真味馆餐厅(餐馆)商业计划书(可研报告)(编辑修改稿)

真味馆餐厅(餐馆)商业计划书(可研报告)(编辑修改稿)内容摘要：

询和反思；要分组讨论，每组人员控制在 45 人，讨论要激烈，允许有建设性的冲突；要有一个辅导者主持会议，把握会议的讨论方向，控制会议的局面。 会议议题的方向可定为：对公司文化 和制度的看法；对公司存在问题的看法；对未来的构想；如何开拓创新；对上下属的看法；如何有效地激励下属等。 会议确定方案后，还要去落实和追踪。 否则，再好的会议模式，也只是空谈。 恰当地运用会议的功能，发挥特别会议架构的作用，会取得意想不到的效果。 第五，建立人才升级淘汰制度。 有的新进人员不适应企业的文化和制度，而有的老员工又可能会形成顽固势力，为避免这些员工影响公司的正常运作，我们必须建立人才升级淘汰制度，人为地制造 “鲶鱼效应 ”，使整体员工始终保持活力，积极地面对营运中所遇到的任 何问题。 企业发展需要不断地淘汰不合格的人员和挖掘新人才。 通过淘汰不合格的员工，也可以不断地提高员工的整体素质，增加企业的知识资本。 第六，建立有效的信息反馈渠道。 作为一名管理员，如果不了解基层情况，那是瞎指挥；作为基层员工，如果没有机会说出内心的真实想法，那表明所在的企业已经处在垂危当中。 在一般企业，基层的重要信息经常未被重视，或受压制，以至高层领导制定的一些方案不切合实际，无法产生效用。 所以，要想让全体员工上下打成一片，形成1+12 的管理绩效，就必须建立有效的信息流通 渠道。 总结 餐饮业的员工管理 方法，最主要体现在以下三个方面： 第一，把企业塑造成家； 第二，把企业培养成为教育场所； 第三，以 “顾客满意 ”为发展战略。 文化是明天的经济，企业的生命力来源于内部丰富的管理文化。 文化的价值永远超过于现实的经济价值，因为文化是潜在而永恒的。 给员工创造一个深邃的文化环境，才可以留住人才；也只有如此，才能让员工全力以赴于开拓和创新。 （三）、 员工职能 考核和 职效管理 员工职能考核 第一 餐饮业新员工考核与培训计划 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员 ，均应接受饭店组织的考核。 A、 考核主要项目 (要求计分、评定 )： 1 份个人简历及家庭状况的简介 (存档 ) ，最适合干什么工作 ? ? ? ? ? ，有哪些基本服务程序 ? ? ? 、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达 ? ，该怎么办 ? ? 、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的 ? ，该怎么办 ? ，主要 *什么 ?。 B、 考核要求： ① 评定考核成绩。 ② 依据弱项确定训练目标。 ③ 了解培养前途和使用岗位。 第 二、餐饮服务知识训练 ，背诵后考试。 ，背诵后考试。 、酒水知识，以及主要名菜的特点。 培训要求 : (1)先学习熟记，后考试。 (2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试。 (3)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授。 (4)考核要记分。 第 三、语言行为举止训练。 、领导提建议和作自我批评的方式。 、穿着知识。 习站立、行走、注视的方式。 、跳舞。 、同事进行思想交流。 培训要求 : (1)边学边示范。 (2)学完后考试。 (3)不要求很全，但要熟习要点。 第 四，服务技能训练 ? ? ? 、配菜和填写菜谱并及时送单。 、上菜 ? ， 、折花、布置就餐环境。 、餐具、台面 ? ? 、换菜 ? ? ? ? ? ? 培训要求 : (1)每条要专人讲解。 (2)服务员作记录。 (3)讲解人作示范。 (4)按照讲解要点演习。 第 五、经营公关训练 ? ? 、酒水。 ，向 顾客介绍本酒店的好处 ? ? ?。 ,密切同顾客的关系 ? ? ? 培训要求 :同第四部分。 第 六、卫生防疫、消防安全知识 持个人卫生，养成良好的卫生习惯。 清理保养知识。 、防火知识及处理办法。 培训要求 : (1)熟习基本制度。 (2)懂得处理、鉴别方法。 (3)边讲解边示范。 第 七、服务案例分析和操作训练 ?。 、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办 ? 、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办。 饭菜质量不满意时怎么办 ? 、上菜不及时而发牢骚怎么办 ?。 ，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办。 9 客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办 ? 、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办 ? 、娱乐用具或家俱该怎么办 ? 、语言时该怎么办 ? ? ,甚至影响下一餐准备工作时该怎么办 ? ? ? ? 、割伤或烫伤行为时该怎么办 ? ? ? 员工职效管理 第一、员工制度 每月 25 号各部门（班组）上报下月工 作计划，培训计划。 每月 2 号前上报各部门（班组）上月总结。 每月 2号前上报各部门（班组）员工上月考核表员工考勤表，物品盘点表等。 领班负责每月召开二次班前会，主管每天召开一次所管辖的全体员工会议。 经理每天早晨召开主管晨会，每周召开一次全体人员大会总结工作得失，表扬先进，讲述下月计划目标，布置工作，参加酒店召开的各种例会。 领班、主管参加晨会以汇报工作。 需要协调的工作为主，提出合理化改进建议。 领班检查率 100%，主管检查率 80%，经理抽查率 60%。 （抽查区内达到 80%） ，并做好记录。 班前会内容要求以表扬为主，总结昨日工作，布置当日任务。 定期召开员工座谈会，班组内每周一次，各部门每月二次，经理每周分部门与员工谈心，了解情况。 每月召开一次前后台交流会，加强前台与后厨的沟通。 1厨房部安排每周至少一次菜品培训。 1各部门班组每周至少安排二次专业知识、企业文化的培训。 1实行层级管理制，违反以上任何一项，对责任部门责任人按规定进行处罚，直接领导负管理连带责任。 1每月进行一次民主评议，作为考核管理人员的依据。 1各部门（组） 每周举行一次小的娱乐活动（游戏）活跃员工气氛。 1部门每月举行一次演讲或知识竞赛，各班组选派优秀选手参加。 第 二 、 餐厅交接班制度 为保证餐厅营业的正常延续，使二班次在人员、物品方面做好交替、保管，对各级服务和酒店财产物品的妥善交接，各班组人员应遵循并执行此制度。 人员交接：接班人员按规定时间上岗，不迟到；上岗前到主管或领班处报到，仪容仪表达标，随身 ―三带 ‖齐全。 距交班人员下班前 10分钟，交接班双方进行工作交接，交班人员要向接班人员交待清楚工作情况和有关注意事项。 特别是客人用餐情况及客人的 需求，双方人员在《工作交接与值班表》上签字认可后，交班人员离岗。 物品交接：交接人员将工作区域内的摆台用品、服务用品等当面向接班人盘点交接，并在《工作交接与值班表》上做好书面记录。 交接班记录：交接双方必须将工作交接情况认真、真实地填入《工作交接与值班表》中。 体现出当时的客人情况，餐厅设施、器具状况等，接班人员下班前应将本工作情况在《工作交接与值班表》中予以体现。 餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理。 使台面器具完善、卫生，餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序，要关闭所有电器 开关，检查有无安全隐患之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗下班。 快餐厅与夜班人员交接， 午餐临近结束时，值班经理应到大堂副理处与相关人员做好工作交接，进入值班状态期间应注意对后期服务做好监督，有客人不满或投诉时及时处理，如遇不能解决的问题应立即向上级汇报，做好电话订餐的记录工作和员工小时加班的记录工作，客人离店后检查水电关闭情况，设施设备运行状况。 值班结束后填写值班记录并与接班人员做好交接。 第三、 客人损坏餐具赔偿制度 为了更好的节约费用，控制餐具损耗，减少酒店损失，特制订制 度如下： 赔偿： 客人在就餐中损坏餐具，应赔偿。 服务员应及时为客人换上新的餐具，迅速清理现场。 委婉地告诉客人需要赔偿，如是主宾或主人应顾及客人的面子，在适当时机再委婉告诉客人。 客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量、品名、赔偿价格、房间号或（桌号）客人姓名。 赔偿金额按财务规定执行，一般按进价的 120%进行赔偿。 闭餐后及时上报领班进行登记并申领新餐具。 免赔： 当客人是老顾客时，不愿赔偿可以免赔。 当客人拒不赔偿时，可以免赔。 破损餐具在 5元以下时，领班有权免赔； 10元以下时，主管有权免赔；30 元以下时，经理有权免赔； 50 元以上时应上报总经理。 免赔原则是坚持酒店利益，照顾客人面子，能赔偿的更好；最后达到双方满意。 立即做好登记，填写免赔单，在帐单上以未扣形式出现，当事人、管理人员双方签字生效。 写在值班记录上，例会时汇报上级 第四、 餐具管理奖罚制度 为了加强管理，提高员工技能，增强爱 店意识，节约酒店费用，特制订制度如下； 赔偿： 员工在工作中不慎损坏餐具，应立即上报领班进行记录并申领餐具，此时可不立即赔偿，可先记录月底，根据餐具损耗率进行一次性赔偿。 员工如是故意（因工作态度不好）损坏餐具物品，领班有权当场开赔偿单，赔偿金额为进价的一倍。 所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务，并做好记录。 赔偿金额 10 元以下主管签批； 50元以下餐厅经理签批； 50元以上部门经理签批。 餐具损耗率按比例分配到各楼层班组，月底盘点在 损耗之内的楼层班组，可以不对员工进行处罚。 超过损耗率时，按餐具进价赔偿。 楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚，管理人员负有连带责任。 奖励： 如楼层餐具损耗率在控制范围内，日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工，并授予 ―爱店天使 ‖称号。 酒店按餐具损耗率节约部分的 50%拿来对节约楼层班组进行奖励。 每月评比 ―爱店如家 ‖流动红旗。 洗刷： 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间，领取同样数量的餐具，填写领送表。 或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具， 洗刷间负责保管清理全部餐具。 楼层领班负责协助发放。 盘点： 每半个月管事部与餐厅部盘点一次，分析餐具损耗原因，减少餐具损耗。 每月由财务部监盘进行一次大盘点。 各班组各部门均设定餐具领用明细表、盘点表。 赔偿： 由领班开具赔偿单，主管签字，交经理审核后生效。 一式三联（本人、部门、人事）各一联 个人原因造成损坏由责任人赔偿，客人损坏由客人赔偿，需免赔的须经理同意后才行。 不明原因造成的 损坏丢失，由各部门班组平均赔偿，如控制在损耗率内可以免赔。 每月分析损坏丢失原因，合理控制，减少损耗，降低费用。 奖励： 对餐具管理突出班组进行奖励表扬，并把经验推广。 对超出损耗率的班组予以批评处罚。 建议： 如洗刷间采用机械洗刷，采用洗碗机，可采用统一洗刷全部 餐具。 如洗刷间采用人工洗刷，统一洗刷劳动量太大，且餐具易损坏，不宜采用统一洗刷。 第五、 餐厅服务不合格分类 一、目的 针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象，确定出需引起重视的项目 ，从而减少不合格项的产生， 二、范围：使用于餐饮部各岗位 三、分类。