拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说 “ 请 ， 这边走。 ” (3) 走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意 台阶。 (4) 上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼 后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。 但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高 蓝 金 湾 餐 饮 有 限 公 司 内 部 文 件 总 办 15 处使裙内露出不雅，引起尴尬。 下楼时，自己先下，以增加客人安全感。 行动不便者，应伸出手臂扶助。 (5) 出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。 里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。 (6) 随客而行时，应走在客人右侧 1 米处。 (7) 当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往。 为客开门 (1) 将客人引领入房间时，勿忘先敲门。 (2) 进入拉式门时：进门时应抢先一步，以左手握门把将门拉过来让客人先入， 再用左手握住门把手 ，轻轻关上门。 (3) 进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间。 迎送宾客 (1) 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 (2) 通过观察发 现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到 、 微笑到 、 礼貌语言到 ，迅速消除与客人的陌生感， 烘托 出宾至如归的氛围。 (3) 迅速准确的理解客人的目的 、 愿 望并 提供服务 ，尽一切努力满足客人； 此时若自己在办其他事情，应迅速放下手头的工作， 迎接宾客。 蓝 金 湾 餐 饮 有 限 公 司 内 部 文 件 总 办 16 (4) 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临。 对前往机场的客人 不要 说一路顺风，而应说一路平安，以 免 对方感到不吉。 (5) 应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。 (6) 送别时，也 可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生 感谢客人 光临的韵味 与感觉。 (7) 楼层道别 ： 将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧 2 米处立正鞠躬道别。 超前服务 (1) 尽力 预测客人的下一要求， 并把你的行动放在客人要求提出之前，及时 满足客人的需求。 (2) 顾客的任何一种要求一出现都 要 有服务 人 员 出现，妥善服务。 (3) 客人的需求时常 不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与 语言不一致。 服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要， 快速做出 反应。 补位服务 (1) 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 (2) 当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需要时 ， 另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的 “ 完美服务 ”。 (3) 当 某 岗位 发生问题或将要发生问题时 ， 第一个意识到 并 预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前， 快速解决， 哪怕问题出现在其它岗位。 蓝 金 湾 餐 饮 有 限 公 司 内 部 文 件 总 办 17 (4) 服务一致对外：任何一点问题 、 一个差错都决不暴露在 客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题 事 后 再 解决。 准确服务 (1)对客服务必须树立 “ 准确 ” 的观念，谈话、应答、操作都要讲求“ 准 ” 字。 (2)当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人 ，不清楚时应向同事 、 上级 请教、 确认后 再 回答客人。 (4) 服务工作哪怕出一 点小 差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准， 有针对性地服务 ， 体现出准确、到位、高效的工作效果。 快速服务 (1) 工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。 (2) 收银处 、预订 接待处 等 容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。 (3) 顾客在不同地方等待的限度： 等电梯超过 30 秒有 50%的人不耐烦。 收银台前超过 1 分钟 40%以上的人不耐烦。 餐桌上 10 分钟没有服务， 60%以上的人不耐烦。 掩饰尴尬 (1) 有 的 客人因很少 在 酒店 消费 而 拘束 、 不自在，服务 人 员要帮助客人消除自卑心理，建立起 “ 顾客就是上帝 ” 的信心。 蓝 金 湾 餐 饮 有 限 公 司 内 部 文 件 总 办 18 (2) 身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌娇好的服 务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应， 要 小心对待，注意态度和谐、柔顺 ， 努力使对方消除压迫感产生亲近感。 (3) 客人因对 出品 不 熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力 使 客人 摆脱 窘境。 (4) 客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他(她 )挡住别人的视线为 其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄 悄找个不引人注意的地方，提示 客人。 (5) 有时客人因自己的 一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见 时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取 “ 视而不见 ” 的方式，不必效劳。 (6) 在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出 老态龙钟 的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。 慎用手势 (1) 手势是一种 “ 体态语言 ” ，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。 (2) 手势要求规范适度。 在给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手 指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标。 同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。 (3) 员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。 (4) 有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：用食指来指指点点 (哪怕是在客人背后 )、打响指、用手指比 “OK” 等应 杜绝。 蓝 金 湾 餐 饮 有 限 公 司 内 部 文 件 总 办 19 递接物品 (1) 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。 (2) 单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。 (3) 为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服 务时，必须使用右手，因他们认为 “ 左手不洁 ”。 (4) 递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。 (5) 递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的态度、郑重递交。 客人投诉 (1) 酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。 (2) 当顾客向你提出不属你部门服务 的要求、愿望或投诉 时，任何员工都必须代表酒店接待，安排或引领客人以采取一切措施 去 解决，不可推托或将客人撂在一边。 (3) 每位员工必须竭尽全力以确保 每一位客人满意。 (4) 告诉客人他提出的投诉 是正确的，不能以 “ 不过 ”“ 但是 ” 来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。 (5) 受理投诉的员工切记：事关重大 原则性 的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。 (6) 有些简单的投诉，凡自己能处理好的就 应负责到底，解决不了的问题 上报管理人员。 蓝 金 湾 餐 饮 有 限 公 司 内 部 文 件 总 办。