苏果超市顾客投诉工作流程制度手册(编辑修改稿)

苏果超市顾客投诉工作流程制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

，男顾客打了女顾客一下后离去。 门店见女顾客并未受伤，并未截留该男顾客，也未报警。 女顾客当时也未提出任何异议，但其回去后，其老公认为其在门店内被打，门店应承担责任。 投诉分析及处理办法： 根据《消法》的相关规定，公司有义务保证提供的商品和服务符合保障人身、财产安全要求。 公司有义务采取相应的安全保障措施，当 发生由于第三人原因而导致的侵权行为时，公司应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。 但作为门店而言，对于内部员工或促销人员，均可直接管理，但对顾客无权管理。 如果顾客之间发生冲突，门店应在第一时间予以劝阻，如果门店没有能力劝阻时，应第一时间报警处理。 如果双方中有一方受伤，则门店应将当事双方同时留在现场，等候警方调查处理。 严格来说，顾客冲突属于社会治安问题，应尊重警方的调查、处理意见。 但门店应对受伤顾客表示关心和慰问，可以给予一定赠品。 处理结果： 门店报警处理。 投诉案例十四 投诉类别： 存包物 品被冒领 发生门店： 成贤公寓社区店 事情经过： 20xx年 12月 3日下午 13： 43，一顾客在成贤公寓社区店 17号存包柜存包。 14： 10 左右回来取包时发现柜子打不开了，存包柜员工刘彩云用钥匙帮其开柜后发现柜子是空的，刘无意中说起之前曾帮一个老头开柜取走一个白色的包，但未登记老头的身份证号码、住址、电话等个人资料。 顾客一口咬定老头取走的就是她的包，并称包内有一部手机及一些化妆品。 门店向其解释：已在柜门上提醒顾客切勿寄存贵重物品，且存包是一项免费服务，门店不负保管责任，顾客不能接受并报警。 新街口派出所介入，要求双方 协商解决。 投诉分析及处理办法： 这是一起典型的存包柜物品被冒领的案例。 存包柜员工刘彩云有两点工作失误：一、未遵循营业结束后统一清柜的作业规范；二、未在老头取包时登记其本人身份证号码、住址、电话等个人资料，警方也认为这是我们的工作失误。 存包柜物品被冒领有两种情况：一、当顾客存包时，冒领者暗中观察包的颜色、特征及包内物品（当顾客拿取钱包、手机时），顾客离去后不久立刻找到存包柜员工，声称遗失密码纸，以家住较远等种种借口要求紧急开柜，并以种种理由拒绝出示其本人身份证；二、存包者与冒领者是一伙人，双方恶意串通，主要特 征与前一种情况相似，冒领者同样会以种种理由拒绝出示其本人身份证。 如果门店有责任，对顾客的补偿一般不宜超过 200 元，而不能以顾客所描述的寄存物品为准，因为这是无法核实的。 处理结果： 因门店确有过失，一次性补偿该顾客 200元。 投诉案例十五 投诉类别： 自行车丢失 发生门店： 御道街社区店 事情经过： 一顾客 10月 19日在御道街社区店门口丢失自行车一辆。 门店当即协助其在附近区域寻找；在寻找未果后协助顾客报警，但顾客坚持要求门店赔偿其损失。 门店未同意后，其投诉到公司客服科及南京市消协，并致信马总。 经市消协调解，顾客提 出给予其 50 元现金或福利证。 但补偿一牵涉到具体的金额，就意味着我们承认了相应的责任。 投诉分析及处理办法： 自行车丢失类投诉发生几率较高，且较难处理。 但严格说来，这属于社会治安问题。 顾客将自行车停放在门店门口，门店与顾客之间只是构成场地使用合同，门店对顾客所停放车辆没有保管职责，仅就因场地原因而导致的顾客损失承担责任。 但门店应履行提醒、告知顾客的义务，应在停车场醒目位置张贴醒目标语：“本停车场供顾客免费使用，如有遗失，概不负责。 ”作为门店，仅需履行两项责任：一、协助顾客寻找；二、协助顾客报警，而无赔偿责任。 但 在必要时可给予顾客一定赠品以示安慰。 处理结果： 给予价值 50元左右的赠品以示安慰。 投诉案例十六 投诉类别： 顾客使用假币 发生门店： 阅江广场平价店 事情经过： 一个 50多岁的老太在前台结帐时使用 20元的假币被收银员当场识破，收银员要求顾客重换一张。 她老伴换了两张 10元给收银员。 在结帐完毕后，她老伴忽然声称一张会员卡不见了。 老太此时借题发挥，一把抓住收银员的领子，说她把真钱换成了假钱。 此时已经有相当部分顾客围观。 投诉分析及处理办法： 这是门店现场发生频率较高的投诉。 当收银员对所收的钱有疑问时，应礼貌地请顾客调 换一张，切忌直言所收的钱是假币，因为超市是无权鉴别钱的真伪的。 注意请顾客调换之前，切勿让钱离开顾客的视线，以免发生不必要的纠纷。 当顾客情绪激动时，收银员需沉着、冷静，避免与顾客发生冲突并第一时间通知前台管理层。 前台管理层到场后要立刻疏导围观顾客并分开当事双方，分别找双方了解情况，在明确责任后要迅速拿出处理意见。 在本案例中，收银员在钱离开顾客视线之前就已请顾客更换，并无违规之处，所以并无责任。 但顾客补办一张会员卡的要求可以满足。 处理结果： 因当时严重影响门店正常营业，故一次性补偿其 20 元，并为其重办一张会员卡。 投诉案例十七 投诉类别： 顾客衣服被刮破 发生门店： 阜阳颍河西路购物广场 事情经过： 20xx年 1月 17日，阜阳店开业当天，一顾客的人造革皮衣被货架的挂钩刮破。 门店提出给予价值 150元的赠品，其仍不接受。 投诉分析及处理办法： 在发生此类问题时，门店应为顾客提出多种解决方案供顾客选择。 在该案例中，门店向其提出三种解决方案：一、给予一定实物补偿；二、为其进行织补； 三、给予一定现金补偿。 顾客最终选择第二种。 没花多少钱就把问题解决了。 处理结果： 最后由门店为其进行衣物织补，仅用 15元就解决了问题。 投诉案例十八 投诉类别： 恶意索赔 发生门店： 汽车东站社区店 事情经过： 20xx年 11月 6日，一顾客在汽车东站小吃区域忽然摔倒，人未受伤，但将随身携带的笔记本电脑的显示屏摔坏。 当时地面无积水，也无任何杂物。 顾客要求我们全额承担其维修电脑的费用。 投诉分析及处理办法： 在本案例中，门店并无责任。 因为地面并无积水，也无杂物。 顾客的跌倒完全属于意外。 顾客维修电脑共用去 20xx 余元，最终补偿其 500 元完全出于对顾客的关心和慰问。 处理结果： 最终由门店一次性补偿其 500元。 投诉案例十九 投诉类别： 恶意索赔 发生门店： 淮南科技大厦 社区店 事情经过： 20xx年 12月，一顾客在淮南科技大厦社区店购物后离去时，报警器响。 出口保安按正常程序请顾客配合核对所购商品时，遭顾客拒绝。 后派出所介入处理。 经核实，系商品所贴磁条无法消磁所致。 顾客提出巨额索赔。 后经了解，该顾客系在当地政府部门工作。 投诉分析及处理办法： 商品漏消磁极易引起各种恶性投诉。 门店前台一定要做好控制工作，将商品漏消磁的发生几率控制到最低限度。 在本案例中，门店是按公司程序处理这个问题的，对顾客并没有任何不礼貌的言行。 原则上门店不能就此给予该顾客现金补偿，最多表示歉意并给 予一定实物补偿。 但该投诉有一定的特殊性，一是磁条确实无法消磁，该磁条的供应商应承担相应责任，二是该顾客是在当地政府部门工作，门店的工作需要当地政府的支持。 考虑到这些因素，加上消协出面调解，所以最终补偿其 1000元。 处理结果： 经当地消协调解，由磁条供应商一次性补偿该顾客 1000元。 投诉案例二十 投诉类别： 恶意索赔 发生门店： 宝应总店 事情经过： 20xx年 10月 2日，一女性顾客未付款将一件衬衫带出门时，报警器响。 保安将其带到办公室处理。 正在处理的过程中，一个自称是其亲戚的男子冲入办公室，试图用烟灰缸砸保安。 后其又叫来数名社会闲杂人员寻衅滋事并报警。 警方赶到后并未给出明确处理意见。 其后数天，该批社会闲杂人员又到门店闹事，提出巨额索赔。 投诉分析及处理办法： 这是一起典型的恶意索赔的案例。 顾客涉嫌盗窃商品，保安按公司程序处理，并没有任何不礼貌的言行，其仍提出巨额索赔，其要求是完全无理的。 处理的难点在于该顾客与地方恶势力有一定关系，并利用地方恶势力影响门店正常营业。 外埠门店经营环境相对较为复杂，门店要特别注意处理好与当地政府、警方及社区的关系，争取他们对我们工作的支持。 处理结果： 门店坚持原则，未满足其无理要求。 附录一： 中华人民共和国消费者权益保护法 (1993年 10月 31日第八届全国人民代表大会常务委员会 第四次会议通过 1993年 10月 31日中华人民共和国主席令第 11号公布 ) 第一章 总则 第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。 第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务， 应当遵守本法；本法未作规定 的，应当遵守其他有关法律、法规。 第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。 国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 第六条 保护消费者的合法权益是全祖社会的共同责任。 国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。 第二章 消费者的权利 第七条 消费者在购买、使用商品和接受 服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式 ，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当 努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。 第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 第三章 经营者的义务 第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民。