移动通信营业厅导引服务服务岗位标准操作规范(编辑修改稿)

移动通信营业厅导引服务服务岗位标准操作规范(编辑修改稿)内容摘要：

询、进行适时的厅内流动营销；维护厅内秩序与卫生、机器设备是否正常运转、宣传资料是否充足 /摆放是否合理， 指导和帮助自助区客户对自助设备的使用 如营业现场有两名以上流动咨询 员 ， 应 进行区域定位流动服务责任制，对紧急性事务或问题及 时上报处理；对在营业厅现场处于等待状态的客户，可以做简单的问候和交流，提供业务宣传资料给客户阅览，同时对移动的业务做简单的介绍，回答客户的咨询，并对重要的咨询或意见建议作好记录 协助营业厅人员处理客户投诉，对态度比较激烈的客户及时引导到客户接待室，交给营业厅 投诉受理人员 进行处理 在工作中随时接受值班经理下达的新的工作指令 4 13:0013:20 交接班 对本班未尽事宜做好交接工作 ，填写 营业厅信息收集记录表 5 13:20 班后会 参加班后会，认真听取值班经理的工作点评和工作指导 6 其他工作内容 每周参加营业厅组织的周培训，做好培训笔记 每周参加营业厅周例会，做好会议笔记 参加每月的业务及服务考试，根据考试情况调整并提升自己业务和服务的能力 五、 岗位标准作业规范 （一）主动迎送客户 工作要点 当引导人员位于营业厅门口时，应承担迎送客户、了解客户需求、引导办理和送别客户的任务。 其工作要点如下： 1）主动问候 当客户径直走向咨询台并在视线 3米以内时，应以标准站姿站立，目视客户，主动向客户点头微笑示意，客户进入视线 ，应主动问候客户。 2）主动询问 a 询问客 户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件； b 如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型取对应的排队顺序号票，并按客户的不同需求引导客户； c 如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，同时主动推荐客户至就近的营业厅办理。 3) 引导客户 a 对于办理一般业务的客户 (如更改业务套餐，开通增值业务等 )，指引其取号 /排队； b 对于办理缴费业务的客户，须推荐其使用自助缴费渠道； c 对于办理新开户的客户，引导至选号区，主动向其介绍三大品牌特色，让客户决定办理哪个品牌，然后推荐合适的套餐 并讲解优惠措施； d 对于销户、补卡等业务的客户，请客户到相应台席办理； e 对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给该岗营业员。 若此时客户接待室已有客户在处理中，则由引导员引领客户至休息区，与客户交流投诉的原因，并协助解决； f 在客户咨询业务的过程中，可向客户了解话费使用情况、功能使用情况、个人喜好等，寻找合适的时机进行产品推介； g 当客户明显对新业务感兴趣时，应掌握主动，向客户推介新业务，不仅进行口头推介，还尽量使用现场各项资源，向客户进行现场演示，最好要求客户亲自试用，以激发客户的消费需求； h 在与客户交流的过程中 ，注意了解其周边的情况，如果条件适合可以利用交流，同时做好新业务宣传。 4) 送别客户 当客户离开营业厅时，按标准的站姿，身体微微前倾，行 15 度欠身礼，点头微笑，并同时送出道别语。 场景示范 通过下面补卡客户进入营业厅的场景示范，帮助引导人员更加清晰地了解迎送客户工作的全流程和服务用语内容。 1） 客户进入营业厅办理业务 引导员 : “您好。 ” （引导员人员点头微笑迎接客户，入厅主动问候） 用户直接往营业厅内走 引导员 : “先生，您好。 有什么可以帮助您。 ”或“您好。 请问您需要办理什么业务。 ” （引导员人员询问客户需求） 客 户：“哦，手机丢了，要补张卡。 ” 引导员：“先生，办理补卡需要身份证，请问您的证件带了吗。 ” （主动询问客户，进行预处理） 客 户：“带了。 ” 引导员：“ 请您先到叫号器那里取个排队号，好吗。 ” （引导客户取排队号，用手势指引叫号器位置） 客 户：“怎么用这个机器。 ” （客户需要帮助） 引导员：“您可以先输入手机号码，再摁确认就可以了，您可以自己操作一次。 ” （引导员指导客户进行操作，尽量避免代替客户操作） 客 户：“好的。 ” „„ 用户办理完业务离开营业厅 引导员：“再见， 请慢走。 ” （点头微笑，离厅主动道别） （二）缩短客户等候时间 引导员应通过安抚、分流等措施来缩短客户等候时间，或者达到改善客户在等待时间方面的感知。 工作要点 1）实施安抚 引导员在客户等候区时，应承担维护、安抚客户的责任，避免客户因等待时间过长产生抱怨。 工作要点包括： a 当普通客户排队等候时间超过 10分钟，应 b 进行主动关怀和安抚； c 注意客户是否已经取过排队号，如果没有 d 应提醒客户取号，避免产生无谓等待； e 安抚的方式包括递送宣传资料、送水、报刊杂志以及告知需要等待时间等，并积极解答客户咨询，帮助客户通过 E通道或者其他渠道办理业务； f 要注意提醒客户叫号的顺序，防止客户错过办理。 2）进行分流 当厅内出现等候客户或者排队客户较多时，应积极通过引导分流、增开台席、使用自助提示客户避开业务高峰等方式进行分流，以下是分流工作的几个要点： A 引导分流 a 引导员主动上前询问客户，并根据客户的实际需求引导顾客到所需的业务区，并提 b 醒客户带齐相关证件； c 当营业厅内出现老、弱、病、残、孕等特殊客户时，应引导至特殊台席办理业务或根据规定全程代办； d 根据客户办理业务量大小和咨询时间进行引导。 业务量过大或者咨询时间过长者应引导到后台 处理； e 经过公司批准，推荐客户到附近营业厅或者其他时间进厅办理。 B使用自助 a 询问客户办理业务的类型，若客户办理的业务可通过自助服务设施办理，引导员应指引客户使用自助设施； b 如果客户的业务可以通过电子渠道办理，应积极推荐客户使用电子渠道，在体验区指引客户办理。 C 紧急处理 如果营业厅出现非常紧急的用户，引导员可以记录其所需办理的业务，提前收缴现金，如有需要，复印身份证件，待闲时再为该客户办理相关业务。 D 增开台席 若增开台席或者需将客户调节到其他台席维持营业厅内秩序时，引导员须协助安排，并 维持秩序。 场景。