济南蓝海钟鼎楼食府gb-t13391-2000质量手册(编辑修改稿)

济南蓝海钟鼎楼食府gb-t13391-2000质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

的范围包括： a)对质量管理体系进行总体策划； b)对现有的质量管理体系过程进行策划； c)对专项工作的过程进行策划； d)对质量管理体系的改进进行策划。 酒店对专项工作的过程，在实施前进行策划， 以保证专项工作的实施，得到控制并达到要求。 酒店根据质量管理体系实施过程的信息及餐饮服务提供和服务工作要求的信息，对质量管理体系的持续改进进行策划。 上述策划的输出，形成质量管理体系的有关文件；策划的更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整性。 职责、权限和沟通 职责和权限 济南蓝海钟鼎楼食府 组织结构与质量管理体系职能分配，见 图表。 对各部门的职责权限，予以规定和沟通如下，以促进有效的质量管理体系运作。 总经理 a)全面负责按标准的要求建立、实施和保持质量管理体系； b)负责提 供建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的证据； c)负责确 保顾客的要求得到确定并予以满足； d)负责策划质量管理体系，制定质量方针，批准质量目标，负责主持管理评审； e)负责统筹 “ 与顾客接触面 ” 上的质量，确保与顾客之间有效联络，控制内外、内 内之间的信息沟通活动； f)负责确 定并提供所需的资源，高度重视人力资源； g)负责批准质量手册； h)负责确定部门负责人的任职资格和酒店培训计划的审批； i)主持全面业务工作。 副总经理 a) 负责全面协助总经理开展各项工作， 确保质量管理体系所需的过程，得到建立、实施和保持； b)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c)确保在整个系统内，提高满足顾客要求的意识； d)负责对外质量管理体系事宜的联系工作。 e)负责分管部门业务的开展工作。 综合部 A）办公室 a) 协调各部门之间的关系，建立企业文化，沟通内外关系； b) 负责酒店文书、档案的管理、发文的控制，会议记录工作； c) 负责质量管理体系文件、记录的建立及控制质量，外来文件的收集渠道及外来文件管理； d) 负责 酒店各类证明管理； e) 制订宣传计划，负责酒店形象设计、酒店文化氛围、服务项目的标识、树立酒店品牌； f) 负责制定内部质量管理体系年度审核计划及内审资料的归档管理； g) 负责服务过程的监视和测量，统筹统计技术的选用，并对其实施效果进行监督检查； h) 负责对不合格的产品及服务质量控制，并对不合格的产品及服务组织制定相应的纠正预防和改进措施，并分别进行跟踪验证。 i) 贯彻执行政府有关人事劳动管理政策和法规，结合酒店实际，制定酒店人事劳动政策； j) 负责人员的选择和安排，编制相应的岗位工作任职资格； k) 制订酒店全年培训计划，负责组织 入店员工的岗前培训，协助各部门开展培训； l) 评估培训结果并负责员工培训资料的归档管理； m) 负责酒店的标识的适宜性和可追溯性； n) 完成酒店负责人交办的其它工作任务。 B）安全组 a) 贯彻执行公司的质量方针和目标。 b) 对环境卫生进行日常的清理，负责区域内各类植物的修剪和美化，保证外围环境； c) 对基础设施、车辆、水、电、暖、通讯的配备管理和总体控制，负责设施的保管、分配和维修，以确保服务质量； d) 负责酒店的安全保卫工作和消防工作，保障顾客、企业和员工的人身财产安全。 e) 负责车辆的停放和防卫管理，做好企业和顾客财产的防护工作； f) 对 酒店的施工进行监督和管理，确保施工安全； g) 对突发事件制定相关处置预案，确保特殊情况下将顾客、企业和个人损失降至最低； h) 负责员工宿舍的日常管理，组织卫生清理，创造理想的员工生活环境； i) 负责固体废弃物的处置和油烟分离的管理； j) 负责本部门的培训工作和酒店员工的安全培训工作。 C）工程组 a） 贯彻执行公司的质量方针和目标。 b）对基础设施、车辆、水、电、暖、通讯的配备管理和总体控制，负责设施的保管、分配和维修，以确保服务质量； c)对酒店的施工进行监督和管理，确保施工安全； d)对突发事件制定相关处置预案，确保特 殊情况下将顾客、企业和个人损失降至最低； e)负责固体废弃物的处置和油烟分离的管理； f)负责本部门的培训工作和酒店员工的安全培训工作。 销售部 a) 负责就餐预定 b) 全面负责部门职责范围内的一切工作，全权处理部门工作中出现的问题。 c) 根据酒店近期和远期的经营目标，结合市场预测和市场信息，负责提出并参与制定酒店年度对外销售和各种宣传推广活动计划及其预算，上报领导并组织实施。 d) 研究和掌握市场的动态和顾客的潜在需求，组织部门有关人员定期搜集竞争目标的市场信息、经营管理和接待服务工作动向及其优、缺点，结合本 酒店特点，提出扬长避短的有效改进措施；汇集、整理和制定对外销售政策，定期向上级领导提交书面报告。 e) 督导下属员工的工作，审核各业务职能岗位的各类工作计划及其预算，并提出修改、完善意见；管理并协调内部各职能岗位的工作。 f) 负责酒店的的推广工作，组织、指导酒店的对内、对外各种广告活动，积极参与酒店产品的更新改选和组织开发，提高酒店的声誉和影响力。 g) 与各部门建立良好的协作关系；深入一线 ,了解客户对酒店经营管理和服务质量等方面的意见、要求，处理重大投诉，将客户的反映及时反馈给各部门负责人，督促其提高和完善；搞好部门结合 的工作，以确保销售计划的实施和落实。 h) 定期召开营销人员会议，听取各业务职能岗位工作情况汇报，检查各项工作要求的执行情况，总结经验，制定下一步的工作计划。 i) 掌握客源信息，广泛联系、结交、巩固和不断扩大酒店营销公关通讯联络网，大力争取客源，提高酒店知名度，创造经济和社会效益。 j) 关心部门内部人员的思想和工作情况，负责对他们的业务培训和考核。 定期对下属进行绩效评估，按照酒店部门内部制定的经济责任制度进行奖惩，不断提高部属人员的思想素质、工作技能、组织活动能力和开拓进取精神，培养市场营销人员的工作责任感。 k) 提交酒店参 加重要销售活动和国内外旅游展销活动的计划实施方案，组织人员，准备材料，参与市场营销活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售结果提出分析，向酒店领导汇报。 l) 参加酒店应收帐款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作。 m) 负责顾客满意度调查表的确定、收集和计算、分析顾客满意度。 n) 总结、制定每天月销售公关报告及市场分析报告交上级领导，完成上级 交办的其它任务。 膳食部 a) 贯彻执行公司的质量方针和目标。 b) 严格按照程序要求组织厨房部员工进行菜品加工，并对菜品质量负责。 c) 负责本部门的培训和考 核。 d) 负责对菜品加工过程进行检验、督导。 e) 组织制定本部门的纠正和预防措施，并保证有效执行。 f) 负责评审菜品加工过程的不合格并进行处置。 g) 负责对菜品加工过程中的产品和状态标识进行检验控制。 h) 掌握各厨房的成本核算和毛利控制情况。 i) 负责制定高档、豪华宴会菜单，不断研制开发新菜品。 财务部 a) 顾客消费所涉及费用的结算； b) 对产品和服务标识进行控制； c) 与厨房 值班人员 对进货物资共同进行验收； d) 酒店微机系统的管理。 e）负责对采购过程进行控制； f) 负责对供方的评定、选择和重新评定工作， 并对供方进行业绩评定和控制； g) 负责实施酒店的采购工作； h) 负责采购市场的考察； i) 负责采集相应的采购信息。 餐厅部 a) 负责餐厅部的经营管理工作； b) 负责服务过程的控制和特殊过程的确认、负责产品的标识和顾客财产及产品防护； c) 指导各岗位人员按照服务标准和服务规范提供服务； d) 对本部门人员进行岗上培训； e) 负责服务过程的策划； f) 负责顾客要求的识别、评审，与顾客的沟通和联络 ； g)贯彻执行公司的质量方针和目标 ； h)完成酒店负责人安排的其他工作。 内部沟通目的 为保证内部沟通工作有效进行，使与质量管理体系有关的信息能在 济南蓝海钟鼎楼食府 内部得到及时有效的沟通，从而达到相互了解、相互信任、全员参与的目的。 内部沟通过程方法 a)请示汇报 超出自己的职责权限范围，需得到上级指示后，才能进行的工作应向上级请示。 下级应当向上级汇报下列事项：上级布置的工作及应办事项的完成情况；在餐饮服务业务工作中遇到的难点、矛盾和经验教训；干部队伍和基层工作出现的情况；质量管理体系运行中存在的问题及改进建议。 请示汇报，应根据事项的重要性和紧急程度，选择请示 汇报方式，方式分为口头请示汇报和书面请示汇报两种形式。 b)会议沟通 总经理办公会议。 定期召开，就工作中的情况和问题，在酒店领导和分管领导之间进行沟通，可根据工作需要随时召开。 晨会。 传达酒店方针政策和精神，动员和布置酒店的工作任务及工作安排。 c)文件沟通 酒店可以用文件的形式，在酒店内部传达酒店的方针、政策精神，安排和布置工作，通报工作情况，表彰有关部门和人员，从而达到沟通的目的。 管理评审 总则 管理评审由总经理主持，管理者代表 组织实施。 管理评审每年至少进行一次。 由总办制定管理评审计划 /通知单。 如有特殊情况及时召开，确保质量管理体系与质量方针、质量目标持续的适宜性、充分性和有效性。 管理评审后的改进及验证，由 副总经理 负责， 办公室 协助。 管理评审以会议方式进行，管理评审计划 /（通知单），在管理评审活动前一个月，由 办公室 拟稿， 酒店副总 经理 审核，经总经理批准后，下发至各相关部门。 相关部门负责人，在会议召开前三日内，根据会议通知准备好管理评审输入文件。 评审输入 管理评 审的输入包括以下方面信息： a)审核结果（内审报告、外审报告）； b)顾客反馈（顾客意见）； c)过程的业绩和服务的符合性（抽查结果）； d)预防和纠正措施的状况（预防和纠正措施分析报告）； e)以往管理评审的跟踪措施（上次管理评审验证汇报）； f)可能影响质量管理体系的变更（组织机构、法律法规变化）； g)改进的建议。 实施评审 由总经理主持会议，讲解上次管理评审后效果和本次评审目的、要求及日程安排。 并对可能影响质量管理体系的变更，做出工作说明： a)由 酒店副总经理 汇报内审工作和外部抽查结果； b)由 办公室 汇报纠正和预防措施的实施状况； c)由 销售部 汇报顾客的反馈和期望； d)其。