移动通信营业厅客户体验推广岗位标准操作规范(编辑修改稿)

移动通信营业厅客户体验推广岗位标准操作规范(编辑修改稿)内容摘要：

右侧），示范操作时微微倾身，一步一步边操作边为客户讲解。 根据客户的特征推荐新业务 当发现客户在体验机前停留，或在为客户指导的过程中，销售人员可以根据客户的特征 以及客户的需求为客户推荐新业务。  如年纪轻的客户如学生或刚刚上班的，可推荐最近的彩铃，并引导客户体验。  当客户为商务人士，可推荐手机炒股，天气预报、手机报等。  当客户为老年人时，可推荐客户使用天气预报、手机报等。 服务用语： “先生，您可以试试这款业务，它既 XX 又 XX，比较适合像您这样 XX 的人士。 目前您如需要，还可以享受 XX 的优惠。 现在 XX％像您这样的客户都使用这款业务。 ” 注意：推荐的过程中根据具体的需要向客户讲明该业务给客户带来的好处、对他的适合，也可根据客户本身的性格特点如从众心理等激发其购买。 指导客户定制 体验的过程中引导客户主动试用和定制相关业务，诚恳主动促成定制。 客户体验后表示出办理意愿时：  可直接通过新业务体验设备定制的直接上网定制。  对于符合办理条件而体验区又无法受理业务的客户，应引导客户取号办 理。  对于不符合办理条件的客户，应向客户委婉说明，并推荐其它业务受理自助渠道。 服务用语： “您可以先试用一下，这个业务大家反映用起来都不错的。 ……” “您可以通过 ……定制这个业务。 ” 客户送别 客户离开时，应主动道别 ， “请慢走”“请走好”“欢迎下次光临。 ” 六、 新业务营销操作 技巧 FAB技巧说明 一般来说，我们 在推销时可按 F（功能） —— A（优点） —— B（好处）这样的顺序向客户 推 荐说明新业务 ，即先介绍此 项新业务 有什么功能，接着说明这些功能的优点，最后介绍这些功能会给 客户 带来什么好处。 Feature 功能： 新业务 可实现的 功能。 Advantage 优点 ： 新业务 的功能会发挥或提供的作用、优势，又可称为一般利益。 Benefit 好处 ： 新业务 能够提供的个别或特定消费价值和好处。 能协助客户达成目标，满足需求或解决问题，又可称之为特定利益。 一般的表述为： 因为具有„„（功能），故而有„„（优点），所以对您而言有„„（好处）。 只要顺着这个顺序向 客户 介绍 新业务 ，就能一步一步引导 客户 从不认识到熟悉，从浅到深地认识 我们 所介绍的 新业务 ，从而让他对 我们 所介绍的 新业务 产生兴趣 ，最后决定购买，从而顺利达到我们的目标 —— 成功销售。 各项 新业务营销模板 1） 点对点短信业务 A 简介 即 SMS，英文全称 short message service，是一种使用手机发送和接收有限长度文本信息的通讯服务；短信业务是一项基本的电信业务，是中国移动提供给用户的一种有别于语音通话的通讯方式。 B 目标客户群体 陕西移动所有品牌用户均可使用。 目标客户群体的特征：  手机支持短消息功能  通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等 C 推介切入点 询问客户是否使用过短信业务。 对未使用过短信业务的客户：  引导客户体验收发短信－首先保存几条有趣的短信在体验手机上，挑出一条发给用户，然 后让用户回复一条。 或引导客户在体验设备或体验手机上尝试发送短信。  向其介绍短信的使用方法和短信中心号码。 D 给客户带来的核心价值（核心卖点）  随时随地以文字方式沟通  通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等  表达方式含蓄，符合中国人心理特点  资费便宜 E 建议推广口语 “短信就是可以随时随地把文字发到对方手机，您也可以收到其它人给您发的文字，有时候您会碰到打电话不方便，打电话说不清楚的情况，这时候使用短信就特别方便了，而且发短信比打电话便宜。 2） 彩信业务 A 简介 彩信业务是中国移动推出的多媒体短信业务即 MMS（英文 全称为 Multimedia Messaging Service）。 彩信业务以 WAP 无线应用协议为载体，通过中国移动通信的 GSM/GPRS 网络，传送包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。 目前开放的业务形式有终端到终端 (如手机发彩信给手机 )、终端到应用（如从手机发送彩信到邮箱）、应用到终端（如从手机邮箱发送彩信到手机）三种形式。 B 目标客户群体 客户范围为可以开通 GPRS 的客户。 目标客户群体的特征：  以年轻人、时尚人士为主  使用带摄像头的新潮手机  通过图像、声音和文字等来表达情感 C 推介切入点：  询问是否选有彩信手机，引导客户使用彩信来传情达意。  引导客户用体验手机或体验设备摄像，发送自己所拍摄的内容来体验图像传情的惊奇。  在体验区体验设备引导客户从一些知名的ＳＰ网站下载客户喜欢的彩信。  给赶时间的客户发宣传单页 D 给客户带来的核心价值（核心卖点）  除了文字，还可传送图片、声音、动画  即时拍照，即时发送  分享快乐动人一刻  生活的一种品味 E 建议推广口语 彩信就是我们中国移动开通的多媒体短信，就好像黑白电视发展到彩电一样，彩信就是短信的升级，除了文字，它还可以发送图象，声音、动画等等，真正做到了有声有色， 如果您的彩信手机带摄像头，还可以一拍照，就立刻通过彩信把照片发出去，在第一时间与您的亲戚朋友分享了。 3） 彩铃业务 A 简介 彩铃业务是陕西移动推出的个性化回铃音业务，客户手机被主叫方拨通时，系统将根据 客户的设置播放流行音乐、幽默笑话等回铃音给主叫方收听，取代普通的“嘟„嘟”回铃音。 B 目标客户群体 彩铃业务开展初期的目标用户群为动感地带和全球通用户。 业务开展初期，用户漫游出省时，暂不能使用享受彩铃功能。 C 推介切入点  询问客户是否选用彩铃，引导客户拨打自己的或彩铃号码体验彩铃业务。  引导客户浏览彩铃网页  给赶时间的客 户发宣传单页 D 给客户带来的价值（核心卖点）。