福临旺家建材(门、地板)公司客户服务手册(编辑修改稿)

福临旺家建材(门、地板)公司客户服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

，如整箱未开封或已开封但未超一箱数的，在不影响继续销售的情况下，可凭原 销售单据在 15 天内按原价退还原销售点；若地板表面出现磨损、划伤、刮痕等损坏的，原则上不予以退货。 保修期内的缺陷，以修理为主。 确认无法修复的，则给予更换。 非产品质量引起的维修，可为用户进行收费式服务。 出现安装质量问题由原安装单位负责免费维修或更换。 保修说明： 服务网点铺设的实木地板，在一年内出现下列问题，由服务网点承担责任（非正常使用或保养造成的除外）。 ⑴ 在主要行走区域内，地板平整度大于 6mm； ⑵ 在主要行走区域内，拼 接高度差大于 ； ⑶ 在主要行走区域内，拼接缝隙宽度大于 ； ⑷ 在主要行走区域内，铺设的木地板呈极明显瓦片状； ⑸ 在主要行走区域内，地板局部区域向上拱起。 以下情况不属于免费维修范围： ⑴ 施工完毕后，房屋无人居住，或长期无人居住，造成室内过于干燥或室内缺少通风换气，引起开裂等现象；或由于湿度过大，发生起拱等现象； ⑵ 因空调、 暖气、管道、生活用水滴、冒、跑、漏水等原因，造成地板变形； ⑶ 人为损坏地板或人为受潮； ⑷ 非正常清洁保养； ⑸ 漆面受损； ⑹ 因用户住宅建筑构件所引起的问题； ⑺ 由于材种自然属性形成的变化； ⑻ 由于季节干湿变化，地板变形，其数值在 WB/T101720xx《木地板保修期内面层检验规范》的允许值内。 二、结算政策 安装 奖励政策 （以当年所订立合同为准） 保修期内维修费结算补贴政策 （以当年所订立合同为准） 三、超保收费标准 远程维修交通费收费标准： 凡属本公司产品维修的，在 20 公里内不得向用户收取上门费，超出 20 公里的可向用户协商收取交通费， 超出部分， 按 1 元 /公里标准收取，并只收单程。 非免费维修范围内收费标准（含拆卸费、运费） ： 网点维修收取的维修费用应不高于当地行业收费标准，及用户不对网点进行投诉（向总部、政府部门、媒体、网站等） 第 四 章 费用结算 管理 一、服务单管理 服务单（安装卡、维修单） 填写标准 ⑴ 服务单 必须在服务现场填写，字迹工整并保持整洁无破损。 由用户亲自填写用户意见及签名。 单位用户须由该单位经办人签字并加盖该单位公章。 ⑵单位用户无论该单位性质如何，均须填写该单位详细名称。 应填写栏的内容，要求齐全、详细、准确、可辩认。 ⑶ 服务单 所有栏目必须完整填写，不得空白。 服务单位盖章处应盖服务单位公章（与合同名称相一致）。 ⑷家庭用户联系电话栏应填写二个以上联系电话（属于单位电话的必须注明）；单位用户的，须填写单位电话及购买负责人电话。 凡座机电话，必须加区号。 ⑸ 维修单中的“实际检测”、“问题分 析”、“维修措施”三栏，必须填写准确 、 详细，现象、原因和措施三个部分缺一不可。 费用结算汇总表填写标准（ 见附表 六 ） ⑴费用结算汇总表一式二份，安装与维修的分开。 ⑵ 费用结算汇总表上所有项目填写完整后，再加盖 服务网点 公章。 装订单据 ⑴服务单必须按产品、服务项目分类，相同产品、相同服务项目的整叠在一起，并加填自编号码。 ⑵自编号码规则：统一由一个字母加 8 个数字组成。 其中安装卡的字母为 A，维修单的字母为 W，第一组 4 位数字表示年份和月份，第二组 4 位数字表示序列号。 例如 20xx 年 7月第 1 号安装卡表示为“ A09070001”，第 1 号维修单表示为“ W09070001”。 ⑶当月的安装卡、维修单编号不得有重复现象。 ⑷装订时建议用正规的装订条打孔装订，除单据数量极少外，不要用订书钉装订。 服务单交单时间 ⑴ 所有服务单必须在服务后的当月的 2 26 两天 交单（附汇总表） ，有特殊情况需延迟交单的，必须提前向客服部 书面申请（传真件），经批准方可延迟，但延迟时间不得超出5 天。 ⑵ 超期界定以客服部 收到单据时的邮戳为准。 二、费用结算规定 当月结算金额少于 500 元的，可转到下月且最多可累积三个月后一并结算。 总部核准 的退换费用一律通过“维修费”项目 向客服部 结算，二次安装的费用以新安装卡结算。 填写不规范或所填写内容无法核实的服务单据 占本次单据总数的 10%时，本次所有单据 不予结算。 经查， 属抽卡结算且服务网点 不做书面检查时，当月服务费用均不予结算。 伪造服务单据骗取服务费 的 除 10 倍罚款外，当月所有单据均不予结算。 情节严重的移交司法机关处理。 客服部已结算服务费用给服务网点 后， 又 发现违规情况的，可在发现的当月进行考核处理。 服务单上交超期的，按超期天数打折结算 ； A：超期天数 X10 的，按结算标准的 90%结算； B：超期天数 10≤ X≤ 20 的，按结算标准的 80%结算； C：超期天数 20X≤ 30 的，按结算标准的 50%结算； D：超期天数 X30 的，视为放弃结算权，不予结算。 三、跨地域安装的处理 跨市安装：跨市指本市以外，本省以内范围。 A：进行了跨市安装的，此批安装费按结算标准的 80%结算。 B：后期未能进行保修的，则按该产品标准安装费的 5 倍处罚。 C：委托其它服务商进行保修的，由网点承担保内维修费外的所有费用。 D：若造成重大投 诉或新闻媒介曝光的，直接按违约处理。 E：特殊情况须进行跨市安装的，须向客服部提出书面申请（传真件），经批准后方可免于处罚。 跨省安装：跨省指本省以外的范围 A：进行了跨省安装的，此批安装费按结算标准的 70%结算。 B：后期未能进行保修的，按该产品标准安装费的 10 倍处罚。 C：委托其它服务商进行保修的，由网点承担保内维修费外的所有费用。 D：若造成重大投诉或新闻媒介曝光的，直接按违约处理。 E：特殊情况须进行跨省安装的，须向客服部提出书面申请（传真件），经批准后方可免于处罚。 四 、开票规定 服务网点 在接到《开票通知单》 （见附表 七 ） 电子件时， 打印出来，再 在通知单上进 行确认， 并 在上面加盖 网点公章，之后在 3 日内将发票连同经确认的通知单一起寄至客服部 ，否则视为放弃结算权。 有异议的，在双方确认无误后的 3 日内，将发票连同经确认的通知单一起寄至客服部 ，否则视为放弃结算权。 因特殊情况无法在规定时间内开具发票的，须向客服部 提出书面申请（传真件），经客服部 批准后，最迟为批准后 7 天内寄至客服部 ，否则视为放弃结算权。 五 、 工程 单 结算 管理 所有经总部工程项目部 批准的 ，购买单位是 同一户名的，购买数量门类产品在50 套以上、地板类产品在 500 ㎡以上的工程项目， 需到 客 户服务部备案 ，未经备案的一律不予以结算。 工程完工后由安装单位（即 服务网点 ）按规定格式填写《工程安装证明》 （见附表 八 ） ，由工程使用单位负。