星级饭店实用心理服务教学案例培训教程(编辑修改稿)

星级饭店实用心理服务教学案例培训教程(编辑修改稿)内容摘要：

餐，都愿意到她服务的区域就餐。 • 一天中午，一位“回头客”带来了爷爷奶奶、父亲、母亲、太太、儿子到她服务的区 域就餐。 她在为这个四世同堂的宴席服务时，特别留心观察两位 70多岁的老人和一位 5岁小孩的“儿童自我”需求，也特别关注客人父母“成人自我”的面孔，对客人太太 的“家长自我”更是潜心揣摩。 • 在几分钟时间内，她马上用最佳的心理素质，对三组不同“自我”的客人，采用了不 同的心理服务模式和快捷、到位的上菜程序，使各位客人都感到满意。 • 晚上，她在自己的日记中写到：“虽然我今天的服务得到了这家人的认可，但在为客人的太太服务时，还没有做到尽善尽美。 当客人太太用家长自我的眼光看我的时候，我没有用尊敬的眼神和她‘交流’，也没有‘用心’地和她微笑，更没有道一声‘太太好’。 只是低着头上菜，忽略了这位尊贵太太的‘家长自我’面孔，有可能引起客人太太的不满意。 根据现代中国家庭的男女地位，客人太太应是这个四世同堂大家族中的第一主人，今天在她注视我的时候，我对她的‘家长自我’忽略，是心理上不‘完全成熟’的表现，类似的情况今后决不能再发生。 ” • 一年以后，这位来自遥远、偏僻乡村的女孩子，由于工作业绩突出，客人的口碑良好， 和同事关系融洽，被领导提升为餐厅领班。 中管网通用业频道 【 专家提示 】 • 从以上这位服务员的成长经历中，我们悟出了一个道理： • 一个心理上“成熟”的饭店服务员，不管年龄大小、职业生涯长短，在对客服务中，只有把自己“成熟”的形象，展现在客人面前，就能根据各类客人的不同心理需求，为客人提供最佳的服务。 中管网通用业频道 一位服务大嫂的成功经历 _失业 • 北京的繁华地段，有一位来自某倒闭企业的下岗女职工，到本市一家五星级饭店“二次就业”（即下岗工人到另一个单位再就业）刚满三年，由于在客房服务工作中业绩突出，被破格提为主管。 • 当朋友问到他“破格升迁”的秘诀的时候，她先用平和的语言，讲了一句语：“今天工作不努力，明天努力找工作。 ” • 接着，就向朋友讲述了自己的“故事”。 • 我是一个十年前从某省院校毕业的专科生，在学校学的是财会专业，由于毕业时学习成绩优秀，在北京的这所企业到我们院校招聘财务人员时，老师和学校推荐了我，我也为能到北京工作奔波了一星期，在当年的 9月份就到这家企业的财务处上班了。 • 但刚刚上班不到两年，这家企业在激烈的竞争中，因为产品没有销路而倒闭了。 全厂职工全部下岗，自己也没有逃出下岗的“劫难”。 • 当时自己刚结婚不到一年，还没有孩子，“老公”就安慰我：“下岗了是个好事，好好在家里待着，我挣钱养活你，一年后给我生个儿子或女儿，老家的父母早就催我们要孩子了。 何况咱们的父母又不在本市，身体又不好，不能来给我们带孩子，你就在家里带孩子吧。 ” • 我在“老公”百般呵护下，在第二年生了孩子，每天围着孩子和厨房转，成了一个纯粹的家庭妇女。 • 但是当孩子到了要上幼儿园的时候，家庭消费越来越大，作为一个小单位职员的“老公”，每月的收入有限，即使我在生活上节俭到最低层面，也不够全家的生活费和孩子的入托费。 • 为了生存，当我把孩子送到幼儿院之后，就瞒着老公，每天到人才市场找工作。 • 开始找的一份工作，正好和在学校学的专业对口，并且是一家中外合资企业，每月有不错的收入，我还是很满意的。 但由于孩子刚上幼儿院，不能适应幼儿园的新环境和饮食习惯，总是生病，为了给孩子看病，我经常请假，多次引起经理的不满。 实用期还没到，就被经理炒了“鱿鱼”，再次的“失业”经历，对我打击很大。 中管网通用业频道 二 .上岗 • 我在家里反思了半年之后，决定把孩子的爷爷奶奶接过来，即使三代人住在“老公” 单位分的一室一厅里，我也要出去工作。 • 当把孩子的爷爷奶奶接过来以后，我又到人才市场找工作，但由于经历了两次下岗的“心理煎熬”，除了面容憔悴之外，更是目光呆滞、记忆力衰退，在参加一个又一个企业老总面试的时候，不是语无伦次，词不达意，就是反映迟钝，呆若木鸡。 在第一 关的面试中，我就被淘汰了。 • 在我心理状态处于最低谷的时候，遇到原单位的一位同事，在和她聊天中，得知她在一家五星级饭店的客房里当服务“大嫂”。 她很兴奋地传递给了我一个信息：她就业 的饭店人力资源事部，正准备到人才市场招聘一批 35岁以下的下岗女职工，到饭店的客务部当服务“大嫂”。 • 她还告诉我：饭店对下岗职工的劳动时间、福利、工资待遇、劳保、人身保险等，都是按国家规定的标准执行的。 • 我经过反复考虑后，就在饭店到人才市场招聘服务员的时候，前去应聘了这份工作。 • 从上班的第一天开始，我就用“今天工作不努力，明天努力找工作”的警示，时时刻刻提醒自己。 在最初接受饭店安排的三天培训时，由于学习努力和知识功底较深，除了对客务部服务的基本知识掌握的牢固之外，尤其在学习礼貌礼仪、职业道德和心理 服务等知识的时候，进行了详细的记录。 • 当培训结束分到客务部以后，每天到分管的二十间客房进行卫生清洁、作床和添置物品的时候，都是一丝不苟、认真细致。 尤其是在为客人提供服务的时候，更是用心、专心和努力；遇到客人需要帮助的时候，急客人所急，想客人所想，尽职尽责的为客 人排忧解难。 中管网通用业频道 三 .成就 • 有一次，一位中年女客人在卫生间方便的时候，不小心把手指上佩带的戒指掉到抽水马桶里了，当她向我请求帮助的时候，我毫不犹豫地走进卫生间，把手伸进抽水马桶里，在里边掏了十几分钟，才把戒指掏了出来。 • 当我把戒指递给她的时候，她连声说：“谢谢、谢谢。 我要送你一件礼物表示感谢。 ”我微微一笑，婉言谢绝了。 • 当天，她写了一封表扬信，送给了饭店经理。 经理不但表扬了我，而且给我发了一笔奖金。 从此以后，我工作更加敬业、乐业了。 “有付出就有回报”。 就是这样，我一次次地为客人尽心服务，获得的是一次次的“成就感”，不但使我有了成就感，而且使我更加“成熟”了。 我准备在饭店长期工作下去，因为我热爱这个职业。 【 案例评析 】 • 以上这个案例 ,告诉我们一个道理：饭店服务员的成熟形象，是在人生的不断磨难中，逐步成长起来的。 • 为此，将要到饭店当服务员的各位“男孩、女孩和二次就业的下岗职工”，不但要做好这方面的心理准备，更要从她的故事中“悟”出一个道理： • 今天工作不努力，明天努力找工作，它提出的警示，能使自己在人生的道路上，不断地走向“成熟”。 中管网通用业频道 在蜜月新人面前 • 南方有一对度蜜月的新人，带着“儿童自我”的面孔，到北方的某大城市旅游，是为了度过一个愉快、安静的蜜月。 • 假如你是一名前厅服务员，在客人登记入住的时候，了解到了这个信息后，就可以用天真、活泼的“儿童”语言向他们祝贺：“祝你们新婚愉快。 欢迎你们的到来。 ”在他们外出旅游、走过前台的时候，你远远地看见他们兴致勃勃的样子，你可以用“童趣”的目光去欣赏他们，使他们感觉到你的眼睛在祝福他们，希望他们“玩得愉快。 ” • 在他们游览归来、走过前台的时候，你看到他们游览了一天，却没有丝毫疲惫之意， 依旧激情饱满，你可以用一句“希望你们明天更快乐”的祝福语，向他们表示一种“童真”般的友好。 【 专家提示 】 • 如果以上几点你都做得很到位，你的“儿童自我”形象就找到了合适的定位。 它会使你的工作更出色，会使你在饭店的“成人自我”形象更佳。 • “成熟”与“可爱”，是一个心理素质合格的饭店服务员，在为不同客人提供服务时，合理运用的基本服务方法之一。 中管网通用业频道 日本少年旅游团在中国 • 随着国际旅游时代的到来，在寒、暑假中，国内外大中专学生、中小学生，参加了旅行社组织的旅游团队或夏令营，到全国各地旅游的“盛况”，已经成为饭店经济收入的一块“大蛋糕”。 这些不同年龄、来自不同国家或地区的学生，到某个旅游目的地 游览景区、景点的时候，食宿到三星级的饭店，是常有的事。 • 有一天，位于北京长安街的某四星级饭店，迎来了一个日本少年旅游团，是一群不到 17岁的中学生，他们都是第一次到中国旅游，第一次住进中国的豪华五星级饭店，特别新鲜好奇，又特别需要关爱和关注。 • 有一名叫做李岭的客房服务员，在为这些远离国土、千里迢迢下榻到饭店食宿的中学生提供服务时，不但用大姐姐般的关心和慈爱，细心地为他们服务，还用家长自我的尊严和权威，要求他们正确使用客房内的电器设备，并不断提醒他们不要在房间内大 声喧哗，使他们在入住饭店的一周内，生活得很愉快。 【 专家提示 】 • 从以上写真案例中我们可以看出：作为一名饭店服务员，在对客服务中，只有把三个 自我和谐、合理地运用到位，才能使它们各得其所。 • 说起来容易，做起来也不难。 只需要你在对客服务中，善于观察客人的需求、认真思考客人的三个自我形象，针对客人的不同自我，选择最佳的自我形象，和客人沟通交流，从而赢得客人的满意。 • 只要持之以恒地做几个月甚至几年，你就能成为一名心理素质合格的饭店服务员。 中管网通用业频道 模块 3: 饭店服务员心理健康标准 衡量一名饭店服务员心理是否健康 ,要看他 (她 )是否有以下五个方面的心理需要 : • 生存需要 • 关系需要 • 成长需要 • 博爱需要 • 创造需要 中管网通用业频道 刘总监当年是一名服务生 • 在北京某五星级饭店里 ,有一位人力资源部刘副总监兼培训部经理，在20年前 ,是北京某旅游学院英语系的一位英语系本科生。 • 该饭店 1985年开业时，正是他毕业的时候，为了能够先在北京先生存下来 ,将来在北京发展自己的事业，就选择了到该饭店工作。 • 他曾经先后在客房、餐厅、前厅当过服务员，由于在不同的工作岗位上用心、专心和努力工作，而且能把自己学到的英语知识，及时地运用到对国外客人的服务中。 • 在 20年得职业生涯中，他由一个前厅服务员，晋升为领班、主管、前厅部经理， 5年前当了培训部经理，两年后，被提拔到人力资源部总监的位置上。 【 专家提示 】 • 从刘总监的就业阅历可以看出：只要你到饭店当服务员，就能解决生存需要，如果做的很好，就能在饭店成就自己的事业，实现自己的人生价值。 中管网通用业频道 有一位服务员叫小芳 一 .她从山村来到大城市 • 在北京的西长安街上，有一家五星级饭店，有一位服务员叫小芳，是是来自大山里的女孩，在家乡县城的师范学校里读完了中师，本应该在家乡的小学校里当一名受人尊敬小学教师，但由于乡政府有一条“地方政策”，凡是想回到乡办小学当教师的中师毕业生，必须给乡政府交一万元的上岗费，否则不能上岗。 乡政府的理由很充足，因为你上岗以后的工资，是从乡政府的财政收入中拨发的。 • 作为一个没有任何经济来源的农户人家，父母只靠承包几亩果树生存，并且还要供她上三年中专的生活费。 • 在她读中专的三年里，每年的学费还是亲戚们凑的，到哪里再凑一万元钱，交给乡政府呢。 • 正在她无法靠三年来学到的知识在家乡“生存”下来的时候，“柳暗花明又一村”。 她的同学给她带来了一个就业信息：县劳动局正在为某大城市的服务行业组织一批饭店服务员，除了管吃、管住、管发工装之外，每月还发三百元工资。 • 她听到这个信息之后，第二天就带上毕业证、身份证，和同学一块到劳动局报了名。 因为这个职业不但可以解决她的“生存需要”，而且还可以到大都市见世面。 她带着这种“生存需要”，告别了父母，离开了自己的家乡，在劳动局就业办的安排下，来到了大都市。 中管网通用业频道 二 .她成功了 • 到大都市就业的第一家饭店，就是街头巷尾的一家小饭馆。 这是一家著名饭店集团的连锁店，各方面的待遇还真不错，除了解决吃饭、穿衣、住宿和每月发三百元工资之 外，饭店老板还给每个服务员买了一份保险，她很知足了。 • 在实习的三个月中，由于她非常珍惜自己的这份工作，又是从大山里走出来的女孩。 不仅具有“深山俊鸟”朴实善良的美德，而且经常用自己平和的心态为客人服务。 • 不到一年时间，由于她把中师三年所学的“师德”知识变成了一种能力。 在平常的礼貌用语中，比一般服务员都到位。 在对客服务方面，比一般服务员都用心、专心，多次受到了就餐客人的好评。 遇到休息日和闲暇时间，还到书店阅览书报杂志。 在一次翻阅当天报纸的时候，偶然看到了 《 人才市场报 》 上刊登了一个信息：星级饭店每个月都有两天时间在人才市场招聘服务员。 招聘的条件是：高中或中专以上的学历；在饭店服务岗位上工作一年以上的经历。 • 她看了招聘条件之后，马上灵机一动，“人往高处走，水往低处流”。 星级饭店的 “生存”条件应该比小饭店更好，为什么不去试一试呢。 • 她经过一段时间的反复考虑，在合同期将满一年的时候，决定去人才市场试一试。 当她到人才市场，看到有几家三星级饭店和五星级饭店都在招聘服务员，就一家一家地 去面试。 • 她当时就被两家三星级饭店和一家五星级饭店面试合格，要求她在一周后到饭店人力 资源部参加三天的培训，如果培训合格，就可以签合同，试用期的时间是一年。 • 一周之后，当她成为一名五星级饭店服务员的时候，深深地感悟到：只要一个人珍惜就业机会，就能使自己的劳动得到回报，从而满足自己的生存需要；只要一个人在就业岗位上努力工作，就能积累经验，在更好的生存需要机会到来的时候，就能水到渠 成地达到目的。 • 几年之后，由于她在这家五星级饭店的小餐厅当服务员，业绩突出，客人的口碑良好， 被破格提拔为小餐厅主管。 中管网通用业频道 有这样一位实习生 • 有一。