湘临天下餐饮公司iso质量手册、制度程序规定(编辑修改稿)

湘临天下餐饮公司iso质量手册、制度程序规定(编辑修改稿)内容摘要：

心，确保顾客的要求得到确立和满足； 制定公司的质量方针、质量目标； 确保质量管理体系运行资源的配置和获得； 定 期对质量管理体系进行管理评审，确保其适宜性、充分性和有效性。 以顾客为关注焦点： 最高管理者应建立并及时提供质量管理体系各个过程所需 的资源； 以增强顾客满意为目的，不断改进，以持续满足顾客新的要求并争取超越满足顾客的期望；并形成酒店文件（见）反映顾客要求并及时满足。 最高管理者要求各部门建立并保持《意见卡》。 销售人员收集顾客意见，并在客情反馈意见本中注明； 以顾客需求为中心，协调运做质量管理体系的所有过程； 北京湘 临天下大酒楼 质量手册 第 1 页 共 6 页 标题： 管理职责 版本号： A 章节号： 5 修改状态： 00 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 2 页 共 6 页 标题： 管理职责 版本号： A 章节号： 5 修改状态： 00 测量和控制顾客满意度 /或不满意的程度 5． 3 总经理颁布的质量方针是： 质量方针是本酒店质量管理工作的指导思想，全体员工的行动指南，与酒店的宗旨相适应； 包括对满足要求的持续改进质量管理体系的承诺； 提供制定和评审质量目标的框架； 总经理通过文件解释、会议宣传、建立质量目标等形式， 使质量方针在公司各个层次上达到沟通和理解，对质量方针的持续适应性进行评审，必要时予以修订，并按 条款规 定进行控制。 各部门应把学习理解《质量方针》作为本职工作的组成部分，结合自身工作贯彻质量方针，落实质量目标。 策划 质量目标 经理制定的酒店质量目标见本手册（见附页）酒店在相关职能和层次上建立制定的质量目标包括满足服务要求所需的内容（见）。 质量目标是可测量的，并与质量方针保持一致。 各部门分解目标，依据职责分配表。 质量管理体系策划 酒店编制了质量管理体系的策划大纲，实施和记录了策划 过程，满足了质量目标和质量管理体系的总要求； 策划结果形成文件包括本手册在内的全部质量管理体系文件； 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，按 文件控制的要求进行，保持质量管理体系的完整性。 5． 5 职责、权限和沟通 经理应履行酒店章程和本手册规定的责任和权限，对质量管理体系的建立、保持和改进负全部责任。 各部门职责要按职能分配表（ 见附页 ） 总经理的质量职责 全面负责酒店的日常工作，向酒店全体 员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性； 质量方针和质量目标，确保全酒店以顾客为关注焦点； 确保在本酒店的相关职能和层次上建立质量目标； 主持管理评审； 确保质量管理体系的策划、更改满足要求； 确定与酒店相适应的组织机构，明确各类人员的职责和权 限； 确保在本酒店内建立适当的沟通过程； 确保资源的获得； 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 3 页 共 6 页 标题： 管理职责 版本号： A 章节号： 5 修改状态： 00 指定一名管理者代表。 管理者代表 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限： 保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需 求； 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联系； 内部沟通 总经理应确保在公司内建立适当的沟通过程，并确保对质 量管理体系的有效性进行沟通； 行政办负责内部沟通的归口管理； 行政办制定实施并保持《内部沟通 程序》，确保沟通内容、 方式及沟通的有效性得到控制。 5． 6 管理评审 5． 6． 1 总则 最高管理者应按策划和时间间隔评审质量管理体系，以确 保其持续的适宜性、充分性和有效性，评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 4 页 共 6 页 标题： 管理职责 版本号： A 章节号： 5 修改状态： 00 公司建立并执行管理评审控制程序。 应保持管理时评审的记录（见 ） 5． 6． 2 评审输入 管理评审的输入形成文件，由行政办组织收集，管理者代表汇总后编写体系运行业绩报告，并由行政办将报告分发给参加会议的人员，应包括以下方面信息： 审核结果； 顾客反馈； 过程的业绩和产品的符合性； 预防和纠正措施的状况； 以往管理评审的跟踪验证； 可能影响质量体系的变更； 质量手册的评审； 改进的建议及资源的补充建议。 5． 6． 3 评审输出 总经理应确定评审输出内容的纲要，管理者代表负责制定实施细则，并组织落实决议确定的各项质量活动。 管理评审输出包括： 质量管理体系及过程的改进； 与顾 客要求有关的服务产品的改进项目； 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 5 页 共 6 页 标题： 管理职责 版本号： A 章节号： 5 修改状态： 00 组织结构的调整需求和资源需求。 行政办负责保存评审结果的记录和评审确定的改进活动的跟踪验证，并按 条款的规定进行控制。 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 6 页 共 6 页 标题： 管理职责 版本号： 章节号： 5 修改状态： 00 6．资源管理 资源的提供 总经理负责提供充足的实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性的资源和通过满足顾客要求、增进顾客满意所必须的资源，各部门应保证资源的维护和有效使用。 人力资源 总则 公司人事监察部是人力资源的主管部门负责教育、培训、技能和经验，使从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。 能力、意识和培训 确保从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； 提供培训或采取其他措施以满足这些需求，包括： A、 编制《年度培训计划》，明确培训目标，培训的 方案和方法、培训所需的教材和师资、考核的内容和方式等，并组织实施； B、 编制《招聘计划》，明确学历、培训、技能和经历等要求，经总经理批准后实施； 评价所采取措施的有效性；建立会议培训（签到）记录 确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献； 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 1 页 共 3 页 标题： 资源管理 版本号： A 章节号： 6 修 改状态： 00 基础设施 为适应酒店发展的需要，行政办应 识别、提供和维护与酒店业务范围和经营规模相适应的、为实现服务的符合性所需要的基础设施。 A、 本酒店确定为实现服务符合性所需要的基础设施； B、 本酒店制定实施并保持《基础设施管理程序》，对设施设备的选择、采购、安装、验收、使用维修、设备大修和设施设备技术档案进行有效管理，为服务质量提供可靠的装备保证； C、 为了保持设备设施的过程能力，酒店制定了操作规程和维护规程，确保设备设施与服务要求相适应，以确保达到服务符合要求。 行政办应在管理评审前对现有的设施进行评价，提出改进意见，报送评审。 工作环境 为了树立酒 店良好的形象，建立环境卫生保洁控制程序，充分发挥全体员工的潜能和创造力，行政办应识别和管理为实现服务的符合性所需要的工作环境的因素，并确保其持续满足运行的需求。 A、 断改善并有效的管理工作环境中物的因素，以保持适 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 2 页 共 3 页 标题： 资源管理 版本号： A 章节号： 6 修改状态： 00 宜的工作环境； B、 本酒店制定实施对环境保护、环境治理、环境控制、治安、消防等进行有效管理，以确保向宾客提供舒适的环 境和可靠的人身财产安全保证。 行政办应每季度对工作环境进行评价，提出改进意见，采取必要措施。 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 3 页 共 3 页 标题： 资源管理 版本号： A 章节号： 6 修改状态： 00 7 产品实现 产品实现的策划 本酒店对现有服务的实现过程及出品进行了策划，确定了所需的过程，对每个过程的输入、输出、活动和资源需求进行了分析，用程序文件和其他支持文件的形式输出了策划结 果，并按出品部、楼面部、营业部等编制工作手册，适用于本酒店的运作。 产品实现的策划保持与质量管理体系的其他过程同步策划要求的一致。 对区别于现有餐饮服务、服务项目，本酒店将对质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源进行策划，并形成特定项目的质量计划。 质量计划应确定以下方面的内容： A、 服务的质量目标和要求（见楼面服务接待标准）； B、 针对服务确定过程、文件和资源的需求； C、 服务所要求的验证、确认、监视、检查和实验活动，以及服务接收标准； D、 为实现过程及其服务满足要求提供证据所 需的记录，实施符合要求。 酒店制定实施并保持《出品实现程序》，以确保策划的实施符合要求。 与顾客有关的控制过程 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 1 页 共 13 页 标题： 产品实现 版本号： A 章节号： 7 修改状态： 00 产品有关的要求的确定 1 酒楼提供的产品是餐饮服务，服务要求的确定包括：规定的要求（点菜单、预定单等的形式）包括对交付和服务的要求； 顾客未明示，但规定的用途或已知预期用途是必要或不言而喻的。 如：顾客对菜肴的卫生安全要求、对餐厅环境的要求等； 与服务有关的法律法规的要求是必须履行的，如：餐厅环境的消防安全要求，无论顾客是否要求，都要确定下来；公司应确定附加要求，对服务质量的公开承诺：作为北京餐饮界之经典，为您创造丰富翔实、科学便利的生活方式，使您在酒楼的经历充满喜悦和荣耀是我们不懈努力的目标。 顾客至上、优质服务，精美菜肴、舒适环境，更是对您的郑重承诺。 上述服务要求已转化成本见（成本卡）和（餐厅服务标准），这些标准在相应的服务提供过程中进行规定。 与产品有关的要求的评审 本酒楼向顾客提供餐饮服务的形式包括零餐、包席和送餐 3 种方式，以餐饮服务订单的的形式（包括口头、书面订单）发生； 行，并确保服务及出品要求得到规定；出现与以前表述不一致的订单的要求给予客人确认后予以解决；酒楼有能力满足 北京湘临天下大酒楼 质量手册 第 2 页 共 13 页 标题： 产品实现 版本号： A 章节号： 7 修改状态： 00 规定的要求； 订单的评审，由酒楼营业部归口管理，营业部组织实施。 营业部人员对点菜单、预定单的评审依据菜谱进行。 顾客的口头要求形成书面订单后，应对订单的内容取得顾客的确认。 订单的内容见《合同订单评审控制程序》，在服务人员不能确定的因素时，应取得酒楼相关人员的确认。 顾客的要求或本店提供的服务发生变更，应修改订单并确保本酒店相关人员知道变更的要求。 订单的评审结果以及评审引发的措施的记录，由财务部负责保存。 酒楼制定实施保持《顾客沟通控制程序》， 以实施有效的沟通。 顾客沟通 细条款见《顾客沟通控制程序》； 与顾客沟通的内容包括：服务特色；菜点信息；健康饮食知识；企业文化。 本店与顾客沟通的时机采用定期和不定期两种。