燕兴长安汽车销售公司客服及客户关系管理办法(编辑修改稿)

燕兴长安汽车销售公司客服及客户关系管理办法(编辑修改稿)内容摘要：

告”、“谢谢您的宝贵意见”、“我会及时将您反映的情况转告我的同事”、最好在结束后向用户复述一下用户反馈的情况，以示用户回访的认真和真诚的态度。 h) 在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。 “对您一如既往的支持我们深表感谢。 ”、“谢谢您对我们的支持。 ”、“您的忠告我一定转告我的同事。 ” i) 用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。 j) 回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。 备注：回访询问没到站接受服务的原因，如果是本站服务原因，尽量与用户沟通，希望用户能够给予本站继续为他服务和改正不足的机会。 维修回访流程 整 理 用 户 维 修 资 料确 认 回 访 用 户 资 讯电 话 联 系 用 户征 求 用 户 意 见向 用 户 表 达 歉 意是 否 接 受 回 访引 导 用 户 说 出 抱 怨记 录 用 户 抱 怨协 商 解 决 抱 怨 方 式致 谢 并 征 求 用 户 建 议记 录 用 户 建 议礼 貌 结 束 回 访感 谢 用 户 支 持整 理 回 访 记 录回 访 信 息 反 馈回 访 信 息 利 用用 户 回 访 服 务 流 程是否是否是 否 满 意图 3 维修回访模板 维修回访模板应根据内部与外部调 查中问题出现的频率及严重性进行设置。 模板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。 模板可以设置多个，如《 VIP 客户维修回访模板》、 《企业客户维修回访模板》、《大修客户维修回访模板》、《用户维修回访记录表》等。 要点： 1. 制定标准维修回访模板。 2. 维修客户回访率 100%。 3. 维修客户回访整体满意率不低于 XX%。 4. 市场占有率不低于 XX%。 占有率＝当月到技术服务中心维修的用户数量 /当地长安汽车保有量 5. 客户回头率不低于 XX%。 回头率＝当月到技术服务中心维修的老用户数量 /当月到技术服务 中心维修的用户数量 6. 客户感动率不低于 XX%。 感动率＝当月回访为“非常满意”的用户数量 /当月到技术服务中心维修的用户数量 7. 维修回访必须使用统一表格维护。 8. 维修回访数据每周、每月进行统计分析，如《维修用户回访记录统计表》 注：服务经理要根据技术服务中心状况为技术服务中心及相关各岗位制定上列相应的内部指标。 客户投诉管理 处理投诉原则 经销商在接待厅显著位置设置本经销商和长安汽车客户投诉热线电话号码。 不论任何方式的客户投诉，经销商都是处理客户投诉的第一责任人。 处理客户投诉的基本原则：不得损害长安汽车和客户的利益。 客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。 处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。 根据长安汽车的相关政策和规定找出解决客户问题的办法； 处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程； 处理客户投诉的结果要及时反馈给客户； 涉及相关补偿问题，请示销售服务大区同意后，由经销商先行协商和支付，而后按长安汽车相关规定执行； 客服专员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向 客户报告处理的进程或结果。 客户投诉方式 7. 向消协 投诉 投诉处理职能划分 客户投诉处理的职权顺序 处理客户投诉应先由投诉所涉及的最基层的公司正式员工进行处理。 受理范围超出职能权限后，转交上一级职能人进行处理；处理客户投诉的职能层次和责任人顺序为：回访员― 服务顾问― 接待主管―服务经理。 由长安汽车转来的客户投诉必须由经销商总经理安排进行处理； 超出经销商能力范围的事件，应在先安抚顾客后，及时向 大区服务经理汇报； 上级主管在接到下一级报告客户投诉情况后二小时内，对问题进行彻底调查，找出客户不满意的原因后指示下级处理或亲自处理。 客户投诉受理 填写《 客户投诉处理追踪表》 中的客户信息、投诉详情、投诉类别等； 将表格及时交给处理人，向其阐述具体内容并监督其在“处理人”和“接单时间”栏中如实签字； 客户投诉处理的时限： 处理客户投诉 , 应遵循” 211 原则” ,即客服专员应在接到客户投诉后的 2 小时内向客户做出回复；受投诉部门处理责任人应在 1 天内向客户做出答复；投诉解决后，客服 专员应在 1 天内再次对用户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。 所谓答复，是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。 处理过程要及时、迅速、果断，不得无故推托，要保证客户满意，以避免事态的扩大。 客户投诉处理要点。