移动通信营业厅导购服务岗位标准操作规范(编辑修改稿)

移动通信营业厅导购服务岗位标准操作规范(编辑修改稿)内容摘要：

，主动向客户点头微笑 示意，客户进入视线 3米时，应问候客户。 2） 主动询问： ① 询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件。 ② 如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户。 ③ 如客户未带证件不能办理业务，耐心地 向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。 3) 引导客户： ① 对于办理一般 业务 的客户 (如更改业务套餐，开通增值业务等 )，指引其取号 /排队。 ② 对于办理缴费 业务 的客户，须推荐其使用自助缴费渠道。 ③ 对于办理新开户的客户，引导至号码超市，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施。 ④ 对于销户、补卡等业务的客户，请客户到相应台席处理。 ⑤ 对于投诉的客户，请其到客户接待室， 转交给该岗营业员。 若此时客户接待室已有客户在处理中，则由导购 人员引领客户 至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决。 4) 送别客户： 当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，点头微笑，同时送出 主动迎送客户工作关键：  点头微笑问候到，  询问客户何需要，  确认资料带齐否，  如未带齐解释好，  协助取号要做到，  引导客户 到各区。 道别语。 （ 二 ）、 缩短客户等候时间 导购人员应通过安抚、分流 等措施来缩短客户等候时间，或者达到改善客户在等待时间方面 感知的目的。 （ 1）实施安抚 导购人员在客户等候区时，应承担维护 安抚 客户的责任 ，避免客户因等待时间过长产生 抱怨。 工作 要点包括： 1） 当 普通 客户排队等候时间超过 10 分钟， 应 进行 主动 关怀 和安抚。 2） 注意客户是否已经取过排队号，如果没有 应提醒客户取号 ，避免产生无谓 等待。 3） 安抚的方式 包括 送宣传资料、送水 、报刊杂志 以及告知需要等待时间 等， 并积极 解答客户咨询，并帮助客户通过 E 通道 或者其他渠道进行 进行业务受理。 4） 要注意提醒客户叫号的顺序，防止客户错过 办理。 （ 2）进行分流 当厅内出现等候客户或者排队客户较多时， 应积极通过 引导分流、 增开台席、 使用 自助、提 示客户避开业务高峰等方式进行分流 ， 以下是分流工作的几个要点： 1） 引导分流 ① 导购主动上前询问客户，并根据客户的 实际需求引导顾客到所需的业务区，并提醒客 户是否带齐相关证件。 ② 当营业厅内出现。