移动通信营业厅综合咨询岗位标准操作规范(编辑修改稿)

移动通信营业厅综合咨询岗位标准操作规范(编辑修改稿)内容摘要：

尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值 班经理协助解决。 3）活动宣传、业务推荐  在解答客户疑难的同时，咨询人员要见缝插针， 结合客户情况， 积极向客户推荐近期活动和 适合 新业务。  办完业务后，营业员须跟踪客户对推荐新业务的感知 ， 当客户明显对新业务感兴 趣时，应掌握主动，向客户推介新业务， 把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话。 推介时 不仅进行口头 介绍 ，还尽量使用现场各项资源，向客户进行现场演示，最好要求客户亲自试用，以激发客户的消费需求；  若推荐新业务需要结合演示区 设备 进行演示， 应该先目测到演示人员， 示意演示人员， 并简单交待客户需求和协助事项。 同时，需向 客户致歉，得到客户允许后，起身送迎客户，同时伸出右手，引导客户到某个位置或方向（业务演示从旁协助带领客户）。  如客户无兴趣或时间倾听解释，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打 10086 了解查询，也可通过网上营业厅进行了解和办理。 4）受理结束  咨询受理 完毕后，营业员应询问客户是否还有其他的业务需要办理或查询，询问时须注意使用客户的姓氏询问；  业务受理结束时，主动征询客户的意见。 确认客户没有问题后， 要把 客户的受理凭证、单据、发票、宣传单页、找零等一一展现在客户面前 ， 双手递还客户的证件，并叮 嘱客户。 如：“这是您的证件，请收好；这是您的发票（或资料），请保存好，以便在以后使用。 ”  当有客户不愿意设手机密码或随便设置手机密码时，应提醒客户密码的作用及好处，让客户能引起重视。 5）送别客户  当客户无任何需求时，主动起身送客，点头微笑并向客户致谢，进行姓氏道别。  客户离座后，营业员 迅速整理客户业务办理资料，并 按下叫号系统，微笑站立， 迎候下一位客户到来。 6）工作结束  打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日结单，妥善保管票据、有价卡等单证及物品。  重新按照 咨询 台席整理规范 整理台席，准备和下一位工作人员交 接。 场景示范 1） 见缝插针推荐新业务 某天某营业厅某客户 向咨询人员 反映手机彩信发不出也收不到。 营业员将新业务宣传单递给 客户，请其耐心等待，并帮助客户查看有没有开通 GPRS，并帮他的手机进行彩信功能设置。 营业员： 我发送一条彩信给你，你试一下能不能正常接收好吗。 你接收不要钱的。 客 户： 好的。 营业员发一张美丽的彩图。 客 户： 图片真好看我收到了，呆会我发给我女朋友，她一定开心。 营业员： 是吗。 不过发彩信要 X 元一条，挺贵的，我介绍彩信 XX 业务给你只要 X 元，可以免费发送 XX 条，另外超出的 X 元每条，足足 省了一半不只呢。 你觉得怎么样 ?不错吧。 客 户： 这样啊 …… 营业员： 如果您女朋友每天能收到你精彩的图片或者音乐的话，她会很开心的。 您试一试吧，反正就 X 元钱，如果您以后不发彩信的话，也可以取消的。 客 户 ：好的，就试试吧 …… 注意点：  该营业员通过帮助客户彩信设置中，见缝插针，借机向客户推荐彩信新业务，更容易吸引客户，订制该新业务；  营业员在为客户办理业务时，通过简单的对话，如果发现客户有某种潜在需求，可以趁机向客户推荐相应业务。 （三）客户引导和教育 工作要点 1） 客户分流：根据客户需求，可将客户分 流到不同的区域，  对于办理缴费 业务 的客户，须推荐其使用自助缴费渠道；  对于办理新开户的客户，引导至选号区，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐并讲解优惠措施；  对于销户、补卡等业务的客户，请客户到相应台席办理；  对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。 若此时客户接待室已有客户在处理中，则由引导员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决； 2） 客户教育：对客户 介绍 相关知识  咨询人员不能一味地使用专业术语，部分客户对专业术语可能不是很理解，咨询人员要用贴近生活的语言， 将比较抽象的专业术语形象化，或者使用生活中的例子打 比方，便于客户理解  进行业务解释时咨询人员要耐心讲解 ，对于理解能力较差的客户，营业员应当拟出重点内容进行介绍，并请客户将不清楚的地方提出来，有针对性地进行解释。  向年老等理解能力差的客户应耐心讲解，适当放慢语速，以免重复。  向年老等理解能力差的客户应注意解释条理清晰，并通过相应的宣传资料辅助向客户进行解释。  与客户沟通了解其不明白的地方，对症下药。  如果客户的理解能 力实在有限，后面等候的客户很少，营业员在解释时，可以借助图示法，通过简单的图例向客户将资费、办理条件、优惠政策等向客户详细清晰的解释。  在解释时需要兼顾客户的等候人数，控制解释业务的时间。  对于性情较为急躁的用户，将问题的交叉点引到问题的解决上，则会让客户平息，甚至进行有效地配合。 找到关键性转折点后，可以乘胜追机，将客户的心理误解进行化解并解决问题。  客户大吵大闹时 ，一定要迅速隔离客户，最好引导到客户接待室处理，一方面让客户感受到被重视，另一方面也可以避免其它客户受到影响，从单个投诉演变为集体投诉。 咨 询解释案例 1） 客户不理解 GPRS 流量 （某日，某中年客户到营业厅咨询 GPRS 业务） 客 户 ：我上网就一分钟怎么收我 10 元钱，这怎么收费的。 营业员 ：说这不是按分钟收费的，是按流量收费。 客 户 ：什么是流量。 营业员 ：就是 KB 客 户 ：什么是 KB，还金币呢。 我找你们领导去。 注意点： 咨询人员不能过多地使用专业术语，要使用贴近生活的语言，客户对流量、 GPRS的概念不清楚，同时 KB对客户来说也是非常抽象的事物。 应该将抽象的事物形象化，可以用生活中的例子打比方，使客户能形象地理解，例如“ 1KB大概可以写多 少个汉字”，“ GPRS 流量就 好像水流量，不是计算上网时间等”来解释等。 咨询人员可以这样就解决客户疑问： 营业员： 您好，是这样的，上网是按流量收费的，就好像您家里的水一样，不是看您流了多长时间的水，而是看使用的水量。 上网也是这样，是看流量的。