章文餐饮火锅城前厅管理手册(标准程序规范)(编辑修改稿)

章文餐饮火锅城前厅管理手册(标准程序规范)(编辑修改稿)内容摘要：

准备工作进行一次检查，以防错漏并主持餐前会。 使餐厅的全体员工了解前一天饭店和餐厅的营业情况，当天的菜品估清或急推的种类及当天应当注意的问题或 VIP（重要的顾客）情况等。 开餐前 5 分钟餐厅全体工作人员出岗站位，按本餐厅的要求着装，接受领班指派工作。 面向餐厅门口，准备迎接顾客。 开餐前，菜单和酒单应当整洁无污渍及无破损并摆放整齐。 餐具干净无缺口，台布与餐巾挺括，无破损和无污渍。 餐椅干净无尘，坐垫无污渍，桌椅对齐并且按照餐厅的标准摆放 整齐。 摆台符合餐厅规定的标准。 花草鲜艳无枯叶。 餐具柜内餐具、台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐，餐具柜垫布整洁。 地面无杂物、纸屑。 点菜单、圆珠笔、开瓶起子备齐 25 第三节 前厅打烊流程 顾客离开餐厅后立刻检查有否遗留物品，如有发现，立即交给顾客或交餐厅领班处理。 拉齐餐椅，撤掉所有用过的餐具。 铺上干净台布，摆台并摆上花瓶。 从洗碗间收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类放入家私柜，如有损耗要做好记录。 搞好餐厅的各项清洁工作，做好安全工作内容包括：关闭煤气阀门、水截门、切断餐厅 和备餐间的照明及其他电器的电源。 除职工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。 将易燃易爆的物品存入餐厅指定地点。 由当班负责人做好最后的安全复查后方可离开。 第四节 厅房服务员工作流程 厅房 服务员的工作包括迎宾、餐前服务、 前菜 服务、汤 底 类服务、主菜 及其它菜品 服务、餐后服务等内容。 在服务中服务人员必须保持微笑，语气舒缓，语言表达清晰、流畅、准确。 迎宾 （ 1） 问候 顾客。 （ 2） 引客入座： 2 分钟内让客人落座。 餐前服务 （ 1） 服务 口布 ：客人入座后 2 分钟内完成。 （ 2） 客人点餐前 饮料 、酒水 ：客人入座后 2 分钟内完成。 （ 3） 呈递菜单、酒单：客人入座后 5 分钟内完成。 26 （ 4） 解释菜单：一般在客人入座后 10 分钟内，即在服务饮料时解释菜单。 （ 5） 服务饮料：客人入座后 10 分钟内完成。 （ 6） 点菜记录：客人入座 15 分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后 5 分钟进行。 （ 7） 送点菜单到 纪录处入单 ：记录完菜 品 立即 返回厅 房 继续服务，准备上汤底。 前菜 服务 （ 1） 服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒 务必 在上前菜 前。 （ 2） 服务 前菜 ：客人入座 15 分钟后进行。 （ 3） 清理 前菜 盘：全桌客人用完后撤盘、杯 ，更换餐盘。 （ 4） 加 酒 水：清理完盘、杯后，主动为客人加 酒 水，直到服务甜点。 汤 底 服务 （ 1） 服务汤 底 ：在清理完开胃品盘后 5 分钟内进行。 （ 2）开锅后撤盖 服务：在 开锅 后 立即进行，避免锅盖蒸汽滴入汤中或滴洒客人衣物上。 （ 3）建议食用方法 ： 语气舒缓向 全桌客人 介绍汤类特点 ， 建议顾客品尝汤底。 主菜 及其它菜品 服务 （ 1） 服务主菜 及其它菜品 ： 开锅 后进行 ，要向主人及宾客示菜并进行菜品介绍，所有产品应当先上餐具后上菜品，每款产品应配备相应 调料同时进行，按上菜流程上菜。 27 （ 2） 服务主菜用酒 水 ：酒杯在上主菜前服务，上菜后 进行酒类服务。 (示酒、开瓶、验瓶塞、品酒、醒酒、倒酒 ) （ 3）分餐服务：征求宾客同意后进行分餐服务。 从顾客右侧进入呈递菜品，询问是否需要； （ 4） 清理菜盘及餐具： 随时 清理菜盘、 料碟、骨 碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。 （ 5） 清 理 桌上 废弃物 ：将桌上 废弃物 扫进餐盘，而不是扫到地上。 餐后服务 （ 1）用餐结束 10 分钟前，通知档口准备水果及冰点。 （ 2） 服务甜点：清理完主菜餐具后 10 分钟内进行。 （ 3） 布置服 务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。 （ 4） 服务咖啡或茶：与甜点同时服务。 （ 5） 清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。 （ 6） 服务餐后饮料：客人点完饮料后 10 分钟内进行。 （ 7） 加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。 收尾工作 （ 1） 呈递账单 ： 要等客人要求时呈递； （ 2） 收款。 根据餐 厅 规定收取现金 （现金部分当面与客人核对） 、信用卡、支票、个人支票等。 （ 3） 送客。 当客人离开时要说 “很高兴为您服务 ，谢谢，慢走再见 ”。 28 第五节 厅房服务员工作标准 厅房服务人员仪容仪表标准： （ 1）服装穿统一制服，衣服保持干净，左胸佩戴工牌。 （ 2） 统一穿黑色中跟皮鞋。 （ 3）长发挽起束发髻，扎统一发饰；短发梳理整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过领。 （ 4）面部着淡妆，涂较为淡雅有色口红上岗。 （ 5）手部洁净，不留长指甲，不涂指甲油。 （ 6）颈、脸、手部不戴任何装饰品。 2.、厅房服务人员仪态礼节标准： （ 1）随时面带发自内心的微笑 （ 2）与顾客交谈时，眼神正视对方，表示出关注、真诚、让对方觉得信任 （ 3）走路的姿态须有精神，不驼背、不 懒散，站姿端正、挺拔，鞠躬姿势正确 （ 4）客人进出时，需迎送招呼 （ 5）走路速度要均匀，不可小跑，忙时可加快速度。 如遇客人或走在客人面前时，应让路于客人 （ 6）声调柔和，吐字清晰，让人听见既舒服又留下好印象 厅房服务人员处理应急事件： （ 1）如客人碰杯时不小心打破杯子：应首先询问客人是否受伤；立即收拾碎片；换新杯子给客人。 （ 2）如客人盛汤时，不小心把汤汁撒到身上：应先询问客人是否受伤； 29 用干毛巾帮客人擦拭衣服 （ 3）如上菜时不小心把汤汁洒到客人身上：应先道歉，立即帮客人擦 拭 厅房服务人员服务流程标准 ： （ 1）拉椅让座，上毛巾，铺口布 （ 2）撤骨碟，上餐具、前菜 （ 3）加汤、点火 （ 4）撤前菜盘及餐具，上汤盘，品汤。 （ 5）撤汤盘换骨碟，上火鸡肉，配冰梅酱（涮一分钟，沾满冰梅酱，）撤盘。 （ 6）上海鲜：鲍鱼（配鲍鱼汁）、龙虾（海鲜汁 芥末）、象拔蚌（海鲜汁 芥末）、东星斑（海鲜汁）撤盘。 （ 7）上海鲜沙司、上基尾虾、银鳕鱼 (8) 上牛肉、海鲜饼 (9) 上特制沙司、上羊肉 (10) 上蔬菜、主食 (11) 餐后甜点、咖啡 备注： （ 1）厅房点菜时如何让客人接受套餐。 （ 2）客人不点套餐你如何做。 （ 3）客人不喜欢厅房上菜流程时，你该如何做。 （ 4）如何向客人介绍香橙幼滑火鸡肉的食用方法。 （ 5）如果客人不喜欢火鸡肉，但已经使用了一部分，要求退掉或换其他产品，你该如何做。 30 （ 6）如何向客人介绍日式降霜肥牛及它的食用方法。 （ 7）如客人不喜欢牛肉沾海鲜汁时，你该怎么做。 （ 8） 当客人点了红酒，品尝后感觉口感不合口味，需退换，你该怎么 做。 （ 9）当客人单点的某些产品沽清了，该如何向客人解释。 （ 10）如客人买单时，超出了套餐标准，如何向客人解释。 第六节 领位员工工作流程 一、 到店打卡、员工餐 9： 40— 10： 00 要求：换好工装后进店打卡。 二、 检查仪容仪表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。 保持良好的精神状态。 三、 班前例会 10： 05— 10： 30 要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录，并向各区域报顾客预订。 四、 餐前准备 10： 30— 11： 00 要求：例会结束后，进行个人卫生区域的清洁工作。 领取单据、核对展品并对预定工作进行确认。 准备完毕后报餐厅经理检查，站位。 要求餐前准备工作于 11： 00 前必须完 成。 五、 餐前检查 10： 55— 11： 05 要求：领班按公司标准要求，以书面形式进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况，并对不合格现象要求当区员工立即整改。 六、 餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：认真执行规程操作。 31 领位面带微笑，双腿并拢，两脚跟呈 45 度角站立。 站立于餐厅大门口两侧，于大门呈 90 度角。 领位靠门一边的手臂自然下垂，另一手臂略弯，四指合拢夹拿菜单；如不拿菜单时，双手自然下垂叠放在身前。 当客人离开 1 米远时，靠门的手臂拉门，与客人目光接触，面带微笑，真诚的说出“你好鼎鼎香” 确认客人人数后，面对客人愉悦地说“ X 位，请这边走”，同时一只手臂与水平线呈 30 度，五指并拢指向座位区，若有台阶主动提醒“小心台阶”及“小心地滑”。 如顾客已有预定，应详细询问订座信息（姓名、电话、人数等）确认无误后迅速带入预定餐桌。 带位途中领位走在客人前面保持 1 米间距，并不时侧身回头向顾客介绍应时促销活动或布局设计等。 走到座位前确认客人对座位是否满意，而后对客人说“请坐这里吧”。 拉出至少一把椅子，老人、女子优先。 若有儿童，主动提供儿童椅。 待全部客人落座后呈上菜单，并告诉客人“若需 要点单随时有服务员为您服务”或“您先看一下菜单，稍后有服务员为您点单”。 通知本区服务员有新客人光临。 七、 餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：整理单据及客务信息、反馈信息、班中问题等，认真填写工作交接记录。 收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。 检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。 32 八、 休息 14： 00— 16： 00 要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。 九、 午餐 16： 00— 16： 30 要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大 声喧哗，杜绝浪费。 十、 餐前例会 16： 30— 16： 45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。 提醒服务人员需注意的问题。 做好急推，估清等工作。 安排晚市工作内容及负责区域。 十一、餐前准备 16： 45— 17： 10 要求：同上（四、餐前准备 10： 30— 11： 00）内容。 要求餐前准备工作于 17： 10 前必须完成。 十二、晚市 17： 00— 22： 00（收市） 要求：同上（六、餐中工作 11： 00— 13： 30）内容 十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后） 要求：同上（七、餐后收尾 13： 30— 14： 00）内容 范围：检查区域内卫生。 安全工作并做好工作记录。 检查本区域内电视、电灯、排风扇。 空调等用电设施是否关闭，并督促吧员锁好冰箱，温度调节是否合理，关闭水源，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。 检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。 领导确认后方可下班。 第七节 餐厅传菜员工作流程 一、到店打卡、员工餐 9： 40— 10： 00 要求：换好工装后进店打卡。 33 二、检查仪容仪表 10： 00— 10： 05 要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包 括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。 保持良好的精神状态。 三、班前例会 10： 05— 10： 30 要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。 四、餐前准备 10： 30— 11： 00 要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求进行卫生区域的清洁、摆放、补充家俬等工作，及菜品装饰物的准备。 准备完毕后报餐厅经理检查，站位。 要求餐前准备工作于 11： 00 前必须完成。 五、餐前检查 10： 55— 11： 05 要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。 六、餐中工作 11： 00— 13： 30 要求：认真执行规程操作。 传菜员仪表整洁，按照奉客标准将产品放入托盘中，同时检查产品品质。 按照冷饮，热饮，啤酒的顺序传递。 饮料码放矮杯在前，高杯在后；轻杯在前，重杯在后，平衡力量，拿去自如。 托盘置于五指分开的左手或尊个人习惯，手心与托盘有一定空间，手臂呈 90 度平托托盘，托盘上的产品较重时可借助手臂力量，另一只手可轻扶托盘，以保持平衡。 传菜途中传菜员目视前方，面带微笑。 传菜员来到指定餐桌前，由当区服务员负责上菜，传菜员应带回餐中撤下的餐盘和餐具。 34 七、餐后收尾 13： 30— 14： 00 要求：请依收台标准清理桌面。 收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。 检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各。