莫泰连锁旅店公司质量管理规范手册(编辑修改稿)

莫泰连锁旅店公司质量管理规范手册(编辑修改稿)内容摘要：

留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给外来客人。 来人留言：请客人自己填写留言单，将留言夹入登记本，外人来询问时，经核对有效证件后，将留言转交给来人。 六、电话服务 （一）外线电话 每个电话须在铃响三次以内接听，声音亲切、热情、友好。 接听语言规范：“您好，莫态 XX 店。 ” 客人要转接客房，应立即核对所报的房 号与所要转接的住店姓名是否与电脑显示的信息一致，在确认的情况下，才将电话转进客房。 如客人要问某个客人住几号房间时，服务员应迅速在电脑中查出该客人的房间，并接入。 如客人要求知道房号，用婉转回答说：“为了客人的安全，我们不能将客人的房号告诉他人，请原谅。 ”如 被 查 客人有预订，但还未入住，服务员应回答：“该客人还未入住酒店，是否需要留言。 ”如要留言，就按留言流程标准工作。 （二）客房或分机无人接电话或占线 任何从客房回到总机的无人接的电话，服务员应认真处理，使打电话者可以得到正确的信息。 如接至客人房 间而无人接电话时，服务员应说：“对不起，没人接电话，是否 需要留言。 ”如客人要求留言，按留言流程标准工作。 如接至客人房间电话占线时，服务员应告诉来电客人：“对不起，您要的房间占线，是否稍后打来或是否需要留言。 ”如客人要求留言，按留言流程标准工作。 （三）为住店客提供长途电话服务 提供正确的各类国内、国际 长途电话的拨打方法。 问清住客需要打长途电话的类型、国家。 告知 住房客人使用客房电话打各类长途电话（ IP 电话）的步骤，提供准确的国际代码。 （四）电话叫醒、叫早服务 电话叫醒、叫早服务必须按客人 要求的时间，准时提供服务。 服务员必须重复客人提出需要叫醒、叫早电话的时间并得到确认。 VIP 客人必须用人工叫醒。 流程标准 （ 1）当接到客人要求叫早服务的电话时，需问清客人的房号及叫早时间，同时在电脑中查询客人所报房号和客人姓名，需向客人重复一遍客人的要求。 如：“谢谢您， **先生，您的房号是 **，我们会明天早上 **时叫您，祝您晚安。 ”并正确记录。 （ 2）夜班服务员应把所有要叫早服务的房号（包括团队）和时间输入电脑叫早系统，并再次核对、防止遗漏。 （ 3）电脑叫早系统在规定时间会按号叫早，如实行两次叫早操作 仍无人接电话，服务员应记录下房号，用人工叫醒，如还无人接电话，应立即通知当值主管。 （五）请勿电话打扰的处理 当接到客人要求在一定的时间不接电话时，服务员必须确认客人对 DND 的理解。 如客人要求不要被打扰时，服务员应问清是否包括国际、国内长途电话在内均不接入房间，并认真做好记录。 如有电话找该客人，应回答：“对不起，房内无人，是否需留言。 ”如来电客人坚持要求接入房间，服务员将电话转入 特别设置的“空号”。 （六）客人要求来电转接 任何客人要求来电转接服务时，都应清楚正确地记录下来，如有电话，应正确地 转接到客人要求转接的地方。 当客人离开房间时，告诉服务员如有电话，就转至酒店内的某个地方时 ，应问清客人的姓名和房号，记录下客人要求转接的地方，多少时间离开；提醒客人告诉所在之处的服务员如有电话，总机会转至该处。 如转至要求转接的地方，客人已离开，应将电话再转接到客人房间。 七、物品转交 （一）非住店客人留物品（包括快递公司送来的）交给住店客人 当非住店客人来转交物品给住店客人时，应先在电脑中确认住店客人的房号和姓名。 检查物品情况（贵重、易碎破损等），并在物品转交本上做好登记。 如住店客人在房 内，则请其来总台领取并办理手续。 如住店客人不在，则做好记录，并请客房人员放入客人房间。 如是预订客人，则在此客的预订单上附上留言。 （二）住店客留物品给非住店客人 住店客来总台办理物品转交手续时，先在电脑中确认住店客的房号和姓名。 检查所转交的物品（易碎破损等），让住店客在物品转交本上做好登记。 当领取者来领取物品时，须仔细核对姓名，请领取者出示有效身份证件，做好登记。 把物品转交给领取者时，请其在物品转交本上签名 注：不办理贵重物品（钱、有价证劵、首饰等）转交。 八、物品存取 （ 一）行李寄存 当客人要求寄存行李时，问清客人房号、行李件数 和提取行李时间。 向客人声明寄存行李内不应有贵重物品，否则 后果自负（如有的话可办理贵重物品 寄存手续）。 另外需问清客人是否有易碎物品，挂上易碎 专牌（可在行李牌上做一个标志），小心轻放。 禁止违禁品、易燃易爆危险品存放。 检查每件寄存行李是否完好，上锁。 填写“行李寄存卡”，请客人在行李卡上签名，将下联交与客人。 把“行李寄存卡”上联挂在行李上，放置于行李房内，如有多件，需用行李绳串起。 填写行李寄存本，并说明行李在行李房内处何位置。 行李寄存本上，须有当值员工签名和客人签名（防止吊挂在行李上的挂牌遗失）。 （二）行李提取 请客人出示行李存单下联。 如客人的行李存单下联遗失，就请客人说明行李存入时间、特征、件数等。 根据行李寄存记录上的信息去行李房 寻找。 找到后，须在寄存记录备注中抄写客人证件号、地址并请客人在上联签名。 将行李交还客人，并完成行李寄存本上的信息。 （三）贵重物品寄存 客人第一次寄存物品时 （ 1）问清客人的姓名、房号、证件号。 （ 2）请客人出示钥匙卡或房卡，并进行核对。 （ 3）填制“贵重物品箱钥匙记录卡”。 （ 4）请客人签字，接待员亦同时签名。 （ 5）用 Master key 和小钥匙打开保险箱，取出盒子，交给客人自己存放物品。 （ 6）客人存放好物品后，接待员将盒子收回保险箱中，并用二把钥匙锁好。 （ 7）将小钥匙交给客人，并与客人礼貌道别。 （ 8）在记录本上做好记录。 （ 9）将保险箱号码抄在钥匙记录本上，并将卡按箱号顺序放好。 客人平时存放物品时 （ 1）请客人出示钥匙卡和保险箱小钥匙。 （ 2）取出该客人的“贵重物品箱钥匙记录卡”。 （ 3）请客人在记录卡上写明日期、时间、签字，并进行核对。 （ 4）接待员在记录卡上 写明日期、时间并签字。 （ 5）以下处理与第一次存放时工作相同。 客人最后一次取出全部物品时 （ 1）前面处理与上述 1 至 4 相同。 （ 2）当客人取出全部物品，接待员应将盒子翻过来，向客人确认全部物品已取出。 （ 3）将盒子放入保险箱中用 Master key 和小钥匙锁好。 （ 4）将小钥匙收回。 （ 5）礼貌与客人道别。 在记录上做好记录，将客人“贵重物品箱钥匙记录卡”归档。 九、信息保密 （一）当接待员收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中作标记，并立刻告知当值主管和收银。 （二）在交接本中记录，并于交 接班时说明。 （三）当有人至总台或通过电话来询问该客人信息时，接待员应婉拒。 （四）当接到取消信息保密要求时，应删除电脑中的标记，并及时通知当值主管和收银。 （五）在交接本中作好取消的相关记录。 十、外币兑换 （一）确认客人的外币是否为本旅店所能接受的。 （二）报出当日的外币兑换汇率。 （三）问清客人要兑换的外币金额。 （四）收取客人的外币现钞，严格执行“复点制”，鉴别外币真伪。 （五）请客人出示护照，核对兑换人是否为护照持有者。 （六）填制“外币兑换水单”，一式三联。 （七）请客人在“外币兑换水单”上签字 ，同时附上收银员签名。 （八）点清应付给客人的人民币金额，并与“外币兑换水单”第二联及护照一起交给客人，并唱票。 （九）礼貌与客人道别。 （十）将外币、水单进行整理归档。 十一、传真复印 （一）发传真 接到客人传真文稿，问清要求。 给客人介绍传真的收费情况并请客人过目服务项目的价目表。 询问客人传真件的发送号码，如果稿件尺寸不适合，需先进行复印处理。 将传真件放入传真机的正确位置。 拨通对方电话，如占线，立即重新拨号。 实在拨不通，让客人确认传真号码。 传送完毕后，整理好传真原件交还客人。 根据收费标准，开具帐单，对要求转入房帐的住店客，应核对身份及其押金（有的不可签单），再要求客人在帐单上签字认可，然后及时交收银进行处理。 付现金的客人，应做到收取金额准确无误，并开具发票给客人。 （二）收传真 收到传真，点清页数归好类，并做登记。 查询电脑，核对收件客人的姓名和房号： （ 1） 住店客：把传真放入信封，写上房号与姓名，并开具收费单据，通知可签收（付现金的，开具发票）。 如客人不在房内，做好留言。 （ 2）预订 客：把传真放入信封，写上 姓名， 开具收费单据，同时做好留言附在预订单上，传真与收费单 据存档。 （ 3）查无此人：通知主管查核，并归入无主传真。 内部传真：及时送达相关部门并请其签收。 （三）复印 接到复印稿件时，问清客人要求，介绍收费标准。 按客人要求进行复印。 在复印多份时，先复印一张，给客人看一下，是否符合要求。 复印完毕，帮客人按照顺序排列好。 根据收费标准，开具收费单据。 收取现金的，开具发票。 要求转帐的，查核客人身份及帐户后，请客人在收费单据上签字认可，交收银及时处理。 十二、收银封包 （一）交款单分现金交款单、支票交款单、信用卡交款单三种，必须分 别填写，交款单的金额等于本人收款报表的金额。 （二）夜班收银员的交款单在夜审滚房费前后各投一个封包（共二个）。 （三） 7： 00 至 19： 30 班的收银员如果交款报表是负数，则填写负数交款单交19： 00 至 7： 30 收银员，由其用 19： 00 至夜审滚房费间的收款补足备用金，此时段的封包中的交款 单是两班收银员的两张交款单，现金数等于两班收银员交款报表的低数差。 （四）若 19： 00 至夜审滚房费间的收款不足抵补所差备用金，则将两张交款单封入封包投银箱。 （五）夜审滚房费至 7： 00 时段的封包按此时段的收款报表数实投，不抵补前时段的备用金差额。 （六）如此时段收款报表为负数，则填写负数交款单交 7： 00 至 19： 00 班的收银员，当日抵补备用金到 19： 00 至夜审滚房费时段为止。 当日缺少的备用金由次日 7： 00 至 19： 00 班的收银员到财务室补备用金。 十三、 NO SHOW 操作 夜班接待员应掌握预订情况，并与当日到达客人的登记卡逐一核对。 区分有预订客人的类型， GTD OR NO GTD。 根据客人姓名、公司名称在电脑中再次查询（发现问题，可找值班经理解决）。 夜审后打印一份“ NO SHOW” 记录，连同预订单一起 装订归档。 十四、预订流程 来电询问 ════╤════ 主管人审核各项内容 ═════╗═╗ 接受预订 ╠ ════ 主管人与对方商妥价格等 ══════╝ ║ 各项内容报销售部经理 ║ （口头、书面） ╠══ 问清客户情况及需求商妥 ══ 请示经理按 ║ 基本合作意向 意见办理 ║ ╔ ═══════════════════════ ══════╝ 填写预订确认单 ════ 发出确认 ═══════ 送预订处做预订 ║ 做好登记和统计 客房服务规范 一、客房清扫 （一）清扫顺序 开房率低：“请即打扫”房 — “ VIP”房 — VD— OC— 长住房 — VC。 开房率高：“请即打扫”房 — VC— “ VIP”房 — VD— OC— 长住房。 （二）住房清扫 准备工作：检查工作车上客用品及工具是否齐全；将工作车紧靠房门。 进入房间：首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁” ；按二次门铃或敲二次门（每次三下），并报身份“客房服务 员 /HOUSEKEEPING” 二次；在确认房内无动静后，使用钥匙卡将门轻轻打开 10 厘米再次报明自己的身份后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，并根据实际情况判断或询问客人。