深圳爱施德移动通讯产品代理公司任职资格标准技术手册(编辑修改稿)

深圳爱施德移动通讯产品代理公司任职资格标准技术手册(编辑修改稿)内容摘要：

7 评估企业的风险 ： 投入组织重要的资源和时间来进行绩效的改善 ， 尝试全新并具有挑战性的目标。 8 坚持不断创新的精神 ： 采取积极充分的行动 ， 面对挫折和失败达成创新的目标。 2．重视品质与秩序 定义： 重视 品质与秩序是一种努力消除工作中的不确定性、建立有条不紊的工作方式、认真细致的潜在动机。 级别 行为描述 1 保持一个秩序良好的工作场所 ： 把办公家具 、 档案 、 工具和其它物品井然有序地排列整齐。 2 呈现一个整体的秩序 ： 将明确的工作角色期望 、 任务 、 资料清楚地以文字的形式书写下来。 3 检查自己 的工作 ： 一再重复检查自己的工作及信息的精确度。 4 监控 其他 人的工作 ： 查看 其他 人的工作品质 ， 确定是否符合工作的程序 ， 或保存关于自己及他人清楚而详细的活动记录。 5 监控资料及项目 ： 依照计划表监控项目进度 ， 检查相关资料 ， 及时发现缺点或漏掉的资料 ，整体增进现有系统的秩序性。 6 开发系统： 开发并使用系统来重组及追踪信息。 7 开发复杂的系统： 使用全新或详细 、 复杂的系统来提高资料的品质 ， 或从已知的发现中推导出新的次序需求。 3．主动性 定义： 主动性指自觉 采取行动 ， 即在没有人要求的情况下付出超出工作预 期和原有层通用业： 中管网通用业频道 深圳市爱施德实业有限公司 通用业： 中管网通用业频道 第 11 页 Confidential 级需要的努力 ， 通过这些付出可以改善并增加效益 ， 避免问题的发生或创造出一些新的机会。 级别 行为描述 1 自觉 完成 一般的 工作。 2 付出额外的心力去完成工作 ， 即使没有受到要求。 3 完成超出工作职责 规定的工作。 4 承担远超过要求的新 的任务。 5 表现出对工作的狂热 ， 不需任何正式的授权方式 ， 承担个人的风险努力完成工作。 4．信息寻求 定义： 由于强烈的 责任感或 奇心及渴望而主动进行信息的搜集 ， 通过努力去获取更多的信息 ， 而不是仅仅接受眼前现成的内容。 级别 行为描述 1 向有利益关系的人 直接询问一些相关问题 ， 咨询有价值的信息源 ， 甚至不怕遇到障碍 ； 表现优异的人通常会在行动之前花一点时间搜集有用的资料。 2 个人调查：直接到现场（如销售场所、客户办公场地 等 ）观察； 现场观察有利于发现问题。 3 挖掘真相： 通过一系列的深入询问探知情况及问题的核心。 4 接触其它的渠道或对象 ， 掌握他们的观点 、 背景资料及经验。 5 研究 ： 在一个特定期间 ， 通过一项系统的方法获得资料或反馈 ， 或通过正式研究渠道 （ 例如通过报纸杂志或其它来源 ）。 6 运用自己持续不断的方式搜集信息 ， 可能基于对某种 资料的兴趣或偏好。 5．人际理解 定义： 人际理解 表示一种想去理解他人的愿望 ，能够 体会他人的感受 ， 通过对他人的语言动作等理解 ， 分享他人的观点 ， 把握他人没有表达的疑惑和情感 ， 并采用适当的语言帮助自己和他人表达情感。 级别 行为描述 1 了解情绪或内容 ： 了解当前的情绪或陈述清楚的内容 ， 但不是两者都了解。 2 情绪和内容两者都了解 ： 了解当前的情绪和陈述清楚的内容。 3 了解含义： 了解现有尚未说明的想法 、 担心或感觉 ， 或敦促他人自动自发地采取行动。 4 了解根本议题 ： 了解根本的问题所在 ， 了解某人对持续的感受 、 行动或担心的原因 ， 或公平看待某人特定的优缺点。 5 了解复杂的根本问题 ： 了解他人的基本态度 、 行为模式或问题的复杂原因。 6．客户导向 定义： 客户导向指具有帮助或服务客户、满足客户 需求的愿望 ， 将努力的焦点放在发掘和满足客户的需要上。 级别 行为描述 1 追踪： 对客户提出的询问 、 要求 、 抱怨进行追踪 ，让客户了解工作 进展的最新状况 ， 但不探究客户根本的关心或问题所在。 2 与客户在共同的期望上保持清晰的沟通 ： 留意客户的满意度 ， 提供有帮助的信息给客户并且提供亲切愉快的服务。 3 承担个人责任： 卸下自我防卫的面具 ， 迅速处理 顾客服务的问题。 4 采取某些行动让事情更完善 ： 具体地为客户提供价值 ， 为客户着想让事情做的更完美 ， 表达对客户的正面期待。 通用业： 中管网通用业频道 深圳市爱施德实业有限公司 通用业： 中管网通用业频道 第 12 页 Confidential 5 满足客户根本需求： 搜集有关客户的真正的需求 （ 即使远超过原先所表述的 ）， 并找出符合其需求的或定制产品或服务。 6 重视长期的效益 ： 以长远的眼光来解决客户的问题 ， 为了维持长久的关系可能会付出短期的成本作为交换 ； 为客户寻找长期的利益 ， 或采取行动为顾客创造可以预见的成果 ， 然后把成果归功给该客户。 7 担任足以信赖的顾问角色 ： 依照客户需要 、 遇到的问题或机会以及执行方案提出具有独特见解的 意见 ， 遵循此意见 （ 例如推荐新颖而适当的方案 ） 越来越深入地参与客户的决策过程。 8 担任客户的辩护角色 ： 站在客户与自己组织的立场思考自己组织的长期利益 （ 例如建议客户不要过度采购自己的产品或督促自己的管理层解决顾客相关问题 ）， 面对有事实根据的客户抱怨 、 申诉时 ， 站在客户的立场处理。 7．影响力 定义： 影响 力 表明了一种试图支配和统率他人的倾向 ， 这种倾向使一个人采取各种劝诱说服甚至是强迫的行动来影响他人的思想情感或行为。 级别 行为描述 1 表现出意图但未采取特别的行动 ： 意图具有特定的影响或冲击 ， 表现出对 权 威、地位和外在形象 的关心。 2 采取单一行动进行劝导 ：未做出配合他人 层级和利益的任何尝试 ， 在讨论或演示会议中使用直接劝导的方式。 3 采用一两个步骤的行动进行劝导 ：未做出配合他人 层级和利益的任何明显尝试 ， 包括仔细准备含有各种资料的演示文稿或在讨论会议中提出两个或两个以上的论据。 4 预计一个人行动或言语的冲击 ： 调整演示文稿或会议讨论以配合他人的利益和层级 ， 预先考虑到一个行动或其它细节在人们对说话者的印象上所造成的影响。 5 设计一个戏剧性的行动 ： 以身作则展示想要他人做出的行为 ， 或采取一个经过认真考虑 的不寻常或戏剧性的行动以便制造一个特定的冲击。 6 采取两个步骤以造成影响 ： 每个步骤都配合特定观众或为一个特定的效果而策划 ， 或是预先考虑到他人的反应并提前做准备。 7 采取三个以上行动或间接影响： 利用专家或其他第三者造成影响，或采取三个不同的行动提出复杂 的、经过策划的论据；组成政治联盟为使自己的想法成立赢得幕后支持； 从容而谨慎地提供或保留信息以获得特定效果。 8 应用 复杂的影响策略 ： 使用专为个别情况而设计的复杂影响策略 ， 例如利用间接影响的连锁反应 ， 让 A展现给 B 看 ， 然后 B就会如此这般告诉 C； 使用复杂的政 治手段达成一个目标或产生一个效果。 8．关系建立 定义： 关系建立指与有助于完成工作相关的人建立或维持友善 、 良好的关系联系网络。 级别 行为描述 1 接受邀请 ： 接受他人的邀请或其它友善的提议 ， 但不扩大邀请或是刻意建立工作关系。 2 与工作相关的接触： 维持正式的工作关系 ， 主要限于工作相关事项上 ， 在气氛风格或架构上不一定是正式的。 3 偶尔非正式的接触 ： 偶尔在工作中开始非正式的关系 ， 如谈论孩子等等。 4 建立融洽关系 ： 经常在工作中与同事或顾客进行非正式的接触 ， 刻意努力建立融洽关系。 5 偶然的社交 接触 ： 偶尔在工作之外的俱乐部 、 餐厅等地开始或继续与同事或顾客建立友善关系。 6 经常的社交接触 ： 经常在工作之外的俱乐部 、 餐厅等地开始或继续与同事或顾客保持友善关系。 通用业： 中管网通用业频道 深圳市爱施德实业有限公司 通用业： 中管网通用业频道 第 13 页 Confidential 7 家庭与家人的接触 ： 偶尔带同事或顾客回家或去他们家。 8 亲密的私人友谊 ： 经常在家招待同事或顾客 ， 和他们成为亲密的私人朋友 ， 或利用私人友谊扩展业务网络。 9．培养他人 定义： 培养他人表明了一种帮助他人成功的倾向与意图 ， 每一个培养他人的正面含义都有促成他人学习或发展的真实意图。 培养他人的关键在于培养他人的意愿和影响力 ，而不 仅仅在于是否承担了培训者的身份或角色 ， 因此在衡量结果时关注的是培养他人的结果而不仅仅是采取了什么样的形式。 级别 行为描述 1 表达对他人的正面期待 ： 对他人的能力或潜能提出正面的看法 ， 即使在困难的情况下也是如此 ， 相信他人想要学习也有能力学习。 2 向他人提供详细的指导或示范： 说明如何完成任务 ， 提出明确有用的建议。 3 提供理论方面或其他方面的帮助 ： 给予实际的支持或协助让工作进行更顺利 ， 通过 提问、测验或利用其它方法确认他人了解说明或指示。 4 基于培养的目的给予肯定或适当否定的反馈意见。 5 安慰与 鼓励： 在挫折之后安慰他人 ； 针对行为而非个人给予负面反馈 ， 并对未来绩效表达出正面期待 ， 或。