瑞格儿童家具连锁店导购人员工作指导手册(编辑修改稿)

瑞格儿童家具连锁店导购人员工作指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

理 资源网 导购工作是一项基础的实践活动，要想不断取得进步，必须和理论相结合，从而将自己的实践经验提高和升华。 因此要大量阅读有关木业、家具行业、以及相关行业的业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传播学等方面的知识。 向顾客学习 向身边的每个人学习。 每个人都有优秀的一面，要善于发现身边人的长处，从他们身上学习自身不具有的知识和技能。 不管哪种人，都有优缺点，而且人生的际遇各不相同，说不定平时你认为最没用、最瞧不起的人，有一天会都给你终身受用无穷的东西。 与人为善的交际能力 导购员必须具备较强的社会交往能 力，在任何场合都能够应付自如、相机行事。 要善于各界人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社会礼仪，占有大量的信息，一旦和他们相识，能很快找到彼此感兴趣的话题，善于与交往对象打交道。 为此，在导购工作中，必须做好以下几点： 待人热情诚恳，行为自然大方； 能设身处地站在顾客和他人的立场上考虑问题，体谅顾客或他人的难处； 有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题； 既有主见，又不会刚愎自用； 对人宽容，求同存异； 遵守诺言，做不到的事情不要提前承诺； 认识到自己的过错，要诚恳率直地道歉； 遵守礼仪和各 项规章制度。 敢于创新的能力 创新指导购员对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的能力。 导购员对自己身素质的完善，也要求不断的创新，因为市场不会一成不变，要想成为永远的胜者，就必须永远创新，走在市场的前端。 导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现不好的苗头从而首先找到解决的办法。 这些办法往往是企业创新的重要来源。 导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。 由总部制定的促销方案，往往是一种策 略性的指导意见，不可能考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将总部的策略方案运用到市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购买习惯而异。 三、导购人员的礼仪 企业 企业管理 资源网 在家具导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪往小里说代表有着自身的形象和素质，往大处讲代表有着企业形象。 形象是什么。 形象就是外界对我们个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。 一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。 社会生活中，每 个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。 良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌，除了周围朋友乡亲的评价，最直接的就是导购人员了。 因此，导购人员的礼仪形象非常重要。 导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“招待三声”。 服务三好 举止好 —— 如沐春风自亲近 导购员的态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。 态度好的导购员，其言行举止，能使柜台变成一个对顾客具有强大引力的磁场。 在这里，导 购员并非只是一个销售的导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。 工作姿态 —— 认真忙碌 一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。 当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。 同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在招待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放的家具等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。 相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神 情麻森、无所事事、无精打采、悉眉苦脸，或者导购员互相聊天、打扑克、旁若无人，顾客会觉得没有生趣，认为店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。 待客态度 —— 三个一样 导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。 对顾客的态度：买和不买一个样，进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。 举止优雅 不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。 比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。 不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。 购物气氛 —— 自然舒适 企业 企业管理 资源网 顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。 所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。 仪表好 —— 此处无声胜有声 作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。 保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 利索淡雅 俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。 当顾客走进店里时，首先注意到的是导购员的发式。 要求导购员的发式：男导购头发要前发不过眉、后 发不及领、侧发不掩耳； 女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么，另外长头发披散会给产品演示、帮助顾客搬运拆装等带来不便； 女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一下清新淡雅、赏心悦目的视感。 仪容整洁 衣服上不要有头屑。 先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。 一片两片三四片，掉在背上真难看； 要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你； 要及时 修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人。 穿着素雅 具体来说必须做到“三不要、三要”： 不要花枝招展，要统一制服 导购员的工作，属于服务性质。 故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感； 导购员的着装，应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。 不要性感着装，要庄重大方 导购在营业时间，不能穿花胡哨的衣服，或奇装异服； 女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。 不要发屑遍肩，要保持卫生 特别是衣领、袖口要干净，肩部绝对不能有发屑。 心态好 —— 爱心产生效益、激情助燃成功 企业 企业管理 资源网 爱心 产生效益 很多服务行业都提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。 我们小时候都喜欢玩不倒翁的游戏，你想到它，它马上就起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不停，即使你现在正生气，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。 这就是感染力，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境。 但一个人不可能每时每刻都能够保持微笑的神态，当心情烦躁的时候，当受到责难的时候，当热情的推销没有成功时„„我们无法保持愉悦的心情，即使微笑也是假的，装出来的。 那样的微笑只会把顾客吓跑。 要保持真诚的微笑， 我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。 我们的工作不仅仅是推销一套家具，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。 顾客来这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。 一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。 请记住：心态决定一切。 良好的、积极的、健康的心态是一切事情成功的基础，也是成为优秀导购员的基础。 激情助燃成功 作为导购员，如果没有知识还可以学习，不有经验也可以积累。 但是，一旦没有激情，一定没有发展。 因 为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。 有句广告词说：有激情，一切有可能。 一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂”， 60岁的年龄，却有着 30岁的心态。 请记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品更体现着你热爱生活，热爱周围的人。 （ 1）持续的热情 没有人愿意和一个整天都提不起精神的人打交道，没有哪一个领导愿意去提升毫无热情的下属。 一事无成的人，往往表现的是前三分钟很有热情，就是三分钟热度，一旦小有阻碍，很快就会放弃。 比如有的人经常豪情满怀，下决心要做成什么大事，结果没几天改弦易辙了，很快他会再下决心要做什么，但不久又放弃了。 这样不断下决心的人，常常很难真的做成什么大事。 成功者往往属于最后三分钟还有热情的人，他们一旦下定决心，会坚持不懈做下去，风雨无阻，决不动摇。 这样的人才能够成功。 成功是因为你对你所做的事情充满持续的热情。 企业 企业管理 资源网 （ 2）不向困难低头 一个导购员这样说，她一开始做导购的时候，认识他的人，她的亲友都劝她不要做这一行，因为她生性腼腆，“口才”又不好，木讷寡言，一说话就脸红。 但她不相信，越是不可能，她越想去尝试。 果然，到一个月的时候，她竟然没有推销出一套家具，按照规定，她只能拿很少的一点保底工资。 这时候别人又劝她离开这个行业，但是，她没有，她在思考，在努力的改变自己，想信只要付出努力，一定会有收获，她更相信自己并没有失败，只是还没有成功。 第二个月的努力，她终于卖出了一套卧室家具，她激动地语无伦次，相信自己已经踏上了成功的第一级台 阶。 一年的导购工作，她变了，更从容更自信，经过她的客户已经几百人，已经成为一名小有名气的优秀的导购员。 奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困难低头，永远奋发向上，你一定可以达到自己预期的成功。 请记住：那些优秀的导购员都是在经历过无数困难之后，从中不断获得动力和经验，最终才崛起的。 （ 3）拒绝消级思想 导购工作中常见的消极思想有： “这样的顾客不可能买”实际是“你还没有找到让顾客购买的理由”； “我们的产品确实没有这方面的优势”其实一定是“你还没有找到，没有发掘出产品的优势”； “又是一次失败的导购过程 ”实际是“这个导购过程还没有成功”； “这个顾客不买产品来闲逛”实际是“你还没有吸引住顾客来接受你和你的产品”； “这个顾客不讨人喜欢”实际是“你没有能够让顾客喜悦和兴奋”； 请记住黄金法则：你怎样对待别人，别人也会怎样对待你。 „„„„ 做人，要保持积极的心态，做导购员尤其是： 即使在最艰难的时候也要鼓励自己； 尽量用自己的积极情绪感染顾客，如果顾客是冰，你要做融化冰的火焰； 永远不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。 抱怨无助于解决问题，只会使心情更糟，心态更不平衡，运气更不好； 面对困难，重要的是向前看，积 极寻找解决问题的方法，让希望之火重新点燃； 整天生活在正面情绪当中，时刻享受人生的美好和乐趣。 （ 4）坚韧执着，挖空心思多方尝试。 导购员常常很委屈： “苦口婆心讲了半天，顾客却没有留住”； 企业 企业管理 资源网 “讲什么顾客都不听而我已经筋疲力尽了”； “怎么说他都不点头，自己都快没有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要。 ” 当遇到棘手的问题时，甚至你已经感觉到绝望时，你一定要保持坚定的信心，继续尝试用新的方法、新的角度、新的思路迂回达到成功。 遇到这样的问题时，你要让自己冷静下来，想想是不是其他导购人员也会遭遇到类 似的问题，他们是如何解决的。 想清楚问题的关键点在哪里。 仔细分析找出问题的关键点，才能解决好问题。 请记住：胜利只属于坚持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是许多人最后不能成功的原因，行百里者半九十，这样的人即使今天有百万家资，明天也可能沿街乞讨。 接待三声 “来有迎声” 就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说。 要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者想理就理，不想理就不理 ，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受不了。 因此，一定要主动和顾客打招呼。 因为主动相迎可以： 迅速建立与顾客的关系。 主动表示服务愿意，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则； 打消顾客的顾虑。 只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任； 顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。 导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念，导购员要找准时机给顾客打招呼； 冷淡会使 70%的顾客敬而远之。 调查显示，近 70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。 如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看； 积极的第一印象永远是有益的。 长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。 “来有迎声”到底怎么迎。 问好式。 顾客进门时主动问好。 您好。 请进。 欢乐光临。 新年好。 早晨好。 节日好。 放任式。 当发现顾客不希望被打扰。