瑞都酒店连锁经营管理工作手册(教程)(编辑修改稿)

瑞都酒店连锁经营管理工作手册(教程)(编辑修改稿)内容摘要：

付款条件 咨询服务 优惠条件 核心层次 外形层次 延伸层次  服务效率：讲究服务效率，尽量减少客人等待时 间。  礼节礼貌：服务员衣冠整洁、举止端庄、待客谦恭有礼、尊重客人习惯、动作优美、语言文雅动听、微笑服务等。  安全状况  安全设施配备  防火防盗措施  疾病防止  位置和环境气氛  优越的位置  怡人的环境 酒店新产品创新开发 酒店经营靠市场，市场竞争靠产品，新产品是酒店生存发展的根本。 “不创新就意味着死亡。 ”产品生命周期是客观存在着的，市场是无情的，固守原有产品而无创新的酒店经营最终会被滚滚的旅游市场大潮驱逐出去，或被有实力的酒店吞并。 酒店要想求生存、求发展、其首要的任务就是创新。 “创新”才是酒店 经营的硬道理。 开发酒店新产品的意义：  适应酒店市场需求变化的需要  酒店参与市场竞争、争夺客源的需要  保持酒店的经营活力，有利于树立良好的酒店形象  给酒店带来实际的经济收益 产品生命周期图 酒店新产品开发程序 销量 销售 时间 萌芽期 成长期 成熟期 饱和期 萎缩期 销量 销售 时间 萌芽期 成长期 成熟期 饱和期 萎缩期 “ I”代表创新 I I 酒店新产品创意评价法 寻求创意  搜寻尽可能多的创意。  创意来源： 旅游者、中间商、酒店专家学者、 酒店营销人员、竞争对手、酒店顾问公司、广告公司。  收集市场信息和科研成果，把握旅游者新的需求。  创意要与酒店的经营战略目标相适应。  战略目标：利润、销售、销售增长、形象。  酒店要有资金能力、技术能力、人力资源、销售能力等来 开发这种创意。  选择最佳构思方案，确定新产品的市场潜力及能带来切实 的经济效益。  搜集掌握广泛的信息数据：经济发展水平、目标市场的收 入状况、竞争 者的营销策略、酒店业市场发展状况、旅游 产业政策法规等。  对所得信息进行整理、归类等方面的综合分析。  把新产品的创意构思转化为几种可能的新产品概念。 用文字、图画描述或者用实物将产品概念展示于一群目标消费者面前，观察他们的反应。  把抽象的新产品概念变成具体的新产品。  产品开发周期要尽量短，推出要快，并邀请目标市场客人 进行尝试。  新产品的商品化。  广告促销投入，尽快进入市场被宾客广泛接受。  采用不同的营销策略，确保新产品迅速打入市场。 新产品开发 新产品概念发展 经济可行性分析 创意的评价选择 正式推向市场 成功因素 相对 权数（ A） 酒店能力水平（ B） 评分（ A B） 酒店声誉和影响 营销力量 研究和开发能力 酒店员工素质 财务实力 生产能力 经营管理能力 酒店设施设备 总 计  列举新产品创意实施成功因数 , 并按照相关重要性予以 相对权数 ,权数总和为 1。  酒店能力水平是与竞争对手相比较获得的相对数。  国际上酒店一般采取指数加权评分法对不同的创意进行评分： 0~ 为差， ~ 为一般， ~ 为较好， 以上为优选。 价格决策 均衡价格的理论 根据需求与供给的变动来说明价格的决定。 在其他条件不变的情况下，需求量随着价格的上升而减少，随着价格的下降而增加，价格与需求量之间存在着反方向变动的关系。 均衡价格是一种产品的需求与供给处于均衡状态，需求价格与供给价格相一致时的价格。 需求量的相对变化 △ Q △ P 需求价格弹性（ ED） = = / 价格的相对变化 Q P E P1均衡价格 P 价格 Q1均衡价格 D 需求曲线 S 供给曲线 Q 数量  当 0 │ ED│ 1时，需求缺乏弹性。 需求量的变动幅度小于价格的变动幅度。 对于需求缺乏弹性的产品，应采取抬价策略。 当该商品价格上升时，需求量（销 售量） 减少的幅度小于价格上升的幅度，总收益可会增加。  当 0 │ ED│ 1时，需求富有弹性。 需求量的变动幅度大于价格的变动幅度。 对于需求富有弹性的商品，应采取降价策略。 当该商品价格下降时，需求量（销 售量）增加的幅度大于价格下降的幅度，总收益同样会增加。 闲暇旅游者需求特点 商务旅行者需求特点 能进行事先预订 不喜欢进行事先预订 能接受不同质量等级的产品 要求高质量等级的 产品 目的地选择有灵活性 目的地选择没有灵活性 住宿地点有灵活性 住宿地点没有灵活性 对声望不在乎 关注声望 价格弹性大 价格弹性缺乏 逗留时间长 逗留时间短 酒店定价的依据  成本构成酒店产品价值的基础部分，它决定着价格的下限。 如果价格低于成本，酒店便无利可图。  需求反映着消费者对酒店产品价 值的主观认知，决定着价格的上限。  市场竞争状况则调节着价格在上下限之间波动并最终决定产品的市场价格。 可控因素 不可控因素 产品生命周期与酒店定价 在产品的整个生命周期里，经常发生市场结构和竞争强度的急剧变化，酒店经营者必须把握产品所处的阶段和市场环境，及时做出包括价格在内的相关决策的调整。 成本、定价目标、 产品、酒店资源 市场需求、竞争状况 外部环境、市场周期 酒店价格 当新产品进入市场，其价格弹性等于它原先的需求弹性。 当竞争者介入时，价格弹性变为原先的和交叉的价格弹性之和，并且在垄断期其价格弹性很可能 大于原先的价格弹性。 在引进期和成长期价格弹性下降，并在成熟期达到最低点，然后在衰退期开始上升。 产品生命周期中的价格策略 阶段 引入期 成长期 成熟期 衰退期 市场形式 准垄断 寡头垄断 完全竞争 寡头垄断 竞争者数量 很少 许多 /增加 许多 很少 /下降 竞争强度 弱 强 很强 减弱 商品销售额 低 迅速增加 到达顶峰 下降 利润 亏损 上升 增加 下降 消费者 革新者 早期采用者 随大流者 落后者 价格策略 垄断高价 低价 竞争价 削价 价格弹性 减小较大 逐步减小 相对稳定 逐步增 大 酒店定价的目标  追求利润最大化。 估计各种价格下的需求与成本，选择一种均衡价格使酒店的经营利润最大化。  确保酒店优质服务。 酒店以优质服务作为自己的定价目标时通常要求以较高价格为 前提。 高质量换得高价格，高价格又为高质量提供了保证。  保持价格相对稳定。 在各家酒店的产品无明显差别并供大于求时，为了避免过度竞争，酒店可选择保持价格稳定目标。  扩大酒店市场份额。 通过制定有竞争力的价格来扩大市场份额。 市场份额的扩大有价格弹性 引入期 成长期 成熟期 衰退期 销售额 价格弹性 利润 机会导致酒店销售收入和获利能力的增加，提高酒店竞争力。  维持酒店生 存。 当市场竞争激烈、供求严重失衡时，酒店为了生存在短期内将按增量成本来定价，夺取市场份额。 这种定价目标只能在短期内有效，而无法成为酒店定位的长期目标。  要根据自己的实际情况及经营策略，选择最佳的定价目标。 利润导向目标 追求最大利润 获取满意利润 投资收益率 营业额导向目标 增加销售量 保持扩大市场占有率 竞争导向目标 维持酒店生存 应付和避免竞争 酒店定价的步骤 收益管理的定价方法 控制打折客房的库存的概念属于收益管理。 运用收益管理的理想条件：  较低的 变动成本、较高的固定成本  容易浪费的库存  变化的需求模式  预测未来需求的能力  根据客人不断变化的需求、消费行为及支付方式来细分客人市场。 酒店在了解客人不同的需求和消费方式的基础上，需要对不同类型的客人进行细分，对不同类型的客房使用不同的房费标准。 同时要采取一些方法防止客人从一种消费标准降低到另一种消费标准。 目标市场 购买力评估 估算或 成本费用 分析市场 环境 确定定价 目标 选择定价 策略 选择定价 方法 实行单一房价时酒店可能的收入 实行多种房价时酒店可能的收入 几种定价策略的对比 单一房价 不 同类型不同房价 差异定价策略 优点： 容易管理 容易对客人 作解释工作 优点：  能获得更多的收入  容易对客人做解释 优点：  每种房价能够获得最大的潜在收入 缺点：  不能根据每天的需求变化作相应的调整  不能满足客人对价格的敏感  不能获得最大的收入 缺点：  限制了客房的可用性  不适用于那些只有一种标准的客房的酒店  实际运作中有难度 缺点：  需要复杂的预订系统和收益管理系统  实际运作中有较大的难度 收 益 率 实际收入 收 益率 = = 客房出租率 平均房价比率 潜在收入 潜在收入是所有的客房以最高房价（客房牌价）销售出去时得到的收入 平均房价比率是实际平均房价247。 最高平均房价  收益率对客房销售政策和客房销售活动的实际成效进行直接衡量。  收益率是反映了目前酒店执行的价格的综合效果。  收益率相同的客房出租率和平均房价的所有组合对酒店来说同等理想。 0 602 002 0 4 0 80 1 0 0406080 □ 没有真正实现的潜在收入 ■ 真正实现了 2500 美元的收入 □ 没有真正实现的潜在收入 ■ 真正实现了 4500 美元的收入 0 50 100 500 100 房价 需求量 房价 需求量 实际收 入 可出租房的平均房价 = = 客房出租率实际平均房价 （ RevPAR） 可出租房的客房总数 提高收益  当客房需求比较大时，就要采取提高房价，扩大客房销售收入的策略。  当客房供大于求时，就应强调最大限度地出租客房，甚至不惜采取大幅度降价的策略。 提高收益率的 4 个方面：  预测：依靠不断更新的系统对每天的房间需求量进行预测；  系统和程序：自。